Customer Journey Map: как это работает на практике российских компаний

Для того, чтобы создать продукт, который полюбят, мало лишь ваших догадок и опыта. Все больше топовых компаний сегодня доверяют данным: они тщательно анализируют взаимодействия клиентов со своими сервисами, визуализируя это в специальных «картах путешествия пользователей». На видео компании — лидеры телеком-, ритейл- и ИТ-рынка рассказывают, как улучшают свои продукты с помощью Customer Journey Map.

Новые технологии, например, большие данные, позволяют узнать предпочтения и мотивы клиентов еще до совершения покупки, а также составить «карту путешествия пользователя» (Customer Journey Map). Такой инструмент визуализирует данные взаимодействия клиента с компанией. Он позволяет выявить проблемные места, понять, как увеличить продажи, и сделать сервис или продукт максимально полезным для потребителя.
Customer Journey Map – это по сути исследование поведения своих пользователей. Его еще используют для поиска ответов о необходимости тех или иных изменений. Например, глядя на него можно определить нужно ли вам мобильное приложение, сделает ли оно удобнее ваш сервис для конечных клиентов.

О том, как правильно составлять Customer Journey Map существует много материалов. Например, этот. В видео выше вы узнаете о том, какой эффект получают компании от этого инструмента и как его вообще использовать. Недавно у нас на Digital Leader прошел митап, где своими советами и опытом использования этой методологии развития продукта поделились представители PwC, «Билайн», GetResponse Russia, Etam Russia, AB InBev Efes, BOARDRIDERS Inc Russia и Redmadrobot. Последние, кстати, профессионально создают Customer Journey Map.

Сегодня сделать Customer Journey Map можно как с помощью внутренних ресурсов внутри компании, так и взять как услугу на рынке. Во втором случае в зависимости от числа респондентов стоимость такого рабочего инструмента вам обойдется от нескольких сотен тысяч до десятков миллионов рублей. Каналов для сбора данных тоже сегодня уйма: эти и обратная связь, и горячие линии, и чат-боты, и даже видеоаналитку уже можно использовать для этих задач.

Буду рад, если поделитесь в комментах своим опытом использования CJM. Для вас это просто фрейм или философия бизнеса?

А сегодня вечером, 10 сентября в 19:00 по Москве, в нашей группе на FB основатель ABBYY Давид Ян поделится инсайтами о том, как взять курс на долгосрочный успех бизнеса. Помимо ABBYY, он создал еще 12 компаний, а сейчас занимается развитием Yva.ai: платформы, которая дает понимание, как удержать ключевых сотрудников и повысить эффективность бизнеса.
Подписывайтесь на наш Facebook, чтобы не пропустить стрим и узнать, почему одни компании добиваются долгосрочного успеха, а другие нет. Кстати, вы можете задать любые вопросы Давиду в прямом эфире.

#customer_journey #cjm #маркетинг #продажы #сервисы #митап