Типизация клиник. Шаг 1 на пути к успешной клинике
Думаю, что вы не раз были свидетелями подобных диалогов:
– Нужно обязательно увеличивать LTV в клинике!
– Конечно, уважаемый, в реанимации увеличивайте LTV!
Возникают они не потому, что кто-то не прав. А потому то люди не договорились о каком типе медучреждения идет речь.
Всем здравствуйте! Меня зовут Александр Лебедев и я основатель и директор медтех компании Pitch, специалист по продуктовому маркетингу. Помогаю клиникам расти, фокусируясь на пациентах, а не рекламе. Вступайте в Telegram-канал.
В статье хочу поговорить о том, какие бывают типы клиник и как в зависимости от типа клиники изменяются особенности работы, финансовые модели и модели взаимодействия с пациентом.
Без этой типизации становится сложно структурировать и описывать процессы в клинике, разрабатывать маршруты для пациентов и анализировать каждый отдельный случай. Более того, она необходима для четкого понимания морально-этических границ в предоставлении медицинских услуг. Иными словами — где назначение, а где впаривание.
Клиники, занимающиеся острыми клиническими случаями (Тип 1)
Эти медицинские учреждения лечат заболевания и состояния, угрожающие жизни, от онкологии до аппендицита. Здесь важны не тяжесть заболевания или сложность манипуляций — будь то полостная операция, малоинвазивная процедура или лекарственная терапия. Главное, что без своевременного лечения возможен фатальный исход в короткие сроки.
Особенности
- Лечение осуществляется строго по медицинским показаниям. Тактику лечения определяет врач или консилиум врачей, а мнение пациента играет второстепенную роль (кроме случаев осознанного отказа от лечения).
- В основном это государственные клиники, больницы и реанимационные отделения, куда пациенты поступают по срочной необходимости после первичного обследования в других медучреждениях.
- Навязывание ненужных услуг практически исключено, так как все назначения врачей проходят проверку и оценку на медицинских комиссиях.
- Пациенты попадают в медучреждение либо безальтернативно, либо имеют ограниченный выбор и ограниченное время на принятие решения.
Модель взаимодействия с пациентом
Взаимодействие выстраивается по иерархической модели: врач принимает решения, пациент их исполняет (взрослый — ребенок). Диалог минимален: пациенту объясняют необходимость действий с точки зрения спасения жизни, и его мнение при выборе лечения учитывается слабо, так как он не обладает достаточными медицинскими знаниями.
Модель доходов и финансовая стратегия
Клиники этого типа, преимущественно государственные, финансируются либо напрямую из бюджета, либо через обязательное медицинское страхование (ОМС). Частные клиники, специализирующиеся на остром лечении, получают доходы от страховых выплат и лечения экстренных случаев. Здесь важна оптимизация затрат и повышение эффективности через современные технологии. В таких учреждениях практически нет возможностей для коммерческой модели продаж дополнительных услуг из-за строгих медицинских протоколов.
Клиники, занимающиеся заболеваниями с потенциальной угрозой жизни (Тип 2)
Эти учреждения работают с пациентами, у которых диагностированы заболевания или состояния, которые на данный момент не представляют угрозы для жизни, но могут привести к серьезным осложнениям в будущем при отсутствии лечения. Это могут быть как острые состояния (например, воспаление легких), так и хронические заболевания (гастрит, дискинезия желчевыводящих путей).
Особенности
- Лечение также осуществляется по медицинским показаниям, но мнение пациента играет более значимую роль. Пациент может получить консультации нескольких специалистов и сам выбрать оптимальный курс лечения.
- Различные врачи могут предлагать разные подходы к лечению: терапевты, врачи доказательной медицины и альтернативные специалисты (например, гомеопаты) могут рекомендовать разные тактики лечения.
- Граница между необходимыми назначениями и возможным навязыванием дополнительных услуг размыта. Врач должен убедительно аргументировать свою тактику, чтобы пациент не выбрал менее эффективные альтернативы.
- В большинстве случаем лечение требует длительного наблюдения и контроля, даже после успешного завершения курса.
- Пациенты попадают в медучреждение по своему выбору, принимая самостоятельные решения о лечении, клинике и враче.
Модель взаимодействия с пациентом
Здесь используется партнерская модель взаимодействия (взрослый — взрослый): врач объясняет пациенту диагноз, прогноз и предлагает несколько вариантов лечения. Пациент самостоятельно принимает решение, основываясь на полученной информации. Успешность лечения зависит от того, насколько убедительно врач представит важность своей схемы терапии и насколько донесет до пациента важность полного соблюдения назначений, а также необходимость прохождения контрольных осмотров после курса лечения.
Модель доходов и финансовая стратегия
Клиники второго типа получают доходы за счет длительного лечения, регулярного наблюдения и профилактических мер. При этом клиники участвуют в борьбе за пациента, вкладывая значительные средства в рекламу и привлечение пациентов. Поэтому важную роль играет удержание пациента, предлагаются программы наблюдения и регулярных проверок, что создает основу для постоянного дохода.
Клиники, занимающиеся улучшением качества жизни (Тип 3)
Эти клиники предоставляют медицинские услуги, направленные на повышение качества жизни пациента, но не связанные с непосредственной угрозой здоровью или жизни. Примеры таких услуг включают косметологические процедуры, ортодонтию и мануальную терапию. Они направлены на улучшение внешнего вида, самочувствия и комфорта.
Особенности
- Запросы пациента формируются не из медицинских показаний, а из стремления улучшить качество своей жизни. Например, неправильный прикус или необходимость отбеливания зубов не несут угрозы здоровью, но влияют на внешний вид и комфорт.
- Лечение проводится с учетом индивидуальных запросов пациента, его физиологических особенностей и предпочтений.
- Потребность в таких услугах обычно не разовая, а носит долгосрочный характер, особенно в случае поддерживающих процедур, таких как косметологические или стоматологические.
- Услуги предоставляются в основном частными клиниками или платными отделениями государственных медучреждений.
- Пациенты попадают в медучреждение по своему выбору, принимая самостоятельные решения о лечении, клинике и враче.
Модель взаимодействия с пациентом
Здесь используется партнерская модель взаимодействия между пациентом и врачом. При этом врач выступает интерпретатором желаний клиента. Задача врача — понять цели пациента и предложить медицинские решения, которые помогут ему достичь желаемого результата, обеспечивая при этом безопасность и соответствие стандартам медицинской помощи.
Модель доходов и финансовая стратегия
Основная модель доходов в таких клиниках строится на повторных продажах и удержании клиента на долгосрочной основе. Клиники не только участвуют в борьбе за пациента, вкладывая значительные средства в рекламу и привлечение пациентов. Но и самостоятельно формируют потребность у пациентов, показывая, каких выгод можно достичь, проходя курсы терапии или лечения. Поэтому клиники активно используют маркетинг, программы лояльности, акции и комплексы услуг. Здесь высока роль бренда и сервиса, так как пациенты оценивают не только результат, но и уровень обслуживания. Отчасти посещение клиники становится статусом и образом жизни, наряду со спортзалами, кальянными, гольф-клубами, значимыми мероприятиями.
Вместо заключения
Четкого разделения клиник по типам не существует. Каждая клиника имеет признаки как минимум сразу двух типов. Тем сложнее определить какую модель взаимодействия с пациентом нужно применять в каком этапе. При этом неправильная модель взаимодействия всегда негативно сказывается на восприятии клиники пациентом, а это отражается на финансовых результатах. По данным сервиса Medboost у среднестатистической клиники от 60% до 93% пациентов приходят в клинику один раз. Что находится ниже уровня рентабельности проведенного приема пациента. Вот такая математика.
В следующей статье разберу ТОП-10 ошибок, которые могут возникнуть, если клиника действует не сообразно своему типу.
О том, как развивать клинику, фокусируясь на пациентах, а не рекламе пишу в своём телеграм-канале — заходите!