Что делать с негативным отзывом?

Умение правильно отработать негативный отзыв — важный навык. С ним есть хорошие шансы превратить недовольного клиента / покупателя во вполне себе лояльного.

Даже не имея в штате отдельного сотрудника по работе с обратной связью, можно вполне себе отвечать не хуже крупных компаний. Потому что отработка негатива происходит примерно по одним и тем же — кроме ряда сложных случаев, о которых чуть позже — правилам:

Ответ на негативный отзыв важен хотя бы даже для демонстрации того, что вы заботитесь о своих клиентах. Оставить негативный комментарий без внимания? Рискуете создать впечатление, что вообще не заинтересованы в решении проблем клиентов.

Чем быстрее вы отреагируете, тем лучше. Быстрая реакция показывает, что вы следите за обратной связью и готовы помочь. Только старайтесь не отвечать на эмоциях — возьмите паузу, если нужно время для обдумывания ответа.

Даже если отзыв кажется несправедливым или необоснованным, важно отвечать с уважением. Агрессивный или пренебрежительный тон может только усугубить ситуацию.

Даже если вы считаете, что проблема не на вашей стороне, важно выразить сожаление о том, что клиент остался недоволен. Это покажет, что вы готовы слушать, разбираться в ситуации и решать проблему. И что вам действительно жаль, что опыт вашего покупателя оказался неприятным.

После извинений предложите конкретное решение проблемы. Это может быть возврат денег, замена продукта или какое-то другое действие, которое устранит недовольство клиента. Покажите, что вы готовы исправить ситуацию.

Если проблема требует обсуждения деталей или личной информации, предложите продолжить диалог через личные сообщения, электронную почту или по телефону. Не все вопросы можно решить публично. Особенно если потребуются личные данные клиента.

Негативные отзывы — ценный источник обратной связи для улучшения продукта / услуги. Проанализируйте, какие моменты можно улучшить. И внесите изменения — чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

После решения проблемы можно попросить клиента подтвердить, что он доволен. И если он действительно остался доволен решением, иногда он может изменить или удалить свой плохой отзыв.

Ответить, к примеру, можно так:

Добрый день, [Имя клиента]! Нам очень жаль, что ваша покупка в нашем магазине не оправдала ваших ожиданий. Приносим свои извинения за возникшие неудобства. Мы готовы заменить товар на новый или вернуть вам деньги. Пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте [адрес электронной почты] или по телефону [номер телефона], чтобы мы могли обсудить детали и исправить ситуацию. Спасибо, что поделились своей обратной связью. Она помогает нам становиться лучше!

Это просто пример, но можно использовать его как образец, адаптировав под свою сферу и под конкретную ситуацию. Так вы покажете готовность решить проблему и продемонстрируете внимание к своему покупателю / клиенту.

🔗Ссылка для тех, кому удобнее читать в Телеграме.

🔗Ссылка для тех, кто любит читать на Дзене.