Репутационный менеджмент для производителя электротехнической продукции: от мониторинга к действиям
Сегодня мы расскажем о кейсе, который подготовили в рамках участия в конкурсе «Хрустальный шар» от Brand Analytics. В этой статье всё о том, как именно мы помогли российскому производителю электротехнической продукции укрепить свои позиции на рынке, в том числе при помощи мониторинга через Brand Analytics, за период с 1 февраля 2023 по 2 февраля 2024.
Вызовы для отечественного производителя
В 2022 году, когда зарубежные бренды начали уходить с российского рынка, отечественные производители получили уникальную возможность занять освободившиеся ниши. Одна из компаний по производству электротехнической продукции не только укрепила свои позиции на рынке, расширила ассортимент и включила в продажу премиальный сегмент, но и столкнулась с возрастающим вниманием к своему бренду. Однако повышенное внимание не всегда означает доверие со стороны новых потребителей.
Нашему агентству было поручено помочь укрепить репутацию бренда, завоевать доверие клиентов, а также минимизировать сравнение с зарубежными аналогами. В течение года эксперты DAYNET по ORM работали над достижением этих целей, выполняя задачи по снижению негатива, оперативному реагированию на входящие запросы и укреплению авторитета российского бренда на рынке.
Задачи проекта
- Повышение доверия к бренду и нивелирование сравнений продукции с иностранными аналогами.
- Сокращение времени реакции на запросы и комментарии потребителей.
- Оперативный мониторинг инфополя компании для своевременного реагирования.
- Выявление и устранение проблемных аспектов через проактивную коммуникацию и поддержку.
Реализация проекта: этапы и решения
Над проектом работали одновременно два отдела агентства — отдел аналитики и отдел управления репутацией, которые тесно сотрудничали с PR-командой производителя.
Этап 1. Мониторинг информационного поля
На первом этапе мы запустили комплексный мониторинг всех упоминаний бренда через Brand Analytics на различных площадках: социальных сетях, блогах, форумах и отзовиках. Это позволило нам анализировать упоминания в режиме реального времени и определять «болевые точки» бренда для построения долгосрочной стратегии реагирования.
Результат: за первую неделю проекта мы настроили и автоматизировали систему для сбора релевантных упоминаний компании. Каждое упоминание тегировалось по типам: «позитивное», «нейтральное», «на обработку» и «классификация», что помогало оперативно реагировать на изменения в инфополе.
Этап 2. Сокращение времени реакции
На момент старта проекта среднее время ответа на клиентские запросы составляло более 200 часов, что вызывало недовольство со стороны пользователей.
Результат: через сервис Angry Space мы оптимизировали процесс обработки обращений и сократили время ответа на позитивные и нейтральные упоминания до 30 минут, а на сложные запросы — до 1,5 часов. Это позволило бренду оперативно взаимодействовать с клиентами и демонстрировать высокую скорость реакции.
Этап 3. Оперативное выявление и решение проблем
Мы столкнулись с необходимостью создания системы баз данных для реагирования на входящие вопросы, особенно на те, которые были связаны со сложными техническими моментами.
Результат: благодаря внедрению детализированной классификации запросов и ответов на них, команда DAYNET могла быстро реагировать на все упоминания. Мы оперативно и качественно обрабатывали входящие позитивные, негативные и нейтральные сообщения и отвечали на вопросы, не требующие подключения технического специалиста. Сложные вопросы, требующие глубокого погружения в тему, оперативно передавались в службу поддержки производителя, что позволяло клиентам получать квалифицированные ответы без задержек.
Этап 4. Укрепление доверия к бренду
Продукция премиум-сегмента, выпущенная на рынок, была воспринята покупателями настороженно. К тому же компания постоянно сталкивалась со сравнением продукции с зарубежными аналогами в негативном свете.
Результат: мы особенно подчеркнули преимущества отечественной продукции, такие как сертификация, высокое качество и локальное производство, чтобы снять опасения покупателей. Совместно с PR и SMM-командами клиента доносили эту информацию до потребителей, повышая уверенность в российской продукции.
Общие результаты проекта
- Суммарно было обработано более 100,000 сообщений с помощью Brand Analytics. Со всеми авторами постоянно поддерживалась обратная связь.
- Была создана система отклика на входящие запросы и упоминания, а также база данных официальных ответов, что помогло обработать не менее 90% негативных упоминаний.
- Наша команда быстро находила и передавала данные всех упоминаний компании клиенту. В результате на всех платформах появилась актуальная информация о продукте. Также на основании отчетов о качестве продукции удалось улучшить часть товаров.
- Проведена большая работа над вовлечением пользователей в коммуникацию на официальных платформах компании и стимулироваванием их обращаться напрямую к производителю при возникновении вопросов или негативного опыта, что повысило открытость и прозрачность бренда.
Итог
Наш опыт работы над этим проектом еще раз подтверждает, что грамотный подход к репутационному менеджменту может стать сильным инструментом для роста бизнеса. Мы создали для клиента систему быстрого реагирования, выстроили позитивный диалог с аудиторией и помогли укрепить доверие к бренду в непростых условиях конкуренции с иностранными брендами.
Эта история сотрудничества с клиентом наглядно демонстрирует, как комплексный репутационный менеджмент DAYNET способен сделать бренд ближе к аудитории и поддерживать его на высоком уровне доверия.