🫶🏻Client Intelligence: персонализация клиентского опыта для роста бизнеса
Представьте, что клиент покупает у вас не просто продукт, а эмоциональную связь. Эта связь возникает, когда продавец становится другом и советчиком. Clienteling — это способ построить такие отношения. Об этом новый подкаст с Ольгой Дегтяренко, где она делится опытом работы в Louis Vuitton, BORK, а также как ко-фаундер двух стартапов. Clienteling - это то, что ты можешь начать делать сразу и получать результат, не упусти!
Представьте, что клиент покупает у вас не просто продукт, а эмоциональную связь. Эта связь возникает, когда продавец становится другом и советчиком.
Клаентелинг — это способ построить такие отношения, где люди выбирают людей, а не просто товары.
Этот подход работает не только в люксовых брендах, таких как Louis Vuitton, но и в более доступных сегментах. Сегодня мы разберемся, как внедрять этот подход на примере опыта Ольги Дехтяренко, ко-фаундера The Stage Interior и White Linens, которая ранее отвечала за клиентеллинг и CRM в Louis Vuitton и BORK.
Хочешь — читай, но лучше слушай, это же подкаст! 👇🏻
Что такое Clienteling?
Клаентелинг — это не просто общение с клиентом, а стратегия долгосрочных отношений, которые выходят за рамки одной покупки.
Ольга объясняет это так: «Это как дружба с клиентом. Вы не просто продаете, вы узнаете его интересы, привычки, помогаете выбрать не только товар, но и создаете эмоции».
В Louis Vuitton Ольга внедряла и управляла клаентелингом, где каждый клиент становился частью целой вселенной бренда.
Например, если клиент покупал сумку, консультант не только поздравлял его с покупкой, но и через несколько дней спрашивал, как ему понравился товар, предлагал советы по уходу и напоминал о предстоящих эксклюзивных мероприятиях бренда. Так, создавалась уникальная связь, которая была гораздо глубже простой продажи.
Один из ярких примеров клиентеллинга в Louis Vuitton — работа с VIP-клиентами. Ольга рассказывала, как консультанты Louis Vuitton знали каждого клиента буквально по имени. Например, они могли встретить клиента в магазине, предложить чашку кофе и начать разговор не с продукта, а с личных интересов — будь то обсуждение недавно прошедшей выставки или планов на выходные. Благодаря такой персонализации клиент чувствовал себя важным и ценным гостем.
Еще один интересный кейс, который привела Ольга: однажды консультант заметил постоянного клиента, который не смог подобрать подходящую пару обуви. Но вместо того, чтобы оставить ситуацию как есть, он завязал разговор, предложил зайти на выставку Louis Vuitton, где демонстрировалась уникальная коллекция. Клиент был впечатлен приглашением, посетил мероприятие и в итоге сделал крупную покупку. Этот случай показывает, как эмоциональная связь через клаентелинг может приносить реальные бизнес-результаты.
Как применять клаентелинг в малом и среднем бизнесе?
Ольга делится примерами из своего бизнеса. В White Linens, несмотря на небольшой масштаб, клаентелинг работает через персонализированные касания. Например, через неделю после покупки постельного белья клиенту отправляют сообщение с вопросом о впечатлениях и предлагают советы по уходу. А через месяц могут предложить дополнительные наволочки или аксессуары, что создает ощущение заботы и индивидуального подхода. Этот подход помогает сделать каждый контакт с клиентом особенным, независимо от того, насколько велика компания.
Интересует ли вас попробовать такой опыт?
White Linens — это не просто постельное белье, а возможность привнести роскошь и комфорт в вашу повседневную жизнь. Каждое изделие создано с вниманием к деталям и желанием сделать ваш отдых по-настоящему комфортным. И у нас есть для вас особое предложение — скидка 15% на первую покупку по промокоду dthink. Это ваш шанс прикоснуться к настоящей эстетике и комфорту, которые сделают ваш сон особенным.
Кейсы успеха
Один из ярких примеров применения клиентеллинга — проект с брендом спортивной одежды Peak. В сотрудничестве с ними мы внедрили систему клиентеллинга через простую CRM-интеграцию с Google Sheets и WhatsApp.
Консультанты стали отправлять сообщения клиентам с предложениями и благодарностями, что привело к росту возврата клиентов на 15-20%. Этот подход, созданный “из подручных средств”, показал впечатляющие результаты и доказал, что клиентеллинг доступен каждому бизнесу, а не только люксу.
Практические советы для внедрения клаентелинга:
- Знайте своего клиента: Собирайте данные не только о покупках, но и об интересах клиентов. Например, в Louis Vuitton консультанты знали, какое шампанское предпочитает клиент, какой кофе он пьет, и когда у него важные события в жизни.
- Создайте план взаимодействия: Составьте план касаний с клиентом — от сообщения после первой покупки до поздравлений с праздниками. В Louis Vuitton, например, был разработан целый план мероприятий, на которые приглашали только определенных клиентов, что создавало у них ощущение эксклюзивности.
- Используйте доступные инструменты: Даже Google Sheets и WhatsApp могут стать вашими союзниками в создании персонализированного общения. В Louis Vuitton консультанты активно использовали CRM-системы для автоматизации и улучшения взаимодействия с клиентами.
- Фокус на отношениях, а не на продажах: Продажи — это результат крепких отношений. Не продавайте, а помогайте клиентам решать их проблемы и улучшать их опыт. Как говорит Ольга: «Клиенты возвращаются за эмоциями и отношениями. Когда человек чувствует, что его знают и ценят, он всегда выберет вас среди множества других предложений».
Почему это работает?
Ольга приводит пример из Louis Vuitton, где клиент не приходил за продуктами, потому что у него уже было по три экземпляра каждой сумки. Он возвращался за общением, за тем, чтобы провести время с консультантом, насладиться атмосферой и почувствовать себя частью сообщества. Это и есть сила клаентелинга: когда клиент возвращается не только ради товара, но и ради эмоций.
Смотри полный подкаст
Если хочешь глубже разобраться в теме клиентеллинга и узнать больше инсайтов от Ольги Дехтяренко, можешь послушай полный подкаст
Запишись на бесплатную индивидуальную консультацию со мной
Если тебе интересно обсудить, как построить продукт или клиентский опыт, или ты хочешь получить пару дельных советов по развитию бизнеса, я каждую неделю оставляю 2 слота для бесплатной консультации. Пиши мне в личку или бронируй встречу прямо в календарь.
Спонсируй рассылку dthink
Тебе понравилась эта статья? Твоя ЦА тоже читает это. Реклама в рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о своём продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и других. Ну и в целом, быть спонсором качественного контента модно. Свяжись со мной!