Как продавать, чтобы клиенты покупали? Разбор переписки

Сегодня необычный пост! Задача не просто прочитать пост, а проанализировать реальный диалог между продавцом и клиентом. Давайте вместе посмотрим, где продавец допустил ошибки и как можно было бы ответить, чтобы не упустить продажу. Разберём каждый этап общения и покажу, как небольшие изменения в переписке могут привести к успешной сделке.

Посмотрите на скрин и подумайте, что пошло не так 👇

P.S. А потом говорят клиентов нет, продаж нет, и всем нужна только низкая цена:)

Продавец сразу отвечает на вопрос клиента, но делает это без участия и без попыток выяснить больше информации. Клиент явно заинтересован в покупке, но ему нужна помощь, а продавец отвечает как (неэффективный) робот.

Решение:

Вместо сухого ответа нужно проявить инициативу и узнать больше о потребностях клиента

Сейчас будут маленькие отрывки, а в конце поста полный диалог:)

Когда клиент спрашивает о возврате, это нормально, и показывает, что клиент переживает. Продавец отвечает кратко и без каких-либо попыток снять напряжение, не предлагая решения. Доверия к такой компании- 0 (ноль).

Решение:

Даже если в компании действительно нет возврата товаров, важно объяснить это мягко, предложив альтернативное решение.

Продавец не поддержал клиента в процессе диалога, не предложил дополнительные товары и слишком рано завершил разговор фразой «Могу я вам еще чем-нибудь помочь?». Это звучит так, будто продавец уже хочет поскорее закрыть чат, а не продолжить общение.

Решение:

Важно проявить внимание и продолжить диалог, предложив помощь и дополнительные варианты, которые могут заинтересовать клиента.

Продавец не предложил сделать следующий шаг: оформить заказ, зарезервировать товар, уточнить детали.

Решение:

После уточнения деталей стоит сразу предложить конкретные действия: оформить заказ, зарезервировать товар, обсудить доставку.

К (клиент)- Здравствуйте! Я видела у вас на сайте платье, оно мне очень понравилось. Но я не могу понять, подойдёт ли оно мне по размеру. Подскажите, как правильно подобрать размер? И есть ли у вас возврат, если оно не подойдёт?

П (продавец)- Здравствуйте! Очень рад, что вам понравилось наше платье! Я помогу вам с выбором размера, чтобы оно идеально сидело. (1 сообщение, так как помним, что первый ответ не должен быть большим)

Скажите, пожалуйста, какой размер вы обычно носите и какие у вас параметры? Я подскажу, какой размер лучше выбрать. (2 сообщение)

Что касается возврата: мы не принимаем возвраты, но бесплатно заменим на другой размер, если он вам не подойдёт. Я подберу для вас идеальный вариант, чтобы вам оно подошло:) (3 сообщение)

Предположим, клиент ответил:

К- Спасибо! Обычно я ношу размер M, но иногда беру S. Можете помочь определиться?

П- Конечно! Если вы не знаете, какой размер выбрать, я бы посоветовала вам взять M, так как это платье слегка облегающее и будет лучше сидеть, если не будет слишком тесным.

Давайте зарезервирую его для вас. Скажите, вам будет удобно забрать его самостоятельно или мы доставим его курьером? Доставка всего 2 дня.

К- Курьером, пожалуйста. Да, давайте резервировать.

П- Отлично! Оформляю ваш заказ и подтверждаю доставку. Вам удобно, если курьер приедет в первой половине дня?

Как видите, в правильном диалоге продавец не только отвечает на вопросы, но и помогает клиенту сделать выбор, успокаивает его и подводит к следующему шагу — заказу.

Попробуйте пересмотреть свой подход к продажам в мессенджерах, добавив больше вовлечённости, и вы заметите, как это повлияет на ваши результаты.

А что еще бы вы добавили к этой переписке?)