Репутация в интернете: зачем отелям отрабатывать негативные отзывы

Тем, кто планирует отдых, очень важно знать мнение других гостей об отеле: если у вашего комплекса оценка ниже 4 звезд, скорее всего, вас просто свайпнут и забронируют номер в отеле конкурента. Гостиницы, которые не работают с обратной связью, особенно негативной, теряют постояльцев — а с ними и выручку.

В этой статье мы расскажем, почему нужно отрабатывать негативные отзывы, и разберем ошибки, которые совершают менеджеры в ответах на мнения гостей, на примере отелей из Подмосковья и Ленобласти.

Когда люди выбирают место отдыха, им особенно важно узнать о реальном опыте других гостей: узнать, работает ли в номерах кондиционер, вкусные ли завтраки, охраняют ли парковку. Здесь мнение и оценка в отзывах напрямую влияет на конечное принятие решения о брони.

Поэтому бизнесу нужно управлять своей репутацией, держать ее под контролем. Чтобы начать работу в этом направлении, соберите данные о том, где и в каком ключе упоминается ваш отель. Это могут быть отзывы на картах Яндекс и 2GIS, агрегаторах вроде TripAdvisor, сайтах по типу Otzovik.ru.

Если окажется, что обратной связи недостаточно, начните прокачивать личный бренд — работайте с системой лояльности и побуждайте клиентов оценивать отель в интернете. За позитивные отзывы благодарите гостей и оставляйте персонализированные ответы на их мнения. Это сделает клиентов еще более лояльными и приведет к вам снова.

На каждый отзыв, даже положительный, менеджер одного подмосковного отеля оставляет индивидуальный комментарий. Подобный ход влияет на лояльность постояльцев напрямую — с таким чутким отношением клиент захочет вернуться.

Если негативных отзывов много, а рейтинг хотя бы на одном из интернет-ресурсов ниже 4 из 5 звезд, то вы должны понимать, что теряете клиентов. Люди смотрят на опыт других людей: если он был негативным, то они, скорее всего, выберут другое место для своего отдыха.

Вот пример: отель расположен в Ленобласти в городе Пушкин — это популярное туристическое направление. В поиске Google он выделяется среди остальных своими тремя звездами и малым количеством отзывов. На фоне этого другие два отеля, которые выдал поиск по запросу “отель в Пушкине недорого”, выглядят привлекательнее для потенциального клиента.

Давайте теперь посмотрим, что именно повлияло на оценку этого отеля. Первый по полезности отзыв на картах Google полностью состоит из минусов и призывает искать другие варианты для размещения:

Гость также прикрепил фотографии недостатков, о которых написал в отзыве. На обратную связь от постояльца отель никак не отреагировал — значит, лояльность клиента потеряна. Он не будет рекомендовать этот отель и больше не станет его гостем.

Интересно, что на агрегаторах у гостиницы хороший рейтинг — 8,2/10. За репутацией в Google же они не уследили — и потеряли часть потенциальных клиентов.

Отработка негатива в обратной связи — целое направление работы. Самое главное — отвечайте на такие отзывы. Например, уточните номер брони у недовольного постояльца, чтобы понять, реальное ли это мнение, или кто-то из конкурентов пытается подпортить вам репутацию. Если клиент не предоставит информацию о своем пребывании в вашем отеле, обжалуйте отзыв, и сервис его удалит.

В случае, когда постоялец действительно посетил ваш отель и столкнулся с проблемами, извинитесь, объясните причину неудобств и предложите компенсацию — это сохранит или даже вернет лояльность клиента.

Вот пример, как отель из Московской области качественно отрабатывает негативные отзывы:

Здесь все: персонализированное обращение, пояснения, предложение компенсации. В конце сообщения менеджер оставил свои контакты — это также подкупает клиента, потому что он понимает, что к нему обратился настоящий человек, а не бот.

Еще один пример — отель в Гатчине Ленинградской области, который позиционирует себя, как четырехзвездочный. На картах в топе много отзывов с одной звездой. Вот, что пишут постояльцы:

Ответ менеджера — пример того, как делать не надо. Сторона отеля не выслушала мнение клиента и проигнорировала его замечания, не предложила компенсации или другого решения проблемы.

Зачастую отели пытаются работать с обратной связью, но уделяют этому мало внимания и сил. Например, менеджеры пишут шаблонные ответы на отзывы. Это также отталкивает клиента: он не почувствует заинтересованности в исправлении проблем и воспримет ответ, как отмашку.

По такой тактике действует отель из Сергиево, исторического района в Санкт-Петербурге. Из-за незаинтересованности менеджера ответ можно понять двояко: “будем работать в этом направлении” = не выдавать чеки и привлекать сомнительный контингент или все-таки править недостатки? Эта ситуация — типичный пример, когда шаблонный ответ не просто не в тему, но еще и дискредитирует отель.

Чтобы повысить рейтинг отеля на интернет-ресурсах, уделите время обратной связи. Вот что вы можете сделать уже сейчас:

→ Следите за отзывами. Мониторьте агрегаторы вроде Ostrovok.ru и TripAdvisor, заглядывайте в Яндекс и Google Карты, 2GIS, просматривайте сайты, созданные для обратной связи — Irecommend и Отзовик.
→ Отвечайте на все отзывы. Отрабатывайте и положительный, и отрицательный фидбэк. Это покажет вашу готовность улучшать сервис и сохранит лояльность клиентов.
→ Прислушивайтесь к тому, что вам пишут. Если постояльцы жалуются на короткие шнуры удлинителей и неработающие кондиционеры, исправьте эти проблемы, и клиенты больше не будут снижать за них оценки.
→ Удаляйте фейковые отзывы. Иногда конкуренты заказывают негативные отзывы, чтобы подпортить чужую репутацию. Ваша задача — разобраться в ситуации. Свяжитесь с постояльцем, уточните данные о бронировании. Если клиент не пришлет подтверждающую информацию, обжалуйте отзыв.
→ Мотивируйте клиентов оставлять положительные отзывы. Например, введите кэшбек или предложите бесплатный десерт в ресторане отеля за отзыв. Этот ход перекроет негативный фидбэк позитивным, поэтому рейтинг повысится.

Не обязательно строить репутацию отеля в интернете самостоятельно — доверьте это дело профессиональным маркетологам. Специалисты BondSoft работают с обратной связью за вас, улучшают тональность поисковой выдачи и повышают рейтинг отеля, чтобы привлечь новых гостей.

Наши контакты 👇 Записывайтесь на консультацию!

Сайт: www.bondsoft.ru

VK: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграм