Топ навыков для оператора колл-центра

Работа в колл-центре только кажется простой, на самом же деле она требует от операторов наличия определенных навыков и огромного запаса терпения, так как общаться придется с разными людьми. Итак, рассказываем, какие навыки вам необходимы, если вдруг вы решите стать оператором колл-центра.

Корректное общение — основа профессии оператора колл-центра. Для клиента звонок в компанию — это способ получить информацию, решить проблему или оставить отзыв. И от того, как оператор говорит, зависит, будет ли клиент удовлетворен общением. Важно избегать профессионального жаргона и сложных терминов — большинство клиентов ждут простых и понятных ответов. Например, когда клиент звонит с вопросом о возврате товара, оператор должен ясно объяснить условия возврата, при этом проявляя уважение и сохраняя спокойствие, особенно если клиент изначально настроен скептически или раздраженно.

Каждому клиенту важно, чтобы его внимательно выслушали. Часто человек обращается в колл-центр с жалобой или претензией, и задача оператора — дать клиенту высказаться и показать, что его проблема действительно важна. Умение слушать помогает оператору не только понять суть проблемы, но и выбрать подходящий стиль общения. Оператор должен, не перебивая, выслушать все детали ситуации, а затем предложить варианты решения.

Операторы часто сталкиваются с эмоциональными клиентами, особенно если вопрос касается возврата средств или задержки поставок. Способность справляться с подобными ситуациями без стресса и, что более важно, быстро находить подходящее решение, является важным навыком в этой профессии.

Если клиент жалуется на неудобный интерфейс онлайн-магазина и требует немедленного решения, оператору нужно сохранять спокойствие и предложить несколько быстрых шагов, как он может завершить заказ. Если проблему нельзя решить мгновенно, оператор может предложить передать вопрос в технический отдел, что даст клиенту ощущение, что его вопросом занимаются.

Операторы колл-центра работают с CRM-системами, которые позволяют видеть информацию о клиенте, историю его обращений и предпочтения. Умение быстро находить нужные данные в системе и одновременно отвечать на вопросы клиента — важное умение, требующее развитых навыков многозадачности.

Представьте, что оператор получает звонок от клиента, который недавно оформил заказ, но не видит подтверждение в системе. Оператору нужно оперативно найти заказ в CRM, проверить статус и объяснить клиенту, на каком этапе находится его заявка.

Работа оператора колл-центра требует умения не только формально выполнять свои обязанности, но и проявлять внимание и сочувствие, особенно когда клиент делится проблемой. Эмпатия помогает вызвать доверие и понять реальные потребности клиента. Например, клиент звонит, чтобы уточнить, можно ли вернуть товар, который не подошел. Оператор, внимательно выслушав ситуацию, проявляет понимание и предлагает вариант возврата, который решит проблему клиента, даже если процедура требует дополнительных шагов.

Профессия оператора требует внимательности и терпения, поэтому новичкам может быть сложно сориентироваться в начале. Вот несколько советов для тех, кто только начинает работать в колл-центре:

Работа в колл-центре требует навыков, которые не всегда очевидны на первый взгляд. Операторы должны уметь не только поддерживать разговор, но и решать проблемы клиентов, сохраняя профессионализм и позитивный настрой.