Борьба за клиентов в бизнесе 21 века идёт уже не на уровне качества или объёма предложения – наполненность рынка готова закрыть любую потребность в два клика. Клиенты остаются с теми, кто даёт им лучший сервис. Встреча, обслуживание, компетентность персонала в оффлайн и работа с впечатлением потребителя – вот основные точки, в которых бизнес может выиграть и удержать клиента, или потерять его (вместе со всем его окружением) навсегда. Цифровая репутация бренда отрабатывается на нескольких направлениях: мониторинг упоминаний, поисковая выдача, кликабельность и глубина вовлечения, работа с отзывами.
В этой статье мы будем говорить о такой стороне онлайн-управления репутацией, как работа с отзывами.
Зачем нужно работать с отзывами?
Каждое звено взаимодействия «клиент-бизнес» может иногда давать сбои, ведь человеческий фактор никто не отменял. И лучший способ оставить такие ситуации без отрицательных последствий для предпринимателя – корректно отработать обратную связь: дать клиенту возможность рассказать о проблеме, помочь ее решить и дать уверенность, что с вашим бизнесом у него (клиента) такого больше не повторится.
В зависимости от размера и структуры организации заниматься этим могут непосредственно предприниматель, его ассистент или отдел маркетинга. Наиболее удачной стратегией для комплексного сбора и обработки обратной связи будет построение Road Map – условной схемы клиентского пути от первого упоминания о бизнесе в его информационном поле до завершения первой/очередной сделки. На этой «карте» будут явно выделяться точки соприкосновения клиента с разными сторонами сервиса, благодаря чему владелец можно наглядно представить типы обратной связи и возможные платформы, где стоит её ждать и/или перехватывать.
Отслеживая клиентские отзывы, вы сможете:
- разрешить конфликтные ситуации, реклассифицировав негативный опыт пользователя в позитивный;
- превратить «проблемного» клиента в постоянного;
- полномерно получить информацию о слабых местах и упущениях в предоставляемых услугах, чтобы исправить их для последующих клиентов;
- получить информацию для составления выигрышной стратегии развития бизнеса – поле клиентского желания: о добавлении новых позиций в каталог, об открытии новых точек и др.;
- мотивировать клиентов на распространение позитивной информации о вас.
Более конкретно (в абсолютных показателях и процентах) о влиянии обработки обратной связи на разных показатели бизнеса можно прочитать на странице свежего исследования от Websitebuilder.
Типы обратной связи
При обработке обратной связи нужно будет учитывать целую совокупность факторов: достоверность (насколько вы можете классифицировать отзыв как реальный, а не заказной или просто фальшивый), платформу размещения, но прежде всего стоит обратить внимание на эмоциональный тон отзыва:
- Рекомендательный;
- Позитивный;
- Нейтральный;
- Смешанный;
- Негативный.
Каждый тип предполагает свой путь обработки, но ни один из них нельзя упускать. Первые две группы лучше выводить «во внешний рынок», дать возможность широкой аудитории ознакомиться с ними, а клиентов, оставивших эти отзывы возможно поощрить, чтобы в последующем получить рекомендателей и негласных амбассадоров в их лице.
Нейтральный и смешанный типы требуют другой обработки: разобравшись в ситуации вы можете мотивировать клиента изменить мнение к лучшему, с данными отзывами это не будет сложно. А клиенты, оставившие обратную связь смешанного типа, — один из лучших источников выигрышных идей для бизнеса, т.к. в большинстве случаев отзывы, отражающие и «+» и «-» сервиса, наиболее объективны и подмечают детали, возможно, незаметные для владельца.
Негативная обратная связь — источник информации о наиболее слабых или спорных местах бизнеса. Здесь важно в первую очередь исправить впечатление клиента: спокойный тон диалога, извинение, по возможности и в зависимости от ситуации компенсация потерь или исправление ошибки помогут вам в этом. Переменив впечатление клиента, вы можете мотивировать его совершить сделку повторно и вернуться уже с позитивной обратной связью.
Обратите внимание! Часто негативные отзывы завязаны не на объективной критике, а на испорченном эмоциональном впечатлении. Диалоги с такими клиентами требуют гораздо большей аккуратности и профессионализма со стороны менеджера.
Сервисы для работы с отзывами
Владельцу бизнеса, маркетологу, PR-менеджеру и менеджеру проекта важно понимать, на каких платформах он может снять обратную связь и взаимодействовать с аудиторией.
В первую очередь, коммуникация может идти на собственных цифровых ресурсах (социальные сети бренда, официальный сайт, каналы на популярных платформах), в оффлайн-точках контакта (доски и журналы отзывов в офисах, непосредственная коммуникация сотрудника и клиента в оффлайн-представительстве). Платформы для агрегации отзывов: платные, которые будут являться для вас частично подконтрольными, и где у компании будет собственная страничка, и бесплатные – часто публичные «доски» с модерацией низкого качества. Последний сервис – наиболее опасный, т.к. фейковые отзывы, комментарии по заказу конкурентов, черный пиар и пр. чаще размещаются именно там, а в силу неподконтрольности ресурса и некорректной модерации доступа к управлению ими у компании нет. Еще один из вариантов – функция «оценки» и комментирования локаций, интегрированная в карты и путеводители. Оценки на подобных сервисах будут особенно важны для вас в двух случаях: ваша сфера работы такова, что весомая часть аудитории выбирает сервис по принципу географической близости и прилегания к маршруту, либо если ваш офис представлен в слабо заполненной нише. Основной минус контакта клиента с такими платформами для предпринимателя заключается в том, что информация выносится на неограниченную аудиторию, и каждая ошибка или недопонимание в контакте с потребителем превращаются в потерю большого количества потенциальных новых клиентов
«Открытые» отзывы (оставленные на площадках с неограниченной зрительской аудиторией) – инструмент работы с репутацией компании на открытом рынке, инструмент PR.
От отзывов, оставленных в открытых источниках, зависит мнение большинства потенциальных потребителей о вас, то есть эти отзывы влияют на объем лидов, конверсию, средний чек и время, необходимое клиенту на то, чтобы решиться совершить сделку.
Почему работать с отзывами лучше «в закрытую»
Наиболее удобным и выгодным с точки зрения владельца бизнеса агрегатором обратной связи будет сервис для непубличного сбора отзывов. Управляемая площадка, в рамках которой модератором будет выступать представитель бизнеса. Если дать клиенту возможность рассказать о вашем бизнесе, что важно, рассказать не публично, только поставщику услуг, а не всему рынку, вы оставите репутационный трафик в своих руках.
«Отработав» негативный опыт клиента, исправив его проблему, вы оставите на неконтролируемом рынке (личные отзывы и рекомендации, коммуникация на сторонних ресурсах и в социальных сетях, чаты) только позитивное мнение о своем деле. Кроме того, получив отзыв «в закрытую», вы всегда можете опубликовать его на своем сайте или предложить клиенту написать еще один комментарий после решения его проблемы, тем самым выводя только выгодную для бизнеса коммуникацию.
Непубличные отзывы — это инструмент работы с качеством сервиса, его репутацией в связке «бизнес-клиент».
Непубличные отзывы помогают вам вовремя получать информацию для оптимизации стратегии и наиболее эффективной работы с персоналом. Адекватность и полезность данных определяется источником: вы выбираете стратегию, базируясь на опыте вашего потребителя – на опыте источника дохода компании. То есть владелец бизнеса получает возможность управления качеством через управление клиентским опытом.
Перечислим близкие к работе с непубличными отзывами сервисы:
Safe Online Reputation: Система для сбора и аналитики отзывов. Подключение модуля к сайту происходит с помощью API. Виджет устанавливается на сайт и позволяет посетителям оценивать компанию по 5 категориям: доставка, сайт, цена, клиентский сервис, товар.
Simpoll: Конструктор форм обратной связи, опросов. Опросы можно вставлять на сайт или отправлять по электронной почте. Есть возможность проанализировать данные с помощью мощной системы фильтрации.
Внедрены три основные формы взаимодействия: Анкеты и формы (вопросы и поля разных типов, результаты в реальном времени); Голосования (Один вопрос, несколько вариантов ответа); Тестирования (Несколько вопросов с проверкой правильности ответов).
SmartFeedback: продвижение бизнеса через работу с отзывами. Благодаря SmartFeedback клиенту не нужно идти на сторонний ресурс, чтобы поделиться своим мнением, а репутация и лиды предпринимателя – всегда под его контролем.
Mneniya.Pro: Сервис позволяет собирать отзывы от клиентов с помощью сообщений на емэйл, которые он высылает автоматически. С помощью виджета, который встраивается на сайт, собранные отзывы попадают туда также автоматически или после модерации.
Сервисы со смежным функционалом:
Chotam.ru Сервис, который позволяет отслеживать сообщения, которые присылают пользователи в соцсетях Вконтакте, Фейсбуке, Инстаграме, Одноклассниках, Youtube, Твиттере. Возможности: отслеживание упоминаний бренда и ключевых слов, оповещения о новых событиях.
Loyall: Платформа для повышения лояльности клиентов и сбора отзывов. Возможности: рейтинги в картах, сбор отзывов о компании и товарах, генерация отзывов, их интеграция на сайт. Платформа объединяет все возможные каналы связи с клиентами.
Подробнее о схеме работы с системой расскажем на примере одной из программ:SmartFeedback
Понимая, с одной стороны, всю опасность открытых платформ отзывов для маркетов, с другой стороны, всю важность сбора обратной связи и работы с мнением клиента, компания RUYOU создала и выпустила сервис SmartFeedback, нацеленный на помощь в качественном продвижении Вашего бизнеса, но в маркетинговом поле, а за счет работы с клиентским опытом и апгрейда качества услуги.
Как работает сервис?
Вы заходите на сайт SmartFeedback, регистрируетесь (это бесплатно и займет буквально несколько минут). Система генерирует для вас уникальный QR-код, который можно разместить на упаковке продукции или в любом другом комфортном «контактном» с клиентом месте.
Получая услугу или покупая продукт, клиент формирует о нем свое мнение, и, увидев удобный QR, вероятно захочет мнением поделиться. Сразу отметим, что если по каким-то причинам впечатление у потребителя остается негативное, он с большой вероятностью пойдет оставлять отзыв. В такой ситуации близко размещенная ссылка на специальную платформу вовремя «перехватит» его комментарий, потому что это человеку удобнее, чем совершать дополнительные действия, переходя на сторонний ресурс.
Клиент при желании оставляет полномасштабный, развернутый отзыв, и даже прикрепляет к нему фотографию, видео и аудиосообщение. Это позволит предпринимателю точно разобраться в комментарии, он будет «видеть» ситуацию, сможет понять эмоции клиента.
Все отзывы приходят напрямую в личный кабинет авторизованной компании. Вы не пропустите ни одного комментария из-за размещения на неизвестном сервисе. Для каждого клиента доступно отдельное диалоговое окно, где владелец бизнеса или менеджер могут инициировать разговор, решить проблему или поблагодарить за совет и благоприятный отзыв. Все сообщения будут отправлены автору отзыва на электронную почту или в смс. Клиентская лояльность вырастет, т.к. человек почувствует заботу и внимание со стороны сервиса. В дальнейшем покупатель скорее будет советовать бизнес, где с ним говорили, где решили его проблему, чем тот, взаимодействия с которым за пределами непосредственно покупки не было.
А понравившиеся вам комментарии вы можете опубликовать на собственном сайте. Таким образом, ваша репутация надежна защищена от последствий экстренных случаев, а имидж качественного, клиентоориентированного успешного сервиса закреплен и подтвержден независимым мнением потребителя.
Немного статистики: согласно исследованиям Gartner и Aberdeen Group, компании, которые собирают отзывы и работают с обратной связью, добиваются роста повторных продаж на 20% и тратят на 25% меньше на удержание клиента.
Кроме платформы для коммуникации с потребителем SmartFeedback предоставляет функцию сбора и анализа полученной обратной связи, то есть вы можете легко конвертировать отзывы в статистику и принимать правильные решения о моделях развития бизнеса, основываясь на подробной аналитике текущей ситуации. Также сервис можно будет использовать для проведения несложных маркетинговых исследования изучения потребительского интереса, предложив клиентам перейти по QR-коду не только для отправки отзыва, но и чтобы ответить на интересующий вас вопрос о выпуске новой линейки товаров, к примеру. Маркетинговые отделы компаний, уже подключивших SmartFeedback говорят о разных возможностях, открывшихся им с началом работы в сервисе.
Как подключить сервис?
Пошаговая инструкция для подключения сервиса:
1. Перейти на сайт SmartFeedback. Зарегистрироваться, нажав кнопку «Добавить предприятие» и заполнив профиль (небольшая анкета, заполнение которой займет до 5 минут). Вы можете «Дублировать» предприятия, чтобы повторить Вашу организационную структуру.
2. После регистрации Вашей компании в сервисе можно перейти к созданию контрольных точек (КТ). КТ – это зона, в которой Вы в дальнейшем разместите QR -код. Выбрать место лучше, отталкиваясь от сферы деятельности компании. Главное, чтобы контрольная точка совпадала с основной зоной контакта потребителя и предоставляемого вами товара или услуги.
3. После создания КТ автоматически будет создана Web-форма страницы отзыва. На ней вы можете выбрать поля, которые необходимо заполнить Клиенту, обозначить обязательные к заполнению поля.
4. Сервис автоматически генерирует уникальный QR-код и страницу для сбора обратной связи о вашем продукте. Каждая КТ имеет собственную уникальную страницу обратной связи и ей соответствует уникальный QR -код. Скачайте QR-код. Вы можете брендировать его или как-то иначе оформить в собственном стиле, добавить побуждающую к отзыву надпись перед размещением там, где клиент будет его видеть.
За четыре шага вы настраиваете систему, дальше всё происходит автоматически: оставленный клиентом отзыв отображается в вашем личном кабинете, вы можете ответить на него и добавить отзыв к пулу статистики.
5. По каждой контрольной точке можно назначить администратора и указать его почту или телефон, на который будут приходить уведомления об отзывах. Отзывы видят только назначенные администраторы! Прочитать и ответить на них вы можете непосредственно на платформе сервиса. Ваш ответ уйдет Клиенту на электронную почту или в смс.
6. Кроме стандартной формы сбора отзывов, вы можете так же проводить опросы среди ваших клиентов с помощью анкетирования. Перейдите на вкладку «Анкета». Выберите из предложенных вариантов категорию вопроса. На момент публикации статьи доступно несколько категорий (открытый вопрос, закрытый вопрос, оценка в баллах, матрица вопросов и т.д.). Справа будет отображена анкета так, как она будет выглядеть для вашего клиента.
Результаты анкетирования отображаются в разделах сервиса «Отзывы» и «Статистика».
Теперь у нас есть схема запуска автоматического сбора отзывов, которая максимально проста:«Регистрация – Выбор контрольных точек – Заполнение полей — Брендирование QR-кода – Получение уведомления о новом отзыве»
Сколько это стоит?
Сервис предлагает новым пользователям двухнедельный тесовый период, в который услуги предоставляются абсолютно бесплатно двух недель будет достаточно для того, чтобы опробовать функционал, понять, какой вклад он приносит в ваш бизнес и выбрать наиболее комфортный для вас пакет. В тарифной линейке есть 4 варианта: от базового комплекта за 2990 рублей месяц, до тарифа «Эксклюзив», поддерживающего полный набор функционала программы и позволяющего сделать формы уникальными, под ваш бизнес.
Подводя итоги, ещё раз перечислим основные преимущества обработки обратной связи через системы непубличного сбора отзывов:
- Забота о репутации! Грамотно размещенные ссылки на программу «перехватывают» клиентов, и они не публикуют отзывы на открытых платформах. Возможные негативные впечатления не «утекут» на рынок.
- Все отзывы под рукой! Вы не пропустите ни один комментарий, т. к. они приходят вам напрямую в личный кабинет. Мониторинг внешней среды оставьте маркетологам, а качество и сервис владелец контролирует в отдельной программе.
- Точная аналитика для эффективного развития! В сервисы сбора отзывов часто интегрирована служба сбора и анализа данных. Вы легко можете конвертировать отзыв в статистику.
- Гибкая финансовая модель! Подбирайте сервис и тарифы в зависимости от Ваших финансовых ожиданий. Первоначально оценив качество сервиса и важность работы с клиентским опытом, вы будете лучше понимать, какой объем функционала требуется. На рынке есть масса предложений разного финансового объема, к примеру, в сервисе SmartFeedback на момент публикации статьи действует предложение о пробном бесплатном периоде в 14 дней, за который Вы можете протестировать сервис и оценить его влияние на бизнес. А в дальнейшем подобрать тариф будет легко из-за достаточного количества вариантов.