Как вернуть бывших клиентов, которые ушли?
Все сталкивались с этим: клиенты, которые раньше стабильно покупали или пользовались вашими услугами, вдруг перестают обращаться.
Это не обязательно значит, что они выбрали конкурента или разочаровались в вас. Часто люди просто забывают, теряют интерес или их потребности меняются. Но хорошие новости в том, что вернуть этих клиентов вполне реально!
Возвращение ушедших клиентов — это один из самых выгодных и простых способов увеличения продаж. Почему? Потому что они уже знакомы с вами, уже доверяли вам и делали покупки.
Вопрос в том, как грамотно напомнить о себе и снова заинтересовать их.
Прежде чем работать над возвращением клиентов, давайте разберёмся, почему они уходят:
- Возможно, продукт или услуга больше не соответствуют их потребностям.
- Кто-то предложил лучшее решение или более выгодные условия.
- Иногда клиент просто забывает о вас или услуге — вы выпали из его поля зрения.
- Может быть, был негативный момент, который остался незамеченным вами, но важен для клиента.
Пошаговый план возврата клиентов
- Сегментируйте клиентскую базу.
Прежде чем начать, проанализируйте базу клиентов и разделите её на группы. Это могут быть клиенты, которые перестали обращаться несколько месяцев назад, или те, кто делал крупные заказы, но давно не возвращался. Рекомендую сегментировать по продуктам.
Если вы — косметолог, сделайте сегментацию клиентов, которые перестали записываться на процедуры в течение последних 3-6 месяцев. Возможно, им просто нужно напомнить о вас. И дополнительно сегментируйте на какие процедуры записывались ранее.
- Личное сообщение или звонок.
Лучший способ напомнить о себе — это личное сообщение. В мессенджерах это можно сделать ненавязчиво, просто спросив, как у клиента дела и напомнив о вашем предложении.
Здравствуйте, (Имя клиента). Это _________. Как у вас дела? У нас появилось несколько новых процедур, которые могут вас заинтересовать. Рассказать подробнее?
- Специальное предложение для «старых» клиентов.
Чтобы вернуть клиента, предложите ему что-то эксклюзивное. Это может быть скидка, подарок или индивидуальный бонус — что-то, что будет выгодно только для «возвращенцев».
- Рассказ о новинках и обновлениях.
Часто клиенты теряют интерес, если не видят в вас что-то новое. Сообщите им, что у вас появились новые услуги или продукты, и здесь нам как раз нужна сегментация по продуктам. Ведь глупо предлагать девушке мужскую стрижку:)
- Обратная связь и решение проблем.
Иногда клиенты уходят, потому что столкнулись с проблемой, о которой вы могли не знать. Вежливо поинтересуйтесь, было ли у них всё в порядке с последним заказом или услугой.
Когда стоит предлагать «возвращенцам» специальные предложения?
1. Если клиент не покупал более 3 месяцев.
2. Если клиент активно общался, но пропал из поля зрения.
3. Если клиент однажды отказался, но проявил интерес. (я надеюсь, эти лиды вы себе фиксируете)
Важно, чтобы сообщение не выглядело как «спам». Оно должно быть персонализированным и ненавязчивым, с предложением помочь или сделать что-то приятное для клиента.
Не знаете, как вернуть клиентов, которые когда-то ушли?
В книге «Как продавать, чтобы клиенты покупали» мы детально разбираем техники возврата и удержания клиентов, а также пошаговые инструкции по их внедрению. Получите проверенные стратегии, которые помогут вам снова заинтересовать тех, кто однажды ушёл!
🎁 Бонусом — файл-конструктор для создания эффективного скрипта общения с клиентами.
Переходите в чат-бот, нажимайте "Как продавать, чтобы клиенты покупали" @kak_prodavat_bot