Парадокс успеха: почему великие результаты начинаются с эмпатии, а не с эго. Ошибка, которую совершают почти все

Чтобы создать что-то, что влюбляет людей и приносит результаты, надо сначала отказаться от своего эго и включить эмпатию. Как это работает?

Читай за 6 минут

Смотри тизер 4 минуты

Забирай полный вебинар 1 час

Задумывались, почему некоторые продукты мгновенно находят отклик в вашей душе, а другие просто раздражают?

Ответ прост: эмпатия. Эмпатия — это фундамент, который помогает понять, чего хочет ваша аудитория, и создать продукт или клиентский опыт, который действительно нужен. Например, как ощущается посещение кафе, где все продумано: от удобного расположения столиков до приветливого персонала, который предугадывает ваши потребности. Вот почему без эмпатии не обойтись.

Эмпатия как основа успеха

Когда ты создаёшь что-то новое — будь то продукт, услуга или даже личное резюме, главная цель — попасть в сердце потребителя. Именно здесь эмпатия становится вашим главным инструментом. Она позволяет увидеть мир глазами вашего клиента, понять его боли, потребности и желания. Представь, что продукт — это не просто набор функций, а полноценный ответ на те маленькие, но важные вызовы, с которыми сталкиваются люди.

Но эмпатия важна не только при создании продукта — она лежит в основе клиентского опыта. Руководители, работающие в найме, часто сталкиваются с непониманием со стороны стейкхолдеров, которых волнуют только метрики и показатели. В таких условиях клиентский опыт часто остаётся на втором плане. Эмпатия помогает изменить это, переводя фокус на реальных людей и их ощущения. Ведь даже самые впечатляющие метрики не компенсируют чувства клиента, который не получил нужную помощь или внимание.

Например, давайте вспомним старые аэропорты и то, как они сильно отличаются от современных международных хабов. Почему так произошло? Потому что проектировщики наконец начали думать о том, как чувствуют себя люди в стрессе. Эмпатия позволила создать пространство, где людям удобнее и спокойнее — где каждый может расслабиться перед полётом, вместо того чтобы бегать в поисках нужного гейта. Например, в Дубае или в Шереметьево теперь можно найти зоны релакса, удобные навигационные табло и персонал, готовый помочь с любым вопросом — это результат применения эмпатии на практике.

Ты прочитал 30% материала...и, похоже, тебе интересно узнать больше. Открой полный материал, смотри закрытый вебинар и внедряй это в своей работе сразу

Эмпатия в создании чего-то нового — это не просто красивые слова, а конкретные шаги, которые ведут к созданию чего-то уникального:

👉🏻 Открытие (Discovery): Изучи контекст пользователей, посмотри, как они ведут себя в повседневной жизни.

👉🏻 Погружение (Иммерсия): Погрузись в этот контекст, ощути на себе те же эмоции, которые испытывают твои клиенты. Например, представь, как мать с тремя детьми пытается пройти регистрацию в аэропорту. Как она чувствует себя в этот момент? Какие проблемы возникают? То же самое касается и взаимодействия с твоим продуктом.

👉🏻 Соединение (Co-creation): Совместно с пользователями разрабатывай идеи, наблюдай за их реакциями. Используй воркшопы, где люди могут непосредственно взаимодействовать с твоими концептами и продуктами, высказывать мнения и делиться ожиданиями. При этом важно не просто слушать, но и задавать правильные вопросы.

👉🏻Анализ (Отсоединение): Выключи эмоции и проанализируй собранные данные с холодной головой. Какое влияние на пользователя оказывает твой продукт или сервис? Какие детали нужно изменить, чтобы достичь идеала? Помни, что каждый маленький момент взаимодействия — это возможность или потеря. Если клиент не нашёл необходимую информацию на сайте, он вряд ли станет тратить время на её поиски.

Наблюдения и эксперименты: ключ к эмпатии

Одним из наиболее мощных инструментов эмпатии является наблюдение. Смотри на то, как люди используют твой продукт или взаимодействуют с твоей услугой, и фиксируй всё. Например, когда я работал над проектом для Tommy Hilfiger, я провёл несколько часов, наблюдая за поведением клиентов в магазине. Оказалось, что в 80% случаев решение о покупке принимали женщины, даже если пара заходила вместе. Этот маленький инсайт привёл к большому улучшению клиентского опыта.

Другой важный метод — это участие. Дай своим клиентам дневники и попроси записывать свои мысли и ощущения. Это помогает глубже понять их потребности и увидеть скрытые проблемы, которые невозможно уловить простым интервью.

Хочешь узнать, как провести дневниковые исследования...не пропусти полный вебинар в премиум-подписке

Простой вопрос, который изменит всё

«Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы ответили: более быстрых лошадей». Генри Форд.

Твои клиенты не всегда знают, чего они хотят, но твоя задача — увидеть за словами их реальные потребности. Эмпатия помогает раскрыть скрытые проблемы и создавать решения, которые вызывают у людей восторг.

Эта статья — лишь малая часть большого вебинара о том, как использовать эмпатию для создания востребованных продуктов и улучшения клиентского опыта.

А в следующем видео я покажу, как провести воркшоп по эмпатии с командой. Это инструмент, который поможет увидеть клиентские проблемы с новой стороны и найти свежие решения. Время — главный ресурс, и если хочешь запустить изменения уже на следующей неделе, этот воркшоп станет твоим незаменимым помощником.

Переходи на премиум!