От доверия к долгосрочным отношениям: делаем репутацию главным аргументом продаж
В современном мире, где покупатель тонет в море предложений и рекламных слоганов, строительный бизнес сталкивается с непростой задачей: как выделиться из толпы и завоевать доверие клиента? Кроме базовых аргументов: локация-цена-качество (в любом порядке, зависит от категории покупателей) есть у компаний мощный актив, который способен превратить наших клиентов в лояльных приверженцев бренда. Это – репутация! А для строительных компаний это особенно важно по причине долгосрочного характера проектов, влияния "сарафанного радио", "человеческого фактора", конкурентной среды и необходимости выстраивания продолжительных отношений с покупателями и партнерами. Репутация является уникальным ресурсом девелоперов, который помогает добиться финансового успеха и укрепить свое положение на рынке.
Время разовых сделок уходит в прошлое, на смену ему приходит эра длительных связей с клиентами (контрагентами, брокерами, подрядчиками, со-инвесторами), построенных на доверии и взаимной выгоде.
Стоит признать, что сегодня репутация стала важнее скидок и акций. И это вполне закономерно. Благодаря интернету и социальным сетям покупатели обладают беспрецедентным доступом к информации о компании, ее проектах или услугах. Отзывы, рейтинги, обзоры в СМИ – всё это формирует общественное мнение. Наши клиенты устали от навязчивой рекламы и пустых обещаний, они им просто уже не верят. Вот почему важно отслеживать упоминания о компании в интернете, оперативно реагировать на запросы журналистов, работать над созданием положительного информационного фона. Репутация бренда в сети – это мощный цифровой актив, который требует постоянного внимания. Открытость информации о проектах, этапах строительства, материалах и технологиях увеличивает доверие к компании. Но гораздо больший вес имеют рекомендации друзей, семьи, знакомых, лидеров мнений.
"Строй качественно, но не забывай о "сарафанном радио"!
Действительно, качественное строительство в срок – это основа основ для хорошей репутации компании. Но в этой сфере есть нюансы, которые делают созданное «доброе имя» особенно ценным, а его формирование — многогранным процессом.
1. Долгосрочные проекты и "сарафанное радио»:
Строительство, как мы знаем – это не быстрый процесс. Доверие к строительной компании формируется годами, и ее репутация — это результат реализованных проектов. "Сарафанное радио" в строительной сфере работает очень эффективно. Плохие отзывы распространяются быстро и могут серьезно повредить репутации компании. И наоборот, позитивные отзывы от удовлетворенных клиентов могут привлечь новых покупателей.
2. "Человеческий фактор" и высокие ставки: Строительство – это ещё и комплексный процесс, в котором участвует много людей. Не всегда все идет по плану, и проблемы могут возникнуть на любом этапе возведения проекта. Ошибки и промахи могут быть связаны с некомпетентностью сотрудников, недобросовестным отношением к работе подрядчиков или неправильной организацией процессов. В таких ситуациях репутация компании может быть серьезно подорвана. А её восстановление очень долгий и дорогой процесс.
3. Конкуренция и "прецедентный характер»:
Строительный рынок высоко конкурентен и перенасыщен. Клиенты выбирают компанию не только по цене и срокам строительства, но и по репутации. Цена ошибки высока и может иметь разрушительные последствия для сформированного «флёра» вокруг застройщика. И наоборот, успешный проект становится "прецедентом", который привлекает новых клиентов и укрепляет доверие к компании.
4. Долгосрочные отношения и "репутация как актив»:
Строительные компании зачастую работают с одними и теми же клиентами-соинвесторами и партнерами в течение многих лет. Хорошая репутация позволяет получать преимущества в конкурентной борьбе, увеличивать прибыль и укреплять свое положение на рынке. Не зря говорят: «репутация бежит впереди нас». Именно поэтому она является главным конкурентным преимуществом застройщиков (и не только).