Клиент не всегда прав: когда стоит сказать "нет". Не повторяйте моих ошибок.

Фраза «Клиент всегда прав» настолько прочно вошла в наш бизнес-лексикон, что порой кажется, будто она высечена где-то на стенах офисов. Но, как показывает реальный опыт, особенно в B2B и особенно в агентском бизнесе, эта истина далеко не всегда применима. Иногда сказать «нет» — это не только нормально, но и крайне необходимо. Особенно, когда запрос клиента больше похож на сценарий фантастического фильма. Давайте разберемся, когда и как маркетологи могут с уверенностью сказать «нет» и почему это может пойти на пользу всем участникам процесса. Советы по мотивам моих «шишек»:

На связи гендир SellPromo. Если еще не знакомы — мы помогаем B2B-компаниям привлекать клиентов, в том числе в сложных отраслях с длинным циклом сделок.

Маркетинг — это волшебный мир, где можно создать практически все: от вирусных роликов до захватывающих кампаний, которые притягивают внимание, как магнит. Но бывает, что клиенты приходят с предложениями, которые заставляют задуматься: «А не утопия ли это?» Например, «Давайте сделаем вирусную кампанию для нашего нового бухгалтерского ПО!» Отличная идея, не так ли? Прямо очередной хит на YouTube!

Здесь важно помнить, что в B2B маркетинге не все продукты и услуги можно превратить в "вирус". А некоторые вещи просто не работают так, как ожидает клиент. Лучше заранее сказать честное «нет», чем потом столкнуться с провалом, объясняя клиенту, почему его план не взлетел. Маркетологи — это не просто исполнители идей, это стратеги, которые знают, что не каждый запрос клиента должен быть выполнен.

И если клиент настаивает на чем-то неработающем, маркетолог превращается в «спасителя», который защищает его от самого себя. Это как объяснять человеку, что нельзя за один вечер написать роман — задача сложная, но крайне необходимая.

В B2B маркетинге дело не только в разовых сделках, а в построении долгосрочных отношений. Важно быть для клиента надежным партнером, которому можно доверять в любой ситуации. Но что, если клиент хочет всего и сразу? Например, запустить срочную рекламную кампанию за сутки, причем на весь бюджет квартала.

Ты можешь, конечно, сказать «да» и начать работу с ощущением, что ты — супергерой, готовый спасти мир за одну ночь. Но проблема в том, что такие «супергеройские» подвиги часто оставляют после себя выжженное поле — как для тебя, так и для клиента. Качество страдает, сроки горят, а ожидания не оправдываются.

Вот здесь важно вовремя притормозить и мягко, но твердо сказать «нет». Потому что одно дело — стремиться угодить клиенту, и совсем другое — ставить под угрозу свою репутацию и взаимоотношения с другими клиентами. В конце концов, долгосрочные отношения ценнее одной срочной кампании, выполненной наспех.

B2B маркетинг — это не только о том, чтобы продать как можно больше. Это еще и о репутации, о ценностях, которые разделяет компания. Представь, что ты выстроил бренд вокруг экологичности и устойчивого развития. И тут к тебе приходит клиент с предложением рекламировать одноразовые пластиковые стаканчики. Казалось бы, выгодный контракт, но что будет с твоей репутацией после такого проекта? Пример про экологию взят из головы. Но думаю, у каждого из нас есть свои красные флаги, за которые переступать не очень хочется, даже за большой чемодан денег.

В таких ситуациях важно четко придерживаться своих принципов. Да, иногда отказ от проекта может показаться упущенной возможностью. Но на самом деле это шаг вперед — ты укрепляешь свой бренд для себя самого и показываешь, что ценности для тебя самого важнее сиюминутной выгоды. Даже если об этом никто не узнает, этот факт будет еще долго тебя поддерживать изнутри.

«Мы хотим что-то креативное, яркое, но при этом сдержанное, чтобы всем было понятно, но при этом эксклюзивное…» — такие запросы встречаются в маркетинге не так уж редко. Иногда клиент сам не до конца понимает, что ему нужно, и ждет, что ты превратишь его смутные идеи в блестящую кампанию. Конечно, это захватывающе, но если сразу согласиться на проект, когда нет четкого видения, результат может оказаться далек от ожиданий.

Задача маркетолога в таких случаях — не сломя голову бросаться в работу, а помочь клиенту разобраться в его целях. Лучше потратить время на прояснение задач и ожиданий, чем потом тратить в два раза больше сил на переделку того, что изначально не имело четких границ.

Сказать «нет» в начале проекта — это значит задать верный тон сотрудничеству и избежать недоразумений. В конце концов, клиент будет благодарен, что ты помог ему четко сформулировать его потребности и предложил реальные пути их достижения.

Есть такая категория запросов, когда клиент хочет чего-то, что нарушает все законы физики, маркетинга и здравого смысла одновременно. Например, «Сделайте нам лидов побольше, но мы ничего менять не будем. И бюджет у нас остался с прошлого года». И в такие моменты ты понимаешь, что пришло время стать самым честным маркетологом в мире и сказать: «Нет, это невозможно».

Иногда клиенты приходят с невыполнимыми ожиданиями. И твоя задача — не пытаться угодить любой ценой, а объяснить, что есть законы бизнеса, с которыми не поспоришь. Если не прояснить это сразу, можно оказаться в ситуации, когда придется объяснять, почему их волшебные ожидания не сработали.

Умение сказать «нет» — это искусство, особенно в маркетинге. Это не просто отказ, это способ защитить долгосрочные интересы как клиента, так и своей компании. Иногда именно честное «нет» спасает проект, репутацию и даже отношения с клиентом. Важно понимать, что клиент приходит к маркетологу за экспертизой, а не за бездумным исполнением любых желаний.

Так что, если чувствуешь, что запрос клиента идет вразрез с реальностью, принципами или твоими возможностями, не бойся сказать «нет». Это может быть лучшим решением для всех участников процесса.