А как еще использовать показатель уровня лояльности в своей компании?
Много статей написано об оценке уровня лояльности клиентов - NPS, но что с оценкой уровня лояльности сотрудников. А ведь сотрудники - те же клиенты, разве нет? А учитывая дефицит кадров сегодня, показатель становится особенно актуальным. Более того, довольные сотрудники влияют на повышение уровня лояльности клиентов. Ну а hr-маркетинг набирает обороты, поэтому всеми оценками чаще всего занимается маркетолог.
Привет! Меня зовут Анна, и я маркетолог, специализируюсь на ресторанном бизнесе и делюсь своей практикой в своем телеграм-канале "Бизнес на вкусе" (тссс, там уже много интересного из опыта).
eNPS, или оцениваем лояльность нашего персонала.
Все очень просто: составляем обычную анонимную google-форму с вопросом:
При необходимости добавляем еще несколько вопросов, можно необязательных:
- Если вы поставили от 7 до 10 баллов, напишите, пожалуйста, что является главной причиной, по которой вы готовы рекомендовать нашу компанию в качестве места работы своим друзьям?
- Если вы поставили от 1 до 6 баллов, напишите, пожалуйста, что наша компания может сделать, улучшить, чтобы вы смогли порекомендовать нас в качестве места работы своим друзьям?
Форму отправляем в рабочие чаты для заполнения персоналом, обязательно ограничиваем время выполнения задачи, иначе заполнение может растянуться.
По итогу ответов можно сделать сводную, наглядно показывающую результат:
На примере оценивалось несколько заведений сразу, и мы видим, что у трех заведений eNPS в порядке, а с персоналом двух других заведений нужно поработать и вникнуть в причины неудовлетворенности.
Стоит так же проанализировать и комментарии работников, поставивших низкие оценки. Например, в ходе последней оценки один сотрудник отметил, что
Тяжело свои недовольства, хорошие случаи в работе, предложения донести до директоров, так как это нужно сообщать своему начальству и т.д. Зачастую остаёшься не услышанным или не получаешь ответа.
В результате сделали открытую форму, которая попадает напрямую к учредителям:
Анализ проводим не реже, чем раз в полгода, и не забываем сравнивать динамику показателя.
NPS, или оцениваем лояльность наших гостей.
Если кратко затронуть и эту тему, то тут вариантов множество:
- опрос гостей, зарегистрированных в программе лояльности
- опрос гостей, заполнивших какую-либо форму на сайте
- опрос гостей, подписанных на рассылку в соцсети или мессенджере
На своей практике я разработала чат-бота в сенлер и добавила в него всех подписанных на рассылку:
В итоге было получено более 120 ответов на вопросы, в том числе с комментариями, почему рекомендуют или не рекомендуют наше заведение.
Единственный минус: подписываются на рассылку или пишут в сообщения группы более менее лояльные гости заведения, поэтому априори итоговый NPS получится положительным.
Тем не менее, по итогу оценки, кроме самого NPS, у нас есть база горячих, лояльных гостей заведения, которую можно использовать далее для привлечения новых посетителей. Есть база теплых гостей и критиков, полностью неудовлетворенных сервисом. Последних, кстати, проще всего превратить в лояльных, решив их проблему или недовольство.
Эту оценку проводим так же на регулярной основе, не реже, чем раз в полгода, не забываем смотреть динамику. Кстати, результаты оценки, тем более положительные, рекомендую доносить и до персонала - один из вариантов нематериального стимулирования сотрудников. Помним, что удовлетворенность гостей напрямую связана с удовлетворенностью персонала.
***
Если статья была вам интересна и полезна, подписывайтесь на мой канал @tasty_marketing.
Там рассказываю о своем опыте и делюсь кейсами, результатами и юмором в маркетинге и около него в ресторанно-кофейной сфере.
Есть вопросы - увидимся в комментариях!