Как продать бабушке Tesla

Чем проще вы донесете ценность продукта, тем выше вероятность, что клиент поймет, зачем ему это нужно, и искренне оценит. Но как научить менеджеров по продажам продавать сложный софт «просто»? Разбирает руководитель отдела обучения Calltouch Наталья Топорова.

Мир не стоит на месте. И даже тем, кто на волне, приходится пристально следить за новинками и постоянно изучать новые продукты. Что говорить о людях, которые не погружены с головой в процесс разработки и просто хотят получить качественный и полезный продукт? Правильно, им нужно донести о качестве и пользе так, чтобы они поняли это. Это прямая задача отдела продаж.

С масс-маркетом все достаточно понятно: у человека есть потребность, и он ее способен сам удовлетворить. Нужны джинсы – это в магазин одежды, хочется есть – в продуктовый, сломался шкаф – в мебельный.

В Calltouch мы давно поняли – за сквозной аналитикой клиенты не приходят, как за футболкой или йогуртом. Это классный продукт, который заметно облегчит жизнь и сэкономит рекламные бюджеты, иногда многомиллионные. И именно это нужно объяснить. О подходах, обучении, инструментах и результате – все в статье.

В текущих реалиях жизни на рынке существует многообразие продуктов. Это могут быть как обычные товары сформированного спроса, так и сложные технические продукты, которые помогают избавиться от рутины. И по поводу вторых у клиента нет в голове готовой картинки. Он не понимает, как это работает и зачем это нужно именно ему. Ну да, классно, вы мне предлагаете что-то сложное с неочевидным результатом. – думает он, – а почему вы так уверены, что это нужно именно мне? Потребителю нужно объяснить, зачем ему это пригодится. Клиенты могут не покупать этот продукт просто потому, что они не понимают до конца, как это работает.

Задача менеджера по продажам – простым и понятным языком объяснить выгоду клиенту. Чем больше мы будем объяснять о продукте, тем больше клиентов, как минимум, будут об этом знать, и как максимум – пользоваться. От уверенности менеджера в своих же словах зависит и восприятие потенциального клиента. Если последний понимает, о чем говорит менеджер, у него появляется чувство вовлеченности, эмпатии; ему передается уверенность менеджера и, как следствие, уже встает выбор купить/не купить.

Когда менеджер говорит сложно, клиент, может, и думает, что тема крутая. Но самая главная лампочка – «мне понятно, зачем это нужно» – не загорается. Продажи нет.

Время это исправлять.

Для того, чтобы клиент понял менеджера, нужно чтобы менеджер понимал себя сам. Грубая ошибка, если продавца вынуждают заучивать множество новых терминов, но не объясняют главного. Ведь в первую очередь, нужно донести простыми и понятными категориями, что это такое и как это работает. Понял сотрудник, поймет клиент.

Новый менеджер – это тот же клиент, которому необходимо донести выгоду, объяснить простыми словами и вдохновить.

Когда происходит этап адаптации, да даже в процессе работы, нужно внимательно слушать, что говорит менеджер. Главная цель тренера или руководителя – не только показать продукт, но и научить ему: структурно и понятно, просто о сложном. Этот процесс можно разделить на два условных этапа.

Идеально, если вы озаботились этим в самом начале пути продавца. Не стоит лениться и думать, что вы объясняете очевидные вещи – рассказывать лучше со всеми деталями и нюансами продукта. Только так у сотрудника формируется понимание, что и как работает. В дальнейшем это поможет конструктивно отвечать на вопросы и подвести к сделке. Постепенно менеджеру становится легче отрабатывать возражения, потому что он знает по своему опыту опасения потенциальных клиентов.

На втором этапе происходит разбор полетов. Здесь важно дать менеджеру обратную связь, чтобы он в дальнейшем избегал повторения ошибок. Количество тренингов по продукту и работ над ошибками зависит от уровня менеджера и его результатов. У сотрудника получается хорошо продавать, отвечать на вопросы и найти с клиентом общий язык? Окей, тогда уже пора выходить в поля и применить усвоенное на практике.

Также советую менять формат обучения: можно и нужно включать всевозможные игры и сценарии, которые помогут в изучении продукта и закреплении знаний. Игры помогают подсветить те места, где сотрудник пока «плавает». Вот как это работает.

Примите как данность – ошибки неизбежны. Когда у менеджера еще «не отлетает от зубов» полученная даже в простой форме информация, неточности будут. Все приходит с опытом, но можно попробовать ускорить процесс обучения и прибегнуть к игровой форме подачи информации.

Принцип этой игры прост: представить, что перед вами не коллега, а бабушка или пятилетний ребенок, которому все интересно. И чтобы доходчиво объяснить что-то, например, игру в баскетбол, надо использовать самые простые слова. Ведь в большинстве случаев звонит клиент, который не разбирается в продукте, как менеджер по продажам.

Таким образом создаются условия для понимания. То есть менеджер интерпретирует, добавляет и объясняет, что все это значит. Но ни в коем случае не сокращает информацию.

Когда у сотрудника в голове «все сложилось» наступает время «контрольной». Так, дать обратную связь можно только на основе оценки работы сотрудника. Тренеру, как и руководителю отдела продаж, необязательно присутствовать на всех разговорах и встречах с клиентами. К тому же, это может смутить сотрудника – получается, он работает не в естественной среде. Ожидание и реальность при таком подходе будут заметно отличаться.

Для проверки и коррекции работы менеджера отлично работает прослушивание звонков. Тут несколько очевидных плюсов:

Если говорить о технологиях, которые помогают чекать разговоры, то вы можете даже не прослушивать все, а зайти в личный кабинет Calltouch и посмотреть, кто из менеджеров говорил с клиентом, когда, а главное, что и с какой интонацией (вот эту часть как раз надо слушать). Вот так это выглядит в интерфейсе.

Заодно можно посмотреть, как коммуникация менеджера отражается на результатах и итоговой выручке. Искусственный интеллект определения голоса подскажет имя и данные сотрудника. Так вы свяжите результаты продажи с работой отдела продаж.

Все, что нужно – это загрузить голос сотрудника перед тем, как вы собираетесь слушать его в «бою».

Таким образом вы обучили, посмотрели и скорректировали ошибки уже в переговорах. Постепенно сотрудник набьет руку и будет чувствовать клиента, подстраиваться под него: кому нужно объяснять, используя ассоциации, кому-то – визуальные образы. А кто-то уже достаточно хорошо разбирается в теме, и ему нужно больше деталей.

Следующий этап – это поддержание мотивации сотрудников. В этой статье мы не будем подробно на этом останавливаться, о ней мы уже писали пару недель назад вот тут.

Представим возможный сценарий разговора с бабушкой, которой надо продать Tesla. Предположим, что клиент действительно заинтересован в этой покупке, но не понимает выгоду и суть продукта.

– Здравствуйте, вы позвонили в Tesla.

– Скажите, пожалуйста, а что это такое вообще?

– Это экологичный электромобиль, который...

– Что? Не совсем понимаю.

– Представьте себе обычный автомобиль, но он заправляется не бензином, а заряжается от розетки вашего дома.

– То есть можно поставить заряжаться на ночь и поехать?

– Да. В любом месте, где есть розетка, вы сможете зарядить вашу Теслу ночью или днем с помощью специального провода, а потом поехать.

– А как надо заряжать автомобиль?

– Заряжать автомобиль надо с помощью провода – он идет в комплекте. Он выглядит как шланг на заправочной станции, а ваша розетка – бензоколонка. То есть вам просто надо вставить провод в розетку или зарядную станцию, а потом присоединить к машине в заправочный люк. Почти как мобильный телефон.

– А если не дома – в дороге?

– Если в дороге, то сеть зарядных станций в России постоянно расширяется. Автомобиль можно будет зарядить как в торговых центрах и на заправках по пути вашего следования. Наши консультанты всегда помогут вам.

– И надолго хватает зарядки-то?

– При обычном использовании точно хватит на 5 дней и больше. Вам хватит и для поездок в магазин и путешествий. Благодаря Тесле вы заботитесь о природе, потому что не платите за бензин и уменьшаете вредные выбросы в воздух.

– Хорошо, давайте сразу две: внук тоже будет ездить.

Чтобы продать Tesla, профессиональное программное обеспечение, сквозную аналитику и любой другой сложный продукт, важно обучить менеджера по продажам. Обучение подразумевает, что менеджер не только разберется в продукте, но и сможет простыми словами объяснить клиенту, что это такое. Уверенность и понимание менеджера передается клиенту, и если первый плавает в теме – увы, продажи не будет.

Простое объяснение помогает человеку понять ценность и важность продукта. Обилие сложных терминов отталкивает нашего клиента от покупки – он не понимает, что он получит от продукта в итоге. Поэтому сначала надо обучить сотрудника, рассказать ему доходчиво о товаре, а затем наставить на истинный путь общения с клиентами. И тогда сотрудник будет сам понимать, как и кому преподнести информацию. Главное, он будет это делать просто и с пониманием дела.

Этот принцип «простыми словами» должен быть закреплен в технике и применяться на этапах продаж.