Антикейс: попытка поработать с дураками

Привет, дорогие читатели! Сегодня, я бы хотела познакомить Вас с моим кейсом, связанным с индустрией красоты, а именно - массажем. Но, в отличие от предыдущих, этот кейс будет не о самом рынке и принципах работы на нем, он будет носить поучительный характер – позволит Вам взглянуть на опыт работы с непростым клиентом и избежать подобного опыта в своей деятельности.

!ВНИМАНИЕ! Если тебе, мой друг, это не интересно, если для тебя главное - количество клиентов, а не их качество, заверши чтение кейса прямо сейчас. Я серьезно! Возможно, ты один из тех, кто любит работать в стрессе и неопределенности. Всем остальным – добро пожаловать!

Итак, это будет скорее «антикейс», подтверждающий популярное выражение «не работай с $удаками». Кто такие $удаки? Ну здесь варианта два, один из них – «чудаки», но речь, к сожалению, не о них =)Каждый из нас, друзья – SMM`щики, я уверена, хочет найти такого Клиента, который:

Ø «горит» своим делом

Ø предоставляет всю необходимую о бизнесе информацию по щелчку пальцев

Ø всегда на связи

Ø вопросы решает оперативно

Ø оплату производит в срок.

Но не все Клиенты, увы, такие. Далее я хочу поделиться с Вами своим опытом работы с «не таким» Клиентом и дать несколько советов, которые помогут Вам вести проекты спокойно, эффективно, не опасаясь за их оплату.

Поехали!

Дело началось в предновогодний «кипиш» - в середине декабря, когда люди покупают подарки и думают, как отметить Новый год… Через мой последний кейс (на тот момент) по продвижению массажного кабинета, меня нашёл один москвич, который начал мне изливать душу о том, что очень нуждается в продвижении массажного кабинета и надеется на сотрудничество со мной (уж так кейс понравился). «Отлично! Человек хочет продвигать свой бизнес, а не сидеть на месте. Правильное решение», - подумала я. Но радовалась я рано. . .Предложила поговорить по Skype и попросила скинуть ссылку на свой лендинг, чтобы ознакомиться с их УТП и, в целом, получить представление - что они из себя представляют. Получив ответ, цитирую: “сайт есть, но он простенький”, я получила ссылку на… «сайт купонатора» =). Ну это - не страшно, согласитесь, Клиент может быть совершенно не в теме онлайна и его инструментов. Улыбнулась про себя и двигаюсь дальше. . .

Итак, в ходе беседы с клиентом, выяснилось, что их двое и бюджета у них нет. Поэтому, предложили работать за проценты от продаж. «Еще бы предложили бесплатные сеансы массажа, особенно учитывая расстояние, нас разделяющее»,- вновь про себя подумала я =)Такая система оплаты, естественно, меня не устроила. Согласитесь, удаленно очень сложно отследить - пришел ли клиент на массаж и откуда он узнал об услуге.

В нашем SMM-продвижении, я считаю, что нужна хоть какая-то стабильность, чтобы быть хоть как-то защищенным, особенно если проект новый и ты не знаешь клиента (если конечно ты - не арбитражник :) Поэтому, я предложила, так как денег у них нет, постоплату через 2 недели.После разговора по Skype пропали. . .на две недели. Ну ничего, бывает, нужно подумать, все взвесить.Через недели две, пишут снова; согласились на мои условия (постоплата через 2 недели). Договариваемся, что начнём через пару дней. За это время, по их словам, успели второй кабинет открыть и даже выйти в ноль. «Отлично, дело растет, вышли в ноль, значит и бюджет на рекламу будет»,-обрадовалась я и. . . снова рано.

Приступила к работе. В ходе написания плана по продвижению, изучила конкурентов и составила список - какая информация/нюансы о кабинете, услугах мне от них нужна, чтобы заняться эффективным продвижением. Фидбэк от Клиента оказался для меня непривычным - в стиле «а-ля 90-е», когда не было такой конкуренции, не нужно было стараться для потребителя, когда основная цель была вложить деньги (а были они не у многих) и получать прибыль. Плевать на УТП. А что касается потребителя… Да кто он такой?!», а ты не SMM-специалист, которому нужна информация для работы, а фея, после взмаха палочки который денежки будут литься и литься, только мешок подставляй…”К слову, меня всегда смущали люди, зацикленные на деньгах.

Складывается ощущение, что им плевать на свой бизнес, они видят его “дойной коровой”, которая будет приносит прибыль и только. Вот и в случае с данным Клиентом 90% вопросов с их стороны были примерно следующего характера «Когда повалит клиент? («Когда мы станем миллионерами?»)». Весьма странно так относиться к бизнесу, который только появился на свет и, согласно матрице BCG, скорее является «собакой», а учитывая конкуренцию в сегменте, еще и гончей… А как же работа, направленная на повышение осведомленности потребителей? Их «прогрев»? Создание ценности?Предложила Клиенту сначала сконцентрироваться на раскрутке аккаунта, сборе целевой аудитории, ее прогреве, оставив этап активной рекламы/розыгрышей и т.п. на более поздний срок. Почему? Да потому, что на дворе был январь – подавляющая часть потенциальных посетителей, либо лечится после бурных новогодних праздников, либо «латает дыры» в своем бюджете. Клиент этого не понимал и все твердил «нужно, чтобы повалил клиент».

В итоге, что было сделано за 14 дней:

- сервисы подключены (автопостинг со сбором статистики и парсер)

- УТП составила сама, так и не получив от них никакой информации

- фото красивые нашла, создала дизайн для постов (фото, сделанные ими, я сразу архивировала, так как качество оставляло желать лучшего…)

- запустила 3 таргета в Instagram (по принципу А/B тест; на каждую точку по гео и просто общая реклама сети)

- посев в популярном СМИ-сообществе города + розыгрыш 4 сеансов массажа в честь Дня Святого Валентина.

В итоге, еще через 2 недели, как пришло время для оплаты моих услуг, мне задают вопросы из разряда: “А почему клиенты не пришли?”, “А Вы тулиграм подключили? Он же приводит клиентов хорошо” (спасибо, знатоки, что начитавшись моего кейса, даёте мне советы из него же :) и т.п.! Нюанс: нужно всегда обращать внимание на время года и месяцы, когда занимаетесь бизнесом и его продвижением. Так, я сразу предупредила клиентов, что январь-февраль месяцы когда у людей нет денег после новогодних тусовок. Клиентов нет не потому что реклама плохая и продвижение в целом, а потому что сезон сам по себе - “мертвый”.

После недолгого диалога я предложила следующий план действий:

- Аккаунт должен “жить” дальше и полезностями (советами) привлекать ЦА

- Сделать качественные фото с победителями и попросить их написать честный отзыв (можно было бы сделать и видео-отзыв). Но, к сожалению, участники розыгрыша не получили обещанного, так как Клиент в итоге слился…

- Партнерку с одной мамой-блогером, у которой очень хорошая статистика по ЦА (перепроверяла ее метрики про помощи сторонних сервисов сама)

- Подумать, чем же ещё они лучше конкурентов и разработать более интересное УТП? Может они подают натуральный кофе клиентам, а не растворимый... Или, у них мастера - ученики знаменитых массажистов (как это было с моим клиентом из первого кейса)

В итоге: тишина) Полный игнор. По-мужски… ой! нет!... по-английски “ушли”, не попрощавшись. Оставили меня без оплаты, нет вру – 600 рублей от рекламного бюджета остались :) Но, я почему-то была к этому готова :) Женская интуиция так сказать…

В заключение, хочу сказать, что я ни о чем не жалею и даже не злюсь… Ведь, я получила ценнейший урок и поняла несколько важных вещей:

1. Не связывайтесь с Клиентом, который, даже если просто по ощущениям, не горит своим бизнесом, а зациклен только на деньгах (ничего дельного не выйдет)

2. НИКАКИХ постоплат!

3. Сразу разъясняйте Клиенту все тонкости сезонности на рынке и связанной с ней эффективности тех или иных мероприятий

4. Оставайтесь оптимистом - отпустил ситуацию, написал поучительную историю, имею запасной аккаунт и крутые статьи с дизайном ;-)

Всего вам доброго, друзья!

P.S.: девочки, всегда доверяйте интуиции :-)