Топ-5 мифов о чат-ботах, которые пора разрушить
Раньше чат-боты походили на автоответчик, который понимает всего три фразы: «да», «нет» и «позови оператора». Но теперь чат-боты способны вести сложные диалоги, распознавать эмоции и учитывать контекст. В этой статье сломаем пять стереотипов и расскажем всю правду о современных чат-ботах.
МИФ: бот — туповатый механизм с ограниченным набором ответов, который не может понять, чего хочет клиент
Правда: современные чат-боты могут распознавать запросы и обрабатывать язык с высокой точностью (и на 50+ языках).
Вот несколько примеров, с чем легко справится онлайн-бот на базе ChatGPT:
- если человек будет писать с ошибками («Здрасте какой курс увас ест»)
- если человек будет использовать сленг (например, «однушка», «двушка» и т.д.)
- если человек будет давать обширный ответ, в котором надо распознать решение (когда вместо простого «да» отвечают «говори скорей, сколько стоит»).
Во всех этих сценариях общения чат-бот сможет верно интерпретировать текст и выдать корректный ответ.
МИФ: бот — просто бездушная машина
Правда: современные виртуальные ассистенты умеют проявлять эмпатию, готовы поддержать и предложить лучшее решение.
Показываем реальный диалог между чат-ботом от IntellectDialog и потенциальным клиентом.
Секрет в правильном промте. Вот что «зашито» в правилах работы такого помощника:
- дружелюбный и заботливый стиль общения
- акцент на безопасность и комфорт
- конструктивный и информативный диалог
- лимит на встречные вопросы и число символов.
Подробные правила правила для бота суммарно занимают три стандартных листа А4.
МИФ: бот работает сам по себе как сферический конь в вакууме
Правда: система виртуального ассистента интегрируется прямо с CRM.
Вот стандартный порядок работы чат-бота в диалоге с клиентом:
- Шаг первый: бот распознает намерение клиента.
- Шаг второй: бот формирует ответ, исходя из своей базы знаний и инструкций промта.
- Шаг третий: данные о решении клиента передаются в CRM и квалифицируются системой на целевой или нецелевой лид.
Изменение стадии сделки в CRM происходит автоматически. Информация от бота и ваша база клиентов синхронизируются. Без вмешательства со стороны менеджера (или любого другого живого человека).
МИФ: бот работает только в штатных ситуациях и бесполезен в работе с жалобами
Правда: чат-боты умеют отработать негатив, когда что-то идет не так в общении с клиентом.
Представьте: сорвались сроки доставки, отменился заказ, пришлось переносить время встречи. Или еще хуже: клиента назвали Максимом, хотя он — Константин. Что делать в такой ситуации? Можно, конечно, не делать ничего и утешать себя, что все время от времени путают имена клиентов и их вопросы. Правда придется почти гарантировано смириться с одной печальной звездочкой в отзывах на Яндекс Картах. Но если первый вариант «не делать ничего» не подходит, есть варианты отработки негатива с помощью чат-ботов в три этапа:
- бот распознает сообщение клиента как жалобу
- бот автоматически отправляет «утешительное» сообщение
- в вашей CRM формируется новый лид в разделе рекламаций.
В результате клиент проговорил свой негатив, получил обратную связь, менеджер увидел оповещение в CRM и может дальше сопровождать ситуацию.
Важно: эта связка работает в любое время дня и ночи. Клиент может написать в бот и оставить сообщение в полдень, в полночь, на совещании или в метро. Главное, что у клиента есть канал, куда он может слить свой негатив прямо сейчас. Без необходимости искать контакты, ждать на линии и звать «самого главного по жалобам».
МИФ: каждый диалог бот начинает с нуля, а вся предыстория общения с клиентом просто «исчезает»
Правда: боты умеют просматривать историю сообщений от пользователей и операторов. И распознавать, является новый диалог уникальным или продолжающим предыдущую переписку.
Более того, боты могут не только «помнить» историю переписки, но и давать персонализированные рекомендации. Если клиент уже обращался с вопросами об определенном продукте, бот может напомнить об этом и предложить обновления или акции.
Современные чат-боты больше не походят на комбинацию попугая с калькулятором. Они распознают речь, реагируют на эмоции и интегрируются с CRM-системами. Чат-боты на базе искусственного интеллекта позволяют компаниям повышать уровень обслуживания и быть на связи в любой момент времени. Попробуйте и вы наши чат-боты.
Больше интересного про чат-боты в тг-канале: рассказываем, показываем и обучаем работе с виртуальными ассистентами.
Автор: Мария Абросимова