{"id":7297,"title":"\u0417\u0430\u043a\u0430\u0442\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0435\u0447\u0435\u0440\u0438\u043d\u043a\u0443 vc.ru. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c, \u043a\u0430\u043a \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e","url":"\/redirect?component=advertising&id=7297&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/300923-proveli-vecherinku-vc-ru-i-sdelali-ofis-uyutney-s-pomoshchyu-novogo-servisa-ot-ozon&placeBit=1&hash=1786c9dcf11a3b054c8e53004e27074664313ed4055e24064ede059ebc186db8","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
OmniLine

Как быстро фильтровать комментарии в соцсетях

Привет, в эфире OmniLine :)

Делимся кейсом о том, как крупный интернет-магазин настроил автоматическую фильтрацию комментариев в соцсетях. Это помогло сэкономить около 1 млн. рублей в год.

Предыстория

За последние пару лет активность компании “Х”, которая работает в сфере интернет-ритейла, в популярных социальных сетях существенно выросла. Количество активностей, реакций публики и постов стало измеряться сотнями в неделю. Сил существующего отдела маркетинга на их мониторинг и обработку уже не хватало.

Кроме того, компания часто проводила рекламные акции и игры в соцсетях, во время которых пользователи оставляли тысячи комментариев, соревнуясь друг с другом. Соответственно сотрудникам сложно мониторить все подобные сообщения и быстро находить среди них те, что требуют ответа, чтобы предоставлять клиентам актуальную информацию.

Поэтому компания встала перед выбором — нанимать маркетолога, который бы занимался исключительно соцсетями и на которого компании пришлось бы тратить около 1 млн рублей в год, либо придумать что-то еще.

Решение

Вместе с компанией мы приняли решение переложить мониторинг комментариев и ответы на них в социальных сетях на операторов контактного центра. А чтобы снизить дополнительную нагрузку на операторов была внедрена система мониторинга комментариев, которая фильтрует сообщения, не требующие ответа.

Этапы реализации проекта:

  • подключение операторов контакт-центра к ответу на комментарии пользователей в соцсетях;
  • обучение операторов КЦ и составление “скрипта” ответа в базе знаний для ответов на популярные комментарии;
  • настройка автоматического фильтра “несмысловых” сообщений, например, смайликов, слов и фраз типа “круто”, “жжёте”, “пиши еще” и пр., чтобы операторам даже не приходилось тратить время на чтение таких реплик.

Мы собрали от заказчика примеры обращений и комментариев, на которые не требуется реакции контактного центра. И сделали регулярные выражения, которыми их можно фильтровать.

Для удобства, мы подготовили интерфейс быстрой проверки — будет ли выражение отфильтровано.

Результат

Оказалось, что комментарии, не требующие ответа, составляют до 90-95% от общего числа обращений, что позволило сотрудникам КЦ сосредоточиться на клиентских запросах о наличии товаров и заказах клиентов. Это сократило скорость реакции на сообщение клиента до 1 минуты — это при том, что у компании более 2 млн подписчиков.

Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте

{ "author_name": "OmniLine", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u0438","\u043b\u0430\u0439\u0444\u0445\u0430\u043a","\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f","smm"], "comments": 1, "likes": 2, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 164843, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 07 Oct 2020 12:40:56 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку

сэкономить лям это круто

1
Читать все 1 комментарий
Как OTUS стал платформой для самореализации. История преподавателя

Наш преподаватель, специалист по Data Science, решил поделиться своей историей преподавания. Он рассказал, как пришел в эту сферу, с какими трудностями столкнулся на пути к преподаванию и что ему помогает. А еще поделился советами, как поддерживать внимание студентов и сделать занятия полезными и увлекательными.

М.Видео обманул меня с предзаказом Apple Watch Series 7

Печали пост. Как только 8 октября открылся предзаказ на Apple Watch Series 7, поспешил на сайты apple.com, М.Видео и еще несколько маркетплейсов.

Я устал жить на автомате и сделал бота в Telegram, который напоминает сколько мне осталось жить

Теперь бот присылает каждую неделю новую таблицу жизни, где видно сколько мне осталось до 90 лет. Красный квадрат – 1 прожитая неделя.

Пример календаря жизни. @life_table_bot
Cloud CDN: что это такое, как устроено и кому нужно. Разбираем на примере бургеров

Cloud CDN — это сеть быстрой доставки статического контента в формате услуги облачного провайдера. Объяснить, как работает технология, проще всего на примере — сравнить Cloud CDN с популярным продуктом, который выглядит плюс-минус одинаково вне зависимости от того, заказали вы его в Москве, Питере или Нью-Йорке. Знакомьтесь: классический бургер.…

Правительство утвердило правила идентификации пользователей мессенджеров с марта 2022 года Статьи редакции

Сервисы должны будут запрашивать данные у операторов, а те — предоставлять их в течение 20 минут после регистрации пользователя.

В Петербурге объявили локдаун с 30 октября по 7 ноября: работать будут продуктовые магазины и аптеки Статьи редакции

Кафе и рестораны смогут работать навынос и на доставку, будут открыты парикмахерские, театры и музеи.

Как не попасть в карьерную ловушку тимлида: личный опыт

Кажется, что тимлиду просто некуда расти: дальше надо либо идти в менеджмент, либо наоборот, становиться узконаправленным разработчиком. По просьбе «Лаборатории Касперского» Евгений Мацюк, который прошел в компании неординарный путь, рассказал о своих карьерных развилках во время и после тимлидства, а также поделился опытом горизонтального роста.

Любителям автоматизации пост

Привет! Это мой первый пост на этой платформе. Я не совсем ещё знаком с местными правилами, но решил попробовать написать пост об одном из своих Telegram ботов и поделиться им.

ПСБ запустил личный кабинет для предпринимателей. Там можно следить онлайн за каждым своим терминалом

Сервис предоставляется бесплатно.

Как Озон спустя неделю обещаний о доставке товара молча отменил мой заказ

Добрый день, мой первый пост о той ситуации, с которой наверное столкнулись многие.

Исследование: сотрудники хотели бы иметь комнату отдыха, бесплатный сок, а работодатели уже готовы покупать ЗОЖ-снеки

Онлайн-сервис доставки продуктов и товаров СберМаркет и исследовательское агентство Research Me спросили сотрудников, как они хотели бы питаться в офисе и что в нем видеть. В опросе приняли участие более 1500 работающих людей по всей России. Сервис также спросил работодателей – В2В-клиентов СберМаркета: что они покупают в офис, что точно никогда…

null