26 вопросов, которые помогу внедрить NPS-оценку клиентской базы с помощью вашей CRM
NPC (Net Promoter Score) - индекс потребительской лояльности, является ключевым индикатором удовлетворенности вашим продуктом, или компанией в целом.
Эта статья поможет вам понять что такое NPS, как он рассчитывается, зачем он нужен, плюсы и минусы его использования и как его можно внедрить в вашей CRM.
Меня зовут Сергей Шинкарский, я совладелец интегратора o2it.ru и производителя безалкогольных напитков Nature Morte.
Подпишитесь на мой telegram-канал, в нем пишу о систематизации и автоматизации продаж, маркетинга и документооборота с помощью Битрикс24. Делюсь опытом, кейсами и наработками из моих бизнесов и компаний клиентов.
В своем telegram-канале делюсь нашим курсом по самостоятельному внедрению CRM.
1. Как выглядит опрос NPS?
NPS — это опрос с одним вопросом, который отправляется клиентам, чтобы получить краткое представление об их лояльности к вашей организации, или продукту.
Вопрос звучит так:
«Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?»
2. Что означает оценка?
9-10: Сторонники (promoters)
Довольны сотрудничеством с компанией и готовы рекомендовать её знакомым.
7-8: Нейтралы (passives)
Относятся к продукту нормально, но абсолютно не привязаны эмоционально. Уйдут к конкурентам, если их предложение покажется более привлекательным.
0-6: Критики (detractors)
Недовольны продуктами и сервисом компании. Будут отговаривать знакомых от обращения. Как правило, именно критики пишут негативные отзывы в интернете.
3. Как рассчитать NPS
NPS рассчитывается путем вычитания процента участников, которые дали оценку 6 или ниже, из процента участников, которые дали оценку 9 или 10.
NPS = % промоутеров – % критиков
4. Как понимать NPS?
Оценка будет находиться в диапазоне от -100 до +100. Если оценка отрицательная, подразумевается, что у компании больше критиков, чем сторонников, а положительная оценка означает обратное.
5. Можно ли изменить вопрос?
Нет, вопрос опроса NPS стандартный и не должен меняться. Однако в вопрос можно включить название конкретного продукта или бренда.
«По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/бренд другу или коллеге?»
6. Каковы преимущества метода?
- Прогнозирование роста бизнеса;
- Снижение уровня оттока;
- Определение лояльных клиентов;
- Выявление областей для улучшения;
- Увеличение пожизненной ценности клиента (LTV);
- Нахождение возможности для до-продаж и перекрестных продаж.
7. Какие есть недостатки?
- Не отвечает на вопрос «Почему оценка такая?»;
- Не всегда различает критиков;
- Отличается в зависимости от региона и сегмента для одного и того же продукта.
8. Какие типы NPS-опросов бывают?
Транзакционный опрос: проводится после конкретной покупки.
Относительный опрос: фокусируется на общем опыте клиента с брендом.
9. Какой NPS считается хорошим?
Любой балл выше 0 следует считать хорошим, поскольку у компании больше сторонников, чем критиков. Баллы выше 30 говорят о хороших показателях, а выше 70 относятся к компаниям с самым высоким рейтингом, но, опять же, это зависит от отрасли. Балл, близкий к 100, означает, что почти все ваши клиенты порекомендуют вашу компанию, чего нелегко достичь.
10. Какой NPS считается плохим?
Любая отрицательная оценка означает, что у компании больше критиков, чем сторонников.
11. Как можно улучшить результат?
Оценку можно улучшить, приняв меры по превращению нейтралов и критиков в сторонников. Причины недовольства нужно выявить и устранить. Клиентов следует уведомить об этом, и следует рассмотреть любые последующие изменения в оценке.
12. Чем отличается от других способов сбора обратной связи от клиентов?
В то время как большинство опросов отзывов клиентов направлены на оценку удовлетворенности клиентов, NPS уделяет внимание лояльности клиентов.
13. Является ли NPS панацеей для улучшения клиентского опыта?
Опрос NPS — один из методов оценки клиентского опыта. Это только начало для понимания ваших клиентов и улучшения их опыта.
14. Почему существует скептицизм в отношении опросов NPS?
Многие компании внедрили NPS, но не предприняли никаких действий на основе результатов, не использовали NPS для поддержки своих решений по маркетингу, продукту и удержанию клиентов.
15. Кого именно опрашивать?
Опрос может быть нацелен на любых клиентов, которые использовали ваш продукт в течение разумного периода времени (например, полгода), чтобы они могли предоставить содержательную обратную связь.
Клиентов можно сегментировать по демографии, региону и истории покупок.
16. Как часто опрашивать?
Опрос следует рассылать клиентам периодически. Предпочтительно каждые 3 месяца, 6 месяцев или раз в год, в зависимости от продукта.
Проведение опроса без последующих действий не рекомендуется!
17. Где проводить опрос NPS?
- Сайт - показывать форму опроса после определенных действий пользователя.
- E-mail - классическая рассылка.
- What'sApp, Telegram
- Внутри продукта, например, вкладыш с QR-кодом на форму опроса.
- Телефонный звонок - автоматически после диалога, обзвон роботом, или оператором.
- В конце личной встречи с клиентом.
18. Какие еще данные можно собрать?
На основе оценки можно использовать контрольный вопрос, в котором клиенты могут описать свой опыт, или причину оценки.
19. Что следует сделать после сбора ответов?
После сбора ответов необходимо выполнить два важных шага.
1. Принять меры: клиенты нашли время, чтобы внести свой вклад в ваш продукт. Теперь ваша очередь. Продолжите работу с каждым клиентом на основе его оценки.
2. Провести анализ: показатель NPS может различаться в зависимости от сегмента, категоризируйте и сегментируйте полученные данные.
20. Как хранить данные об NPS в CRM
Я буду показывать на примере Битрикс24. Лучший вариант - создать отдельную сущность и связать её с контактом, если у вас B2B, то и с компанией. Это позволит накапливать оценки от одного клиента и видеть их изменение в динамике.
Создаём смарт-процесс и связываем его с объектами CRM.
Убираем лишние поля в карточке. Создаём поля "Оценка" и "Комментарий клиента".
В карточках контакта и компании будут видны все NPS-оценки клиента. Настройте вывод нужных полей в список.
21. Как собирать оценки автоматически?
Сделайте анкету, которая будет доступна по ссылке. После заполнения формы - данные автоматически попадают ответственному в CRM.
Создаем CRM-форму. В настройках формы выбираем "Создавать смарт-процесс", разрешаем дубликаты, чтобы новые оценки не перезаписали старые, которые еще могут быть в работе. Выберете тип формы "Многостраничная".
Пример как это может выглядеть:
Второй этап после оценки:
Есть возможность настроить сбор оценок автоматически в воронке продаж. Например, через 5 дней после того, как сделку закрыли успешно, отправить ссылку на форму в What'sApp, или на электронную почту, кстати, в этом случае можно не спрашивать контактные данные, система их уже знает, ссылка формируется индивидуальная.
22. Как увеличить количество ответов?
- Персонализируйте электронные письма/веб-страницы;
- Сделайте участие пользователей удобным;
- Выберите подходящее время для опроса клиентов;
- Выбирайте каналы связи, удобные для ваших клиентов;
- Не опрашивайте слишком часто;
- Уважайте конфиденциальность ваших клиентов.
23. Как работать со сторонниками?
Со сторонниками можно связаться, чтобы собрать больше информации об их опыте использования вашего продукта. Их следует направить на сайты отзывов, чтобы они могли поделиться своими впечатлениями о вашем продукте.
24. Как работать с нейтралами?
Нейтралы — это клиенты, которые сейчас пассивны и могут в любой момент превратиться в критиков или сторонников. Лучше связаться с ними, предоставить любую необходимую помощь и убедиться, что вы конвертируете их в сторонников.
25. Как работать с критиками?
Критики — это клиенты, которые крайне недовольны и, скорее всего, уйдут. Свяжитесь с этими клиентами как можно скорее, выясните, с какими проблемами они сталкиваются, решите их и улучшите их опыт взаимодействия с вашим брендом.
26. Как автоматизировать обработку результатов?
Постройте статусную модель для обработки результатов опроса. Например, такую:
На стадии "Оценка получена" настраиваем автоматизацию.
Если оценка 9,10: отправляем с помощью робота письмо с благодарностью и просьбой оставить отзыв, прилагаем ссылки на ваши карточки на Яндекс.Картах, в 2GIS и т.д.
Если оценка от 1 до 6: ставим дело сотруднику связаться с клиентом.
Если оценка 7,8: ставим дело сотруднику связаться с клиентом, но с другим описанием и сроками.
Надеюсь, что материал, будет вам полезен. Подпишитесь на мой telegram-канал, в нем пишу о систематизации и автоматизации продаж, маркетинга и документооборота с помощью Битрикс24. Делюсь опытом, кейсами и наработками из моих бизнесов и компаний клиентов.
В своем telegram-канале делюсь нашим курсом по самостоятельному внедрению CRM.