От NPS к реальной прибыли: активация и churn как секреты прибыльного клиентского сервиса
Чтобы CX (клиентский опыт) стал влиятельным и стратегическим активом бизнеса, важно не просто вау-обслуживание, а фокус на активации, удержании и управлении оттоком. Разбираемся за 5 минут, как использовать это в твоей ежедневной работе.
Ты когда-нибудь задумывался, почему клиенты не возвращаются? Вроде бы все сделано правильно: вау-эффекты, премиальный сервис, высокие NPS и CSI. Но что-то не так. Проблема глубже — она заключается в активации, удержании и управлении оттоком (churn). Отток клиентов напрямую влияет на метрики роста и прибыль компании: высокий churn приводит к постоянным затратам на привлечение новых клиентов, что снижает прибыльность. Удержание существующих клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение новых, и напрямую отражается на увеличении LTV (Lifetime Value) и росте доходов компании.
В этом материале мы разберемся:
- Как использовать метрики AARRR на благо клиентского опыта
- Кейсы Dropbox и BORK, работу с метриками, как поиск точек роста
- Как тебе использовать AARRR и churn в своей работе
Когда мы говорим о клиентском опыте, мысли часто уносят нас к показателям NPS, CSI и другим «традиционным» метрикам. Но если ты хочешь не просто измерять настроение клиентов, а реально влиять на бизнес, нужны новые подходы.
Привлечение, активация, доход, ретеншн, отток (churn) и рефералы — вот ключевые точки, через которые можно улучшить клиентский опыт и принести реальную пользу компании.
На самом деле, задача CX — не только создавать вау-эффект и улучшать сервис, но и находить пробелы на пути клиента, а также снижать отток на разных этапах взаимодействия. Отсутствие фокуса на этих метриках — это упущенная возможность для бизнеса, так как каждый потерянный клиент — это прямой убыток и недополученная прибыль.
А что, если твой клиентский опыт станет тем самым спасательным кругом для бизнеса, способным находить и «лечить» проблемы?
Это и есть путь к реальному влиянию.
Например, когда ты обнаруживаешь проблему на этапе активации (много новых пользователей, но дальше не идут), и решаешь её. Вот тогда CX начинает приносить реальные результаты для бизнеса.
Ты прочитал 30% материала... и, похоже, тебе интересно узнать больше. Открой полный материал и внедряй это в своей работе сразу. Подписаться.
Главный вывод из кейса Dropbox: AARRR-метрики и поиск точек роста
Когда Дрю Хьюстон запускал Dropbox, на рынке уже существовали десятки конкурентов. Но кто из них добился такой вирусности, как Dropbox? В своих интервью Дрю делится тем, как они работали с метриками AARRR (Acquisition, Activation, Revenue, Retention, Referral).
Первое открытие было шокирующим:
4 из 5 новых пользователей не загружали файлы и не устанавливали приложение после регистрации.Как решить эту проблему? Дрю решил лично выяснить, что мешает пользователям. Команда наняла людей с Craigslist и провела юзабилити-тесты, наблюдая, как пользователи теряются на каждом этапе. Результат? Более 80 доработок устранили помехи, и метрика активации пошла вверх.
Позже они усилили реферал, запустив программу вознаграждений за приглашение друзей. Бесплатное место для хранения за приглашённого друга стало катализатором вирусного роста.
Что мы узнали в BORK о снижении оттока: Личные инсайты
Работая в BORK, я столкнулся с похожей ситуацией: когда ты фокусируешься на создании классного клиентского опыта, фокус начинает размываться. Ты делаешь всё лучше и лучше, но при этом забываешь о других бизнес-метриках.
Так было и в моем кейсе: высокий NPS, клиенты довольны, но при этом, когда мы с командой проанализировали отток клиентов, которые совершили первую покупку, мы увидели проблему. Около 80% новых клиентов не возвращались после первой покупки. Это был серьёзный сигнал. Мы поняли, что нужно не только думать о премиальном сервисе, но и о бизнесовых метриках, связанных, например, с удержанием.
Мы стали использовать наш премиальный сервис для того, чтобы «лечить» нужные метрики и проблемы, и тогда ситуация начала меняться.
Что мы сделали? Мы запустили...
Открой полную статью, подпишись на премиум 👇🏻
Легкий старт: бери и делай!
Попробуй внедрить хотя бы один из шагов выше (все шаги в полном материале).
Эти действия помогут тебе улучшить активацию и удержание, а использование AARRR-метрик позволит более точно отслеживать прогресс. Так ты увидишь, как клиентский опыт начнёт работать не только на клиентов, но и на твой бизнес.
Если хочешь разобраться глубже, какие шаги могут стать частью стратегии роста твоей компании, можешь прийти ко мне — я расскажу тебе, как это реализуется в компаниях, с которыми я работал в найме, и в проектах, которые веду сейчас.
Перед тем как уйти, есть два способа сделать твой клиентский опыт сильнее:
- Бесплатная консультация. Хочешь углубиться в то, как усилить клиентский опыт и метрики? Я выделяю 4 бесплатных слота в месяц для фаундеров и лидеров в CX и продуктовом развитии. Мы разберём, какие фреймворки и подходы помогут твоему бизнесу выделиться. Пиши в личку или бронируй встречу прямо в календарь — обсудим твою ситуацию.
- Спонсорство рассылки dthink. Если тебе интересен клиентский опыт и твоя аудитория тоже это ценит, интеграция в нашей рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink (3500+ просмотров в месяц) — отличный способ заявить о своём продукте или событии. Мои читатели — CX- и продуктовые лидеры из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл и другие.