Секреты управления репутацией на онлайн-картах для розничных сетей
Сегодня расскажу о том, как ретейл-компаниям управлять репутацией в геосервисах и увеличивать количество клиентов. Поинтер помогает 700+ брендам работать с рейтингом на картах Яндекса, Google и 2ГИС.
Ведь сегодня картографические сервисы являются важными платформами, на которых пользователи не только узнают адрес и расписание работы магазинов, но также могут оставить отзыв или прочитать, что думают другие покупатели о товарах и сервисе конкретного магазина.
Рейтинг на онлайн-картах
Рейтинг организации показывается рядом с названием компании и при просмотре карт, и в поисковой выдаче, и в открытой карточке. Он имеет огромное значение при формировании образа компании и влияет на выбор покупателя. Более 50% пользователей не открывают карточку компании, если ее рейтинг ниже 4 звезд. В каждом геосервисе немного различаются правила, по которым считается рейтинг, но основные факторы, которые учитывают алгоритмы онлайн-карт, для всех одинаковы.
Что влияет на рейтинг в геосервисах:
- Оценки и отзывы и их количество.
- Время публикации отзывов (учитываются последние опубликованные отзывы).
- Заполненность карточки компании актуальными данными.
Работа с отзывами в геосервисах
Отзывы важны для повышения лояльности уже существующих пользователей, а также для формирования доверия у потенциальных клиентов, которые их читают. Каждой торговой сети необходимо выстроить весь процесс работы с отзывами на онлайн-картах и контролировать ситуацию. Для этого необходимо:
1. Собирать отзывы со всех платформ и отвечать на них.
Для этого удобно использовать агрегатор отзывов, который помогает собирать отзывы и обрабатывать их без дополнительной авторизации и переключения из одного кабинета в другой. Желательно отвечать на всю обратную связь и даже на те отзывы, которые содержат только оценку без текста.Также необходимо отвечать на отзывы, которые вы планируете обжаловать, ведь удаление и модерация занимают время, и лучше, если в этот период отзыв будет виден с ответом со стороны компании.
2. Увеличивать количество положительной обратной связи.
Не забывайте просить ваших довольных клиентов поделиться своими впечатлениями о товарах и услугах. Можно стимулировать поток позитивных отзывов подарком или скидкой, используя специальные инструменты, например Активатор отзывов.
3. Удалять нерелевантные отзывы.
Если в отзыве содержится неверная информация, клевета, реклама конкурентов или нецензурная лексика, по правилам всех геосервисов его можно обжаловать. Обязательно удаляйте такие отзывы.
4. Работать с негативом.
Оперативно реагируйте на отрицательные отзывы и после разрешения ситуации просите клиента отредактировать текст отзыва или хотя бы оценку. А еще лучше — сразу направляйте через Активатор отзывов негатив в отдельный непубличный канал. Так вы сможете сохранить высокий рейтинг и решить проблему покупателя.
Премии и знаки отличия онлайн-карт
Помимо рейтинга, каждый геосервис разрабатывает собственные инструменты, которые помогают повысить доверие пользователей к компании, улучшить поисковую выдачу и привлечь новых клиентов.
- Синяя галочка на Яндекс Картах.
Знак «Информация подтверждена владельцем» дается компаниям, которые заполнили профиль карточки более чем на 90% и верифицировали владельца. Синяя галочка подтверждает высокую репутацию организации и дает дополнительный трафик в поисковой выдаче.
- Награда «Хорошее место» от Яндекса.
Этим знаком Яндекс Бизнес каждый год награждает компании с высоким рейтингом (более 4,5 звезды) и имеющим синюю галочку. На онлайн-картах такие магазины имеют приоритет в поисковой выдаче.
- Премия 2ГИС и знак «Здесь хорошо».
Знак «Здесь хорошо» от 2ГИС получают компании с рейтингом выше 4,1 звезды, имеющие более 100 отзывов и активно работающие с онлайн-картами. Знак поднимает репутацию заведения и свидетельствует о том, что ему можно доверять.
Как розничные сети работают с репутацией
Поинтер помогает компаниям автоматизировать рутинные процессы, быстро обрабатывать отзывы и повышать рейтинг компании.
Чем может помочь сервис автоматизации:
- Заполнить все карточки и автоматически актуализировать в них информацию.
- Собирать отзывы о компании с различных платформ в единую ленту.
- Обжаловать и отвечать на отзывы из одного окна.
- Увеличивать скорость обработки и анализа отзывов с помощью шаблонов, автоответов, ChatGPT, тегов и автотегов.
- Инициировать поток положительных отзывов и снижать количество негатива в онлайне с помощью Активатора отзывов.
- Отслеживать статистику и рейтинг на всех платформах с удобной разбивкой по филиалам и периодам.
Приведем примеры работы с отзывами нескольких клиентов Поинтера.
1. Кейс «Спортмастер».
Для обработки отзывов о 450+ магазинах спортивной одежды были автоматизированы процессы.
Что сделали:
- Настроили сценарии автоответов.
- Внедрили ответы с использованием ИИ.
- Сократили расходы компании на обработку отзывов.
Результат:
- 95% отзывов получают ответ.
- Доля автоответов без участия сотрудников компании составляет 17%.
- Обработка отзывов с ChatGPT позволила ускорить ответ в среднем на 20 секунд.
- Сокращение расходов на специалистов клиентского сервиса составило 40%.
2. Кейс O’STIN.
Работа с обратной связью клиентов по 620 магазинам компании была систематизирована и выстроена.
Что сделали:
- Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
- Подключили автоматические ответы без участия оператора.
- Настроили работу с отзывами в магазинах приложений.
Результат:
- 100% отзывов получают ответ в течение дня.
- Доля автоответов — 13%.
- Доля отзывов из Google Play и App Store — 26%.
- Увеличен трафик в карточках компании на онлайн-картах (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 4 раза, построения маршрутов — в 2 раза).
3. Кейс FMART by flowwow.
100+ цветочных студий компании используют онлайн-карты, чтобы увеличить поток клиентов в офлайн-магазины.
Что сделали:
- Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
- Помогли быстро обрабатывать негатив.
- Подключили шаблоны ответов.
Результат:
- 99% отзывов получают официальный ответ от компании.
- Рост рейтинга на Яндекс Картах составил 0,47 п. п. и в 2ГИС— 0,82 п. п.
- Увеличился трафик в карточках компании (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 3 раза, построения маршрутов — в 3 раза).
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал