Ваши клиенты устали от автоматизации. Время вернуть человеческий фактор

Автоматизация маркетинга в B2B – это круто. Мы настроили роботов отвечать на сообщения, чат-боты решают простейшие задачи, а CRM-системы автоматически отправляют письма с предложениями, когда кто-то «подозрительно долго» пролистывает ваш сайт. Всё вроде бы классно, но знаете что? Если при первых касаниях это уместно, то потом – вызывает вопросы. В погоне за автоматизацией многие компании забыли, что бизнес строится на взаимоотношениях. Да, цифровая трансформация ускоряет процессы, оптимизирует ресурсы и увеличивает прибыль. Но в итоге люди хотят иметь дело с людьми, а не с алгоритмами.

Пишу я это для b2b-маркетологов. Сейлы об этом всем и так знают, проценты от продаж быстро такому учат 😊

Автоматизация задумывалась как инструмент, помогающий бизнесу больше сосредоточиться на клиенте, но в реальности часто происходит обратное. Вдруг вместо дружеского звонка менеджера клиенты получают сухую, алгоритмически составленную рассылку. Вместо личного общения на встречах — массовая рассылка приглашений на вебинары.

Клиенты не чувствуют себя важными или уникальными, когда каждый шаг их взаимодействия с вашим бизнесом становится предсказуемым. Они легко угадывают, где начинается автоматизированная цепочка писем, и просто начинают её игнорировать.

Чем дальше бизнес идёт по пути автоматизации, тем больше теряет связи с клиентами на эмоциональном уровне. Но ведь покупатели, особенно в B2B, принимают решения не только головой. Они хотят видеть, что их ценят, понимают и с ними готовы общаться как с людьми. В этом и заключается сила человеческого фактора.

Что если просто взять и выдохнуть? Убрать часть автоматизации, особенно там, где важен личный контакт, и вновь начать слушать клиентов?

1. Разговаривайте, а не шлите скрипты

Автоматизированные звонки или сообщения по шаблонам легко распознать. Настоящая беседа, даже если она начинается с классического «Как у вас дела?», будет в разы эффективнее. Это позволит лучше понять, чем живёт клиент, какие у него задачи, и как вы можете помочь их решить. Если уж без скриптов нельзя, то хотя бы откажитесь от универсальных.

2. Персонализируйте больше, чем просто имя в письме

Все уже привыкли к тому, что письмо начинается с их имени — это стало нормой, а не «вау-эффектом» (хотя я до сих пор получаю якобы персонализированные письма, где просто стоит «добрый день» и все). Личная вовлечённость начинается с изучения клиента: его бизнес, цели, трудности. Используйте эту информацию для создания действительно полезного предложения, а не просто стандартного «скидка только для вас».

3. Обратная связь не должна быть роботизированной

Не стоит делать из запросов клиентов длинные анкеты с однообразными вопросами. Иногда простой звонок с вопросом «Как мы можем стать лучше для вас?» даст намного больше информации и оставит приятное впечатление. Люди любят, когда их слышат.

4. Не всё стоит автоматизировать

Массовые рассылки удобны, но это не всегда лучший выбор. Иногда стоит вложить время и силы в то, чтобы вручную подготовить предложение для конкретного клиента, основываясь на его уникальных потребностях и истории взаимодействий с вашей компанией.

Хотел здесь написать, «посмотрите на бизнесы, которые строят свою стратегию на человеческом общении», но понял, что я не знаю такие компании. Есть отдельные сейлы и отдельные маркетологи, кто так делает. Но чтобы на уровне бизнеса, где это прописано и в 100% случаях выполняется, такого пока не встречал. Если знаете, поделитесь плз.

Не поймите неправильно — автоматизация останется важной частью бизнеса, и от неё не стоит полностью отказываться. Однако пора бы уже найти баланс между технологиями и человеческим общением. Ваши клиенты хотят чувствовать, что вы с ними общаетесь не как с MQL или CRM-записью, а как с настоящими людьми.

И вот в этом, возможно, и кроется секрет успешного маркетинга — показать клиентам, что даже в мире технологий вы остаетесь человеком, который готов выслушать, понять и помочь.