Fashion-ритейл в геосервисах: изменения названий магазинов сети FES retail и в 10 раз больше отзывов
Как перезагрузить пять брендов и справить покупателя из онлайна в онлайн-магазины? Сегодня расскажу о том, как сеть FES retail полностью перезагрузила все свои бренды на онлайн-картах с помощью Поинтера.
На смену Reserved, Cropp, House, Mohito и Sinsay пришли RE, «СИН», CR, XC, MO. Мы помогли обновить информацию о 530+ магазинах, увеличив ежемесячное количество новых отзывов от покупателей в 10 раз и повысив рейтинг по сетям на 0,5 звезды и более.
О том, как удалось добиться таких результатов, рассказывает
О компании
FES retail — одна из крупнейших иностранных компаний в сфере fashion retail в России. В портфеле компании пять брендов: RE, ХС, СR, MO и «СИН». Торговая сеть насчитывает более 530 магазинов в 130 городах РФ.
В 2022 году компанию коснулись масштабные изменения: произошел ребрендинг, закрылось направление E-commerce. Стратегия развития бизнеса требовала усилить локальный маркетинг, прокачать отзывы и повысить репутацию и трафик офлайн-магазинов.
Компания обратилась к Поинтеру и работает с сервисом с января 2023 года.
Наши интернет-магазины закрылись, а офлайн-магазины сменили вывески. Нам нужно было найти эффективные онлайн-инструменты, которые привлекли бы покупателей, повышали бы их лояльность и таким образом стимулировали продажи
Задачи перед Поинтером:
- произвести замену логотипов брендов на онлайн-картах всей торговой сети;
- верифицировать все карточки филиалов на онлайн-картах;
- актуализировать данные в карточках компании;
- оперативно обновлять информацию о сезонных скидках и новых коллекциях на онлайн-картах;
- собирать и обрабатывать отзывы из одного окна;
- повысить количество отзывов на Яндекс Картах и 2ГИС;
- поднять рейтинг магазинов на онлайн-картах;
- собрать всю статистику по данным, трафику и отзывам в наглядных графиках в едином кабинете.
Работа с данными на картах: ребрендинг торговой сети
1. Ребрендинг карточек в геосервисах
В течение последних полутора лет все магазины брендов FES retail последовательно меняли вывески на новые. Перед компанией стояла важная задача пройти этот процесс без репутационных рисков и не потерять своих клиентов.
Это был масштабный проект, в котором были задействованы и отдел строительства, и отдел аренды (все магазины сети располагаются в торговых центрах, и каждый такой договор имеет множество нюансов и ограничений). Часто ребрендинг на онлайн-картах проходил буквально в реальном времени одновременно с открытием магазина под новой вывеской. Как только заканчивался монтаж вывески, мы передавали фотографии с новой входной группой в Поинтер и они публиковались в карточке магазина на картах. Для нас была очень важна оперативность
Для каждого филиала на картах Яндекса, Google и 2ГИС была проделана следующая работа:
- обновлены название и описание;
- загружены фотографии: входная группа, вывеска, фото торгового зала, расположение в торговом центре и др.).
2. Передача адресных данных на сайт
Вместе с ребрендингом компания запустила новый корпоративный сайт, на котором потребители могли бы узнавать точные адреса магазинов.
Нам было необходимо связать сайт с адресами магазинов на Яндекс Картах. И тут команда Поинтера работала в плотном контакте с разработчиками сайта, чтобы максимально корректно передавать им информацию о магазинах. Многоступенчатая передача данных могла в любой момент дать сбой, и тут важно было оперативно реагировать. Сотрудники Поинтера работают очень профессионально, мы довольны результатом
Итог: настроена корректная передача информации. Данные об изменениях в адресах и режиме работы магазина обновляются в фиде, поступают в кабинет Поинтера и далее на Яндекс Карты и 2ГИС, а оттуда на сайт fesretail.com.
3. Контроль за данными на картах
Параллельно с ребрендингом проходила оптимизация торговой сети. Все обновления Поинтер вносил в карточки филиалов на онлайн-картах, так что пользователи всегда могли видеть самую актуальную информацию о статусе и работе магазинов.
Автоматизация процессов и контроль из одного окна позволили также верифицировать все адреса магазинов сети на картах Яндекса и 2ГИС.
С помощью Поинтера мы следим за заполненностью карточек и актуальностью данных. Изменения в расписании работы магазинов случаются не так часто, например могут поменять часы работы в праздничные дни в торговом центре. Мы также загружаем в карточки несколько товаров с примерными ценами, это важно для заполненности профиля и позиционирования. Но представить весь гигантский ассортимент на онлайн-картах задачи не стоит
Итог: более 94% филиалов имеют синюю галочку на Яндекс Картах. Это свидетельствует о том, что информация полностью заполнена и обновлена.
4. Новости и сториз на Яндекс Картах
Новости и сториз на Яндекс Картах — это удобный функционал, который оживляет карточку компании и позволяет рассказать о горячих предложениях, скидках и сезонных коллекциях. В новостях можно публиковать короткие сообщения с оперативной информацией о работе компании, а в историях — фотографии с новинками. Публиковать новости и истории можно прямо из личного кабинета Поинтера, это очень удобно.
В fashion-бизнесе в рамках года у нас есть ключевые “вехи”: новая коллекция и распродажа. И тот и другой повод очень важен для наших клиентов, и как раз в эти периоды мы собираем основной трафик: люди интересуются нашими предложениями и строят маршруты в магазины. Сейчас как раз период анонса осенне-зимней коллекции, мы обновляем визуалы на актуальные сезонные модели
Работа с обратной связью: больше отзывов и выше рейтинг
1. Сбор и работа с отзывами из кабинета Поинтера
До подключения Поинтера бренды компании FES retail получали около 13 тысяч отзывов в месяц. Вручную собирать и обрабатывать такое количество обратной связи без автоматизации просто невозможно. Поинтер подключил автоматический сбор отзывов с Яндекс Карт, 2ГИС, Фламп и IRecommend. Теперь с обратной связью удобно работать из одного окна: можно быть уверенным, что ни один отзыв не останется незамеченным.
Главными источниками отзывов для нас являются карты Яндекса и 2ГИС. У каждого бренда есть свой менеджер, который обрабатывает отзывы по нашим скриптам. В первую очередь мы обращаем внимание на работу с отрицательными отзывами, ведь они влияют на рейтинг компании и лояльность к бренду
2. Активатор отзывов
Во время ребрендинга торговой сети перед компанией встала задача привлечения внимания покупателей к магазинам с новыми вывесками. Для этого было необходимо увеличить поток положительной обратной связи от реальных клиентов. Во-первых, положительные отзывы поднимают рейтинг карточек магазинов и они чаще и выше показываются в поисковой выдаче. Во-вторых, потенциальные клиенты внимательно изучают отзывы и выбирают ту компанию, о которой оставлена положительная обратная связь.
Поинтер предложил воспользоваться Активатором отзывов — инструментом, который повышает поток положительных отзывов и перенаправляет отрицательные отзывы в отдельный канал. Таким образом, негатив не влияет на рейтинг магазинов, а менеджеры имеют возможность в индивидуальном порядке решить проблему клиента.
В кассовых зонах наших магазинов мы разместили анонс: «Оставьте отзыв и получите 10%-ную скидку». Это хорошее предложение, которое сразу вызывает интерес. Отзыв поступает в Активатор, положительный публикуется на Яндекс Картах или 2ГИС, а отрицательный уходит к менеджеру для отработки. На почту покупателю приходит промокод со скидкой. Так мы получаем верифицированный контакт для дальнейших рассылок бренда, держим высокие позиции в рейтинге в геосервисах и повышаем количество позитивных отзывов. Мы считаем, что Активатор отзывов — очень эффективный инструмент, мы сразу подключили все наши бренды и видим результаты
Рост количества отзывов
Единый кабинет статистики: все под контролем
Поинтер предоставляет удобный кабинет статистики, в котором можно отслеживать реальную ситуацию в динамике с разбивкой на бренды и отдельные магазины. В наглядных графиках собирается информация по заполненности карточек и актуальности данных, по трафику и действиям пользователей на онлайн-картах (открытию карточек, построению маршрутов, переходам на сайт, звонкам и др.), по рейтингу и отзывам (тональности, источникам, скорости ответов и др.).
Мы активно пользуемся статистикой в Поинтере. Так, мы в реальном времени видим, где надо исправить ошибки в данных, не надо вручную проверять каждый филиал. Ключевой для нас параметр — это результаты работы Активатора отзывов. Нам важно обрабатывать все негативные отзывы, улучшать сервис и поднимать репутацию компании. Каждый месяц мы делаем выгрузку по всем филиалам и отслеживаем, как изменилась обратная связь, на что жалуются покупатели, что для них важно. Это необходимо, чтобы повышать лояльность наших клиентов и приобретать новых
Рост трафика в карточках магазина «СИН»
1. На Яндекс Картах:
- +80% рост открытия карточек
- +136% рост действий пользователей в карточках
- +121% рост построений маршрутов
- +321% рост переходов на сайт
2. На 2ГИС:
- +145% рост открытия карточек
- +447% рост действий пользователей в карточках
- +268% рост построений маршрутов
- +2898% рост переходов на сайт
Результаты
К середине 2024 года обновление вывесок магазинов сети FES retail завершилось. За это время Поинтер помог:
- Провести ребрендинг в 530+ магазинах на онлайн-картах.
- Подтвердить все адреса магазинов торговой сети.
- Настроить процесс автоматического обновления данных на всех платформах. Подключить автоматический сбор отзывов с 4 платформ (Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп и IRecommend).
- Отвечать на отзывы в течение 1–2 дней.
- Увеличить количество отзывов с помощью Активатора отзывов в 10 раз.
- Поднять рейтинг всех брендов сети до 0,47 п. п. на Яндекс Картах и на 0,87 п. п. на 2ГИС.
- Увеличить просмотр карточек компании на 80% на Яндекс Картах и 145% в 2ГИС. Рост построения маршрутов составил 121% на Яндекс Картах и 268% в 2ГИС.
- Отслеживать всю статистику в одном кабинете.
Поинтер помогает нам не тратить время на рутинную работу и иметь стабильный результат: все данные о наших магазинах под контролем, а рейтинг и количество отзывов стабильно высокие. Также для нас очень важно, чтобы наш партнер находился с нами в одном корпоративном поле этикета. В Поинтере мы ценим клиентоориентированность, оперативность, гибкость, желание докрутить процессы таким образом, чтобы они лучше работали. Сотрудники всегда с нами на связи, всегда готовы помочь и пойти навстречу, и для нас это важно
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал