4 препятствия, которые мешают тебе делать крутой CX

Когда я начинал работать в BORK, я столкнулся с тем, что клиентский опыт не воспринимался как что-то стратегически важное. В каждом отделе был “свой” клиентский опыт и своё понимание того, как им управлять. На старте мне было сложно — я даже не знал, с чего начать. Сейчас, глядя назад, я вижу несколько ключевых препятствий, которые мешали выстроить полноценную систему управления клиентским опытом. Но самое главное, что я понял — создание клиентского опыта не начинается в одном месте и не заканчивается там же. Это не какая-то изолированная область. Клиентский опыт — это то, что невозможно построить без вовлечения всех подразделений. И возвращаясь к тому времени в BORK, всё это мне напоминало процесс сборки LEGO.

Представь, что у тебя есть набор — магазины, сотрудники, идеи. Но что получится в итоге, зависит только от того, как ты это соберёшь. Многие, как и в случае с LEGO, начинают собирать не ту картинку, которая нужна. Вот четыре основных препятствия, которые мешали нам собрать этот пазл правильно.

Может, ты думаешь: «Почему вокруг этого CX столько шума?» Отвечу так: отличный клиентский опыт делает клиентов не просто лояльными, а настоящими фанатами, которые рассказывают о тебе всем — от друзей до попутчиков в такси. В BORK мы не сразу это поняли, долгое время считали, что если продукт классный, то этого достаточно. Но как только сфокусировались на клиентском опыте, результаты превзошли все ожидания, и что важно, это отразилось на доходах компании.

Когда у команды нет ясного понимания общей цели, всё начинает напоминать сборку LEGO без картинки на коробке. В BORK в начале каждый отдел собирал свой собственный набор, не всегда понимая, как его части вписываются в общую картину компании.

Как преодолели:

• Собрали всех руководителей и внедрили единые правила игры.

• Построили открытую коммуникацию и создали общую цель для всех команд.

• Проводили регулярные встречи, чтобы все были на одной волне.

Когда отделы работают изолированно, а любое нововведение воспринимается как угроза, развить качественный клиентский опыт - сложно. Клиенту не важно, как устроена внутренняя кухня — он хочет целостного и приятного взаимодействия с брендом. В BORK, до моего прихода, частые проблемы, вроде долгого обслуживания VIP-клиентов бутиков в сервисном центре, решались точечно, но не устраняли корень проблем.

Как преодолели:

• Внедрили культуру открытого взаимодействия между отделами.

• Провели смену руководителей в ключевых подразделениях,которые не были готовы к изменениям.

• Ввели регулярные ритуалы и встречи для обмена информацией и обсуждения прогресса.

Если управление клиентским опытом, да и вообще технологии в компании по-прежнему основывается на Excel-файлах, пора задуматься о том, как далеко можно с этим зайти. В BORK мы сначала пытались работать на «коленке», но быстро поняли, что без современных технологий, таких как CRM и аналитика, ни о каком качественном CX не может быть и речи.

Как преодолели:

• Внедрили современные инструменты и CRM-системы.

• Разработали чёткий план цифровой трансформации (поняли, что сделаем сами, а что купим).

• Наняли сильных IT-специалистов, которые помогли нам быстро адаптироваться к новым технологиям.

Без ясного понимания, кто твой клиент и что ему нужно, любые попытки улучшить CX будут бесполезны. В BORK мы долгое время блуждали в догадках, пока не начали активно собирать фидбэк, проводить исследования и строить стратегию на основе реальных данных.

Как преодолели:

• Провели RFM-анализ клиентской базы и сегментировали аудиторию (и выяснили, что около 80% новых клиентов не совершили повторную покупку).

• Начали проводить регулярные качественные исследования и интервью с клиентами.

• 1-2 раза в квартал выходили работать из офиса, как продавцы, чтобы получить реальные инсайты от взаимодействия с клиентами.

Хочешь обсудить, как можно прокачать CX в твоём бизнесе? Давай пересечёмся на виртуальный кофе — я даже могу взять с собой набор LEGO, чтобы мы попробовали собрать что-то крутое вместе!

Вот и всё. Прежде чем вы уйдете, у меня есть два способа, как я могу быть вам полезен: