Революция в продажах: как IP-телефония меняет правила игры для отдела продаж. Покажем на реальных кейсах

Маркетологи приводят лиды, менеджеры их сливают. Проблема стара как мир, но сегодня мы покажем, как подобрать к ней ключик (на самом деле, это легко). Спойлер: ключик тоже старый, но не все им пользуются.

Привет! На связи UIS.

Вот уже 25 лет мы работаем на рынке бизнес-коммуникаций и помогаем руководителям компаний, менеджерам и маркетологам совершенствовать бизнес-процессы с помощью IP-телефонии и связанных с ней решений. Нам есть, что рассказать, а главное — показать, ведь в нашем багаже очень много кейсов.

Подсказываем, как читать статью. Если нужно вспомнить, что такое IP-телефония и зачем её внедрять, читайте первые блоки. Хотите сразу перейти к кейсам, скрольте вниз.

IP-телефония — это связь через интернет по протоколу SIP. Если совсем коротко, то работает это так: не нужна куча проводов к телефонам сотрудников, а достаточно доступа в интернет.

Подробнее о том, что такое IP-телефония, читайте в одной из наших статей на VC. Это обзорный материал, в котором мы рассказываем про принцип работы IP-телефонии: как она технически устроена, чем отличается от традиционной, какие преимущества и возможности даёт, за что её не любят, но почему по-прежнему ставят.

Прежде всего нужно отталкиваться от потребностей бизнеса. Как правило, IP-телефония требуется там, где продажи завязаны на колл-центрах и клиентском сервисе: в клиниках, фитнес-клубах, сферах недвижимости, онлайн-школах и других областях.

Какие вопросы решает IP-телефония:

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА СОТРУДНИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЯ

IP-телефония позволяет развернуть работу целого колл-центра, где бы сотрудники ни находились: в офисе, на удалёнке или в разъездах. Связь внутри компании бесплатная, а сотрудники работают в единой программе. Все отчёты по их работе выгружаются автоматически и видны руководителю, который:

Большой плюс в том, что можно оценить эффективность сотрудников на основе реальных данных. Вы анализируете отчёты с количественными показателями: длительностью разговоров, принятыми и пропущенными звонками, успешными сделками.

2. УПРОЩЕНИЕ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ

После подключения IP-телефонии вероятность того, что вы потеряете звонок, уменьшается. И вот почему:

3. УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Виртуальная АТС, на базе которой работает IP-телефония, записывает все разговоры. Вы можете прослушать записи и оценить:

4. ВОЗМОЖНОСТИ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ

Виртуальная АТС и IP-телефония — это только часть системы. Бизнес стремится объединить все каналы коммуникаций в одном интерфейсе с единым центром управления. Провайдеры IP-телефонии разрабатывают инструменты, с помощью которых можно выстроить целую инфраструктуру. Например, важно, чтобы:

Такого подхода мы придерживаемся в UIS — омниканальной системе по контролю и управлению коммуникациями в отделах маркетинга и продаж.

5. КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА И ОПТИМИЗАЦИЯ РЕКЛАМНОГО БЮДЖЕТА

Следующий шаг — это внедрение системы аналитики маркетинга, продаж и рекламы, а также коллтрекинга и email-трекинга. Они помогают оценивать эффективность рекламных источников и на основе реальных данных оптимизировать рекламный бюджет. Так вы увидите карту пути клиента: какая реклама привела его в компанию, на каком этапе он потерялся или дошёл до сделки.

Повторимся, у каждого бизнеса свои цели. Задачи по подключению IP-телефонии должны решаться индивидуально, поэтому всегда можно обратиться к провайдеру за бесплатной консультацией.

Главная рекомендация — не ошибиться с провайдером и при его выборе ориентироваться на следующие критерии:

Дадим ещё несколько советов:

Учитывайте разъездных сотрудников. Чтобы формировались верные отчёты, нужно анализировать работу каждого менеджера. Разъездные сотрудники не могут пользоваться IP-телефоний, так как нередко остаются без выхода в интернет. Для этого существуют SIM-карты FMC, которые сохраняют преимущества IP-телефонии в разъездах, а все сделки по-прежнему учитываются в единой системе.

Постоянно улучшайте работу менеджеров. Не стоит надеяться, что IP-телефония — это волшебная таблетка. Раз, и заработала, а продажи потекли рекой! Необходимо контролировать сотрудников, и в этом помогут записи разговоров.

Подключите телефонию к CRM. Удобнее всего пользоваться IP-телефонией с единым центром управления — в CRM-системе, где сохраняется история всех сделок, автоматически создаётся карточка клиента и т.д.

Не забывайте про текстовые коммуникации. Клиенты не только звонят, но и пишут на почту, в мессенджеры, оставляют заявки с сайта. Важно предоставить им возможность выбрать удобный канал для общения, а сотрудникам — обеспечить единый интерфейс для обработки всех обращений, включая звонки.

Оценивайте карту пути клиента полностью. Не теряйте клиентов и учитывайте весь их путь: от первого касания с рекламой до выгодной сделки. Интегрируйте IP-телефонию с сервисами аналитики и отслеживайте, какой клиент и откуда пришёл.

Конечно, мы не ограничиваемся этими советами. Например, подключение IP-телефонии может и вовсе не решить ни одной проблемы, если отделы продаж и маркетинга плохо взаимодействуют друг с другом. Мы проводили вебинар на эту тему: посмотрите запись, чтобы узнать, как «подружить» отдел продаж с отделом маркетинга и увеличить прибыль в компании.

А теперь рассмотрим на реальных кейсах UIS, каких результатов можно достичь с IP-телефонией.

1. Показываем, как снизили до нуля потерю обращений при 2000 входящих в день

Наш клиент — косметологическая клиника «Анатомия» — принимает от 1000 до 2000 обращений ежедневно. Это достаточно большой поток входящих. При этом услугами пользуются широкие слои населения, включая блогеров и знаменитостей, а в базе клиники — более 600,000 пациентов.

До подключения IP-телефонии UIS руководители клиники путались в цепочке бесконечных интеграций: поставщик телефонных номеров, коллтрекинг, SIP-коннектор, CRM-система, встроенная в CRM партнёрская телефония, генераторы клиентов на сайте.

Во-первых, было неудобно оплачивать всех по отдельности, а во-вторых, случались постоянные «казусы»:

Создать более стабильную систему приёма обращений, контроля колл-центра и аналитики помогла компания UIS — единый провайдер IP-телефонии и многочисленных сервисов, включающих работу с обращениями через мессенджеры и аналитику рекламы.

Какие задачи решили:

Мы помогли косметологической клинике «Анатомия» на основе IP-телефонии выстроить единую коммуникационную систему, которая позволяет контролировать обращения и экономить бюджет.

2. Рассказываем, как улучшили клиентский сервис с 4% до 12%

Современная IP-телефония не только автоматизирует рутинные процессы, но и улучшает клиентский сервис.

Наш клиент «Национальная компании красоты» (НКК) продаёт дорогостоящее оборудование для эстетической медицины в России и странах СНГ. В компании небольшой, но заинтересованный входящий поток клиентов — от 300 до 400 звонков в месяц.

Ставка на звонок высока, и нельзя потерять ни одно обращение. Для этого важно, чтобы:

Клиентский сервис в НКК практически отсутствовал. Клиенты жаловались, что менеджеры про них забывают, менеджеры не понимали, в чём их вина. Не хватало контроля коммуникаций, разговоры не записывались или велись с личных телефонов, поэтому рассудить, кто прав и кто виноват, было трудно.

До 2023 года НКК пользовалась услугами небольшого регионального оператора. Распределением телефонных звонков занимался секретарь, который передавал номера клиентов менеджерам отдела продаж. Разве можно уследить за клиентским сервисом, когда даже непонятно, перезванивают ли операторы клиентам?

В НКК решили:

После подключения IP-телефонии UIS настроили умные сценарии для распределения звонков. Теперь клиенты закрепляются за определённым менеджером, а приём и распределение входящих звонков экономят время как работников, так и клиентов.

Для разъездных сотрудников предусмотрены умные SIM-карты, которые позволяют общаться без интернета. Они тоже не исчезают из поля зрения и учитываются при контроле качества обслуживания. Разумеется, все разговоры записываются, а на их основе можно делать выводы и принимать решения по изменению стратегии общения с клиентом.

В итоге, дополнив наше решение сервисом по рассылке SMS-сообщений «ИМОБИС», мы значительно повысили показатели удовлетворённости клиентов. Количество клиентов, оценивших качество обслуживания в конце разговора, выросло с 4% до 12%.

3. Демонстрируем, как уменьшили количество пропущенных звонков на 73,3%

С IP-телефонией легко подключить дополнительные инструменты, которые решают множество точечных проблем. Так поступил наш клиент «Мопеды.рф» — один из крупнейших в России продавцов мототехники, официальный дистрибьютор бренда Avantis.

Компания постоянно теряла клиентов из-за недобросовестной работы менеджеров: приёмом обращений занимались менеджеры торговых точек. Звонки часто пропускались, а клиентам не перезванивали, и всё это невозможно было отследить. При этом обращения через форму чата на сайте не обрабатывались вовсе.

Единое решение IP-телефонии и колл-центра UIS позволило наладить контроль за сотрудниками в режиме реального времени, видеть подробные отчёты и закреплять клиента за конкретным менеджером.

Пропущенные звонки перестали быть проблемой благодаря системной и контролируемой работе колл-центра, переадресациям и функции автоперезвона. Последняя позволяет даже не перезванивать вручную — система всё делает сама. Теперь задачу перезвонить нельзя проигнорировать ни случайно, ни умышленно. Количество пропущенных звонков в месяц снизилось на 73,3%, при этом 97% пропущенных обрабатывается автоперезвоном. В среднем входящий звонок стали обрабатывать быстрее на 75%.

А ещё стали учитываться обращения с сайтов: к существующим решениям подключили виджеты UIS. Это помогло полноценно использовать формы чатов на сайте.

В виджет UIS входит не только простой онлайн-чат, но и такие популярные каналы для текстовых коммуникаций, как Telegram, WhatsApp, VK. Все текстовые коммуникации, а также общение по телефону фиксируются в едином интерфейсе. Теперь:

Но и это ещё не всё. Вторая критически важная проблема заключалась в том, что не удавалось корректно определять источники обращений и на их основе анализировать эффективность рекламы.

Тогда подключили коллтрекинг UIS и окончательно сформировали единую инфраструктуру, которая избавила руководителей от головной боли по многим вопросам. Благодаря интеграции UIS c CRM выстраивается аналитика рекламы, из которой понятно, сколько лидов приносит каждый рекламный источник. Лучше всех себя показывает маркетплейс «Авито» (80% лидов), также используются контекстная реклама (Яндекс.Директ) и геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС).

Мы не только сократили количество пропущенных вызовов, но и нашли выгодные источники для привлечения лидов, а также помогли создать единую инфраструктуру, при которой невозможно потерять обращения из разных каналов.

Расскажите, а как вы внедряли IP-телефонию в свои процессы и какие проблемы она решила? Или если только начинаете внедрять, поделитесь, что хотите изменить в работе отдела продаж?