Отзывы за шишки: как мы добились рейтинга 5.0 и принесли клиенту 215 хороших оценок

В нашем телеграм-канале мы недавно говорили, как важно уделять внимание ORM, то есть управлению репутацией в интернете. Расскажем про реальный случай, как новая стратегия ORM помогла улучшить рейтинг бизнеса и привлечь клиентов.

Сложнее всего с отзывами тем, кто только начинает предлагать новый продукт или услугу. Так уж сложилось, что люди охотнее делятся недочётами и минусами, чем положительным опытом. И вес у негативных оценок при принятии решения гораздо больше.

Бизнесу часто сложно разорвать замкнутый круг:

В этом году мы занимались ORM для эко-отеля, который открылся совсем недавно. Команда отеля пришла с запросом: помочь им создать репутацию в интернете и научиться с ней работать.

Мы проанализировали текущую интернет-репутацию клиента и помогли ему сформулировать цель совместной работы:

Увеличить рейтинг до 4.5 и сделать отзовики каналом привлечения новых клиентов.

Задачи:

Начали с анализа репутационной ситуации клиента. Эко-отель был зарегистрирован только на 2ГИС, имел всего 25 отзывов и рейтинг 4.1. Конкурентов в этой сфере очень много, и часто именно отзывы становятся решающим фактором, когда клиент выбирает, где забронировать номер. Среди конкурентов были отели с оценками существенно выше. К тому же их отзывы часто сопровождались фотографиями – это повышало лояльность потенциальных посетителей.

Одного 2ГИС было бы мало. Чтобы расширить диапазон площадок, где гости могли бы оставлять отзывы, мы помогли команде отеля создать и оформить профиль на Яндекс Картах. В дальнейшем это помогло подняться в поисковой выдаче: алгоритмы Яндекса учитывают количество отзывов и рейтинги компаний.

Затем мы выявили сильные стороны клиента, его УТП*. В случае эко-отеля это был банный комплекс на территории, эко-домики, ресторан с авторской кухней и в целом атмосфера, располагающая к медитациям, поиску себя и единению с природой. Если бы гости указывали эти преимущества в отзывах, это помогло бы донести до аудитории все преимущества продукта.

Главной задачей было замотивировать клиентов оставлять хорошие отзывы. Мы разработали систему поощрений. Эко-отель раздавал эко-подарки: при выезде у гостей спрашивали, всё ли им понравилось, и предлагали поставить отелю оценку в 2ГИС или Яндекс Картах. Подарки отличались размером: маленькие (например, кедровые шишки) выдавали за простые отзывы, средние - за упоминание достоинств (и тут люди говорили и про баню, и про ресторан - в общем, про то самое УТП!), большие можно было получить за подробный отзыв с фотографией. Подарки за оценку предлагали и тем, кто уже был в отеле, но впечатлением в интернете не поделился – гости получали скидку на следующее посещение отеля.

Ещё мы рассказали команде отеля, как работать с репутацией самостоятельно. Важно корректно отвечать на все отзывы: и на положительные, и на отрицательные. Так автор отзыва, а с ним и другие пользователи увидят заинтересованность владельца бизнеса в улучшении продукта.

Схема сработала: за 5 месяцев на Яндексе отель получил 215 новых отзывов. Вырос и рейтинг: 5.0 в Яндексе и 4.6 в 2ГИС.

Больше всего владельца отеля порадовала “цепная реакция”: видя хорошие оценки, люди охотнее выбирали это место для отдыха. 60%** новых посетителей приходило именно из Яндекс Карт и 2ГИС из-за высокого рейтинга и подробных отзывов.

Для многих сфер бизнеса именно отзывы – доступный и рабочий способ привлечения новой аудитории. На первых порах важно “перешагнуть порог” рейтинга, набрать убедительное количество положительных отзывов: а для этого не только радовать клиентов хорошим сервисом, но и мотивировать их поставить вам заветные 5 звёздочек и описать свои впечатления.

* уникальное торговое предложение

** по данным, предоставленным клиентом