8 шагов к пониманию пользователей: кастдев для стартапов
Когда стартапы начинают разработку продукта, они часто исходят из собственных представлений о том, чего хотят их клиенты. Однако реальность редко подтверждает эти гипотезы, и продукт зачастую не находит отклика у пользователей. Поэтому кастдев — интервью с клиентами — становится ключевым этапом для стартапов, стремящихся создать востребованный продукт и сэкономить ресурсы.
В этой статье мы расскажем, как сделать кастдев действительно эффективным. Мы рассмотрим восемь ключевых этапов процесса, каждый из которых подкреплён практическими инструментами и рекомендациями.
1. Определите гипотезу перед началом кастдев-интервью
Прежде чем говорить с пользователями, сформулируйте, что хотите узнать. Гипотеза — это предположение о потребностях или проблемах клиентов. Например: «Пользователи хотят сэкономить время на рутинных задачах» или «Ищут продукт, который легко адаптируется под их запросы».
Формулирование гипотезы помогает вам чётко понять цель кастдева. Это также способствует тому, чтобы вопросы в интервью были более сфокусированными. Подготовьте таблицу с колонками: "Гипотеза", "Методы проверки", "Результаты". Это позволит отслеживать успех каждой гипотезы и принимать обоснованные решения.
Как проверить гипотезы: инструменты и подходы
Для структурирования гипотез удобно использовать инструменты:
- Notion: создайте список гипотез и добавляйте к ним метрики и результаты проверки. Таблицы Notion удобны для работы в команде и для того, чтобы держать все данные актуальными.
- Miro (или VK Доска, Эсборд) или Figma Jam: визуализируйте гипотезы с помощью майнд-карт, диаграмм или досок приоритетов. Это полезно для создания общей структуры проекта и дальнейшего анализа.
- VK Доска и Эсборд: если доступ к иностранным сервисам ограничен, эти российские аналоги помогут вам визуализировать данные и организовать рабочий процесс.
Пример: используйте Miro для общей структуры проекта, а Figma Jam для проработки интерфейсов и уточнения конкретных деталей гипотез.
2. Составьте план кастдева: вопросы и структура интервью
Кастдев-интервью должно быть хорошо подготовлено, чтобы обеспечить получение полезных инсайтов. Ваши вопросы должны быть направлены на понимание не только того, что делает пользователь, но и почему он это делает.
Как составить план вопросов:
- Фокусируйтесь на действиях и мотивации. Узнайте не только "что" делает пользователь, но и "почему" он это делает. Избегайте вопросов, которые можно закрыть односложным ответом. Пример: "Почему вы используете это приложение для выполнения задачи X? Что вас в нем привлекает?"Пример: "Какие альтернативы вы рассматривали и почему отказались от них?"
- Составьте сценарий разговора. Разделите интервью на три части: Введение: объясните респонденту цель интервью, подчеркните, что вам важны честные и открытые ответы.Основная часть: задавайте вопросы, касающиеся задач пользователя, его болей и потребностей.Заключение: поблагодарите респондента и уточните, есть ли что-то, чем он хотел бы дополнить.
- Придерживайтесь принципа 80/20: 80% вопросов должны быть открытыми (для понимания мотивации и поведения), 20% — уточняющими или закрытыми (для детализации).
- Избегайте гипотетических вопросов. Вместо "Что бы вы сделали, если...?" спрашивайте о реальных действиях: "Как вы поступали в прошлый раз, когда столкнулись с подобной задачей?"
Инструменты для подготовки интервью
- Google Docs или Notion: создавайте списки вопросов и делитесь ими с командой.
- Miro (или VK Доска, Эсборд): визуализируйте сценарий интервью в виде дерева вопросов, чтобы подготовиться к разным возможным направлениям беседы.
- FireFlies.ai: записывайте интервью и расшифровывайте аудио в текст. Это позволит не упустить важные детали и сократит время на анализ.
3. Поиск респондентов: как находить нужных людей
Правильный выбор респондентов — ключ к успеху кастдева. Ошибка многих стартапов — опрашивать друзей, коллег или знакомых, которые могут быть предвзяты или не соответствовать вашему целевому портрету.
Где искать респондентов:
- Социальные сети и сообщества: ВКонтакте: используйте тематические группы, связанные с вашим продуктом (например, группы бухгалтеров, молодых мам, фрилансеров). Публикуйте объявления с приглашением к участию в интервью и предлагайте небольшой бонус за время респондента.Telegram: используйте тематические чаты и каналы для поиска участников опросов, например, канал Researcher для нахождения аудитории для кастдева.
- Онлайн-панели и исследования: Яндекс.Взгляд или Анкетолог: эти сервисы предоставляют готовую аудиторию для проведения опросов, что существенно сокращает время на поиск.
- Нетворкинг и офлайн-мероприятия: выставки, митапы и конференции — отличное место для поиска респондентов, особенно если продукт ориентирован на определённый сегмент рынка.
- Сарафанное радио: если продукт уже начал тестироваться, можно попросить текущих пользователей порекомендовать своих знакомых, которые могли бы быть заинтересованы в продукте.
Инструменты для поиска респондентов
- Google Forms или Яндекс.Формы: для создания опросов, которые легко распространять через социальные сети.
- SurveyMonkey, Typeform: более сложные анкеты с логикой вопросов для таргетированных исследований.
- VK Target или Postoplan: для автоматизации размещения объявлений о поиске респондентов в социальных сетях.
4. Проведение интервью: как создать доверие и понять пользователя
Проведение кастдев-интервью — это больше, чем просто задавать вопросы. Важно создать атмосферу доверия, чтобы пользователь открылся и рассказал о своих настоящих мотивах и проблемах.
Техники для эффективного интервью:
- Метод активного слушания: перефразируйте и уточняйте ответы респондента. Это покажет, что вы действительно его слушаете и заинтересованы в его мнении.
- Использование Zoom или Google Meet: выбирайте инструменты, позволяющие записывать интервью, чтобы потом вернуться к деталям.
Полезные советы:
- Слушайте больше, говорите меньше. Ваша задача — дать пользователю говорить и раскрыть свои переживания и потребности.
- Записывайте наблюдения. Помимо самих ответов, обращайте внимание на эмоции, паузы, интонации — это может подсказать скрытые проблемы.
5. Обработка результатов: извлечение ключевых инсайтов
После интервью необходимо систематизировать все полученные данные и извлечь ключевые инсайты.
- Систематизация данных После каждого интервью записывайте ключевые цитаты, наблюдения и инсайты в единую таблицу (например, в Notion или Google Sheets).Разделите информацию на категории: боли, потребности, сценарии использования, барьеры и пожелания.
- Affinity Mapping Используйте Miro (или VK Доска, Эсборд) или Mural для создания карты инсайтов. Группируйте стикеры по темам, чтобы выявить закономерности.Пример: если несколько пользователей упомянули сложность регистрации, объедините их ответы под темой "Проблемы с регистрацией".
- Ищите паттерны Сравните ответы разных респондентов. Повторяющиеся проблемы или желания — это ваши потенциальные гипотезы для изменений.
6. Интерпретация данных: от инсайтов к решениям
Когда все данные обработаны, важно перевести их в конкретные продуктовые идеи и изменения.
- Анализ ключевых проблем Определите наиболее частые и критичные проблемы, которые затрудняют пользователям взаимодействие с продуктом. Сгруппируйте проблемы по категориям и выберите те, решение которых принесёт наибольший эффект.
- Методика Jobs to Be Done Используйте подход "Работа, которую нужно выполнить" (Jobs to Be Done), чтобы определить, какую задачу пытается решить пользователь. Например, если пользователи хотят быстро находить нужную информацию, ваша задача — оптимизировать интерфейс поиска и улучшить функционал навигации. Сфокусируйтесь на том, что важно для пользователя, чтобы достичь желаемого результата.
- Карта эмпатии Используйте Miro (или VK Доска, Эсборд) для создания карты эмпатии, чтобы глубже понять, что чувствует, думает, говорит и делает ваш пользователь в процессе взаимодействия с продуктом. Это позволит вам лучше понять его мотивацию и выделить точки, в которых продукт может стать более полезным.Пример: если пользователь испытывает разочарование при выполнении определённой задачи, важно понять причину этого и внести изменения, чтобы облегчить её выполнение.
- Приоритизация идей Сформулируйте решения для каждой выявленной проблемы и разделите их на несколько категорий: Быстрые победы (quick wins): изменения, которые легко внедрить и которые сразу принесут заметную пользу.Стратегические улучшения: изменения, которые требуют больше времени и усилий, но принесут значительные улучшения пользовательского опыта.Долгосрочные задачи: масштабные изменения, требующие долгосрочного планирования и усилий.Матрица Impact vs Effort: используйте её для оценки предложенных решений по двум параметрам — влияние на пользователя и затраты на реализацию. Это поможет эффективно распределить ресурсы и сделать фокус на наиболее важных изменениях.
7. Внедрение результатов кастдева: от инсайтов к действиям
Инсайты, полученные в ходе кастдева, имеют значение только тогда, когда они воплощаются в конкретные изменения в продукте. Чтобы кастдев действительно принёс пользу, необходимо грамотно внедрить результаты в процесс разработки.
- Приоритизация изменений Разделите выявленные проблемы и предложения по степени важности и влияния на пользователей. Например: Критические изменения: то, что мешает пользователям выполнять ключевые действия и должно быть исправлено в первую очередь.Среднесрочные улучшения: задачи, которые улучшают пользовательский опыт, но не являются блокирующими.Долгосрочные задачи: улучшения, которые можно запланировать на будущее, так как они требуют больших временных и ресурсных затрат.
- Командное обсуждение и согласование Соберите команду разработки, дизайнеров, продукт-менеджеров и маркетологов для обсуждения результатов кастдева. Важно, чтобы каждая команда понимала, какую пользу принесут изменения, и была мотивирована на их реализацию.Пример обсуждения: разработчики могут предложить оптимальные пути реализации, а дизайнеры — внести коррективы в интерфейс, чтобы сделать его более удобным и интуитивным.
- Перевод инсайтов в задачи После согласования инсайты нужно перевести в конкретные задачи. Используйте Jira, ClickUp или другие системы управления задачами для создания задач с чёткими описаниями. Пример задачи: "Упростить процесс регистрации — объединить шаги ввода данных и верификации в один, чтобы уменьшить количество кликов и снизить процент отказов".Определите критерии успешности: для каждой задачи укажите метрики, которые позволят понять, что изменение успешно внедрено. Например, уменьшение времени регистрации с 5 до 3 минут.
- Постоянная коммуникация и фокус на пользователях В процессе внедрения изменений поддерживайте открытость в команде и не забывайте про обратную связь от пользователей. Например, делитесь промежуточными результатами с участниками кастдева и узнайте, что они думают о планируемых изменениях.
- Быстрые итерации и прототипирование Начинайте с небольших итераций и прототипов, чтобы проверить, работают ли предложенные изменения. Используйте Figma или InVision для создания прототипов и тестирования их на реальных пользователях, прежде чем внедрять изменения на весь продукт.
8. Проверка изменений: подтверждаем эффективность
После внедрения изменений важно убедиться, что они действительно решают проблемы пользователей. Этот этап помогает вам удостовериться, что новые функции и улучшения принесли ожидаемые результаты и повысили удовлетворенность клиентов.
- Мини-кастдев После внедрения изменений свяжитесь с теми пользователями, которые жаловались на проблему, и узнайте, помогли ли нововведения. Проведите короткие интервью, чтобы узнать, улучшился ли пользовательский опыт, какие остаются неудобства и что еще можно доработать.Совет: Подготовьте вопросы заранее, чтобы интервью проходило эффективно. Например: "Вы заметили изменения в функционале? Как это повлияло на ваш опыт? Остались ли какие-либо проблемы?"
- A/B-тестирование Разделите аудиторию на две группы: одна будет использовать старую версию продукта, а другая — обновлённую. Это позволит вам наглядно оценить, насколько внедренные изменения оказались эффективными.Пример: Вы улучшили процесс регистрации, упростив его. Проведите A/B-тест, чтобы понять, увеличилось ли количество успешных регистраций после изменения.Метрики для анализа: количество регистраций, время выполнения процесса, процент отказов на разных этапах.
- Анализ метрик Сравните ключевые показатели до и после внедрения изменений. Вот несколько важных метрик, которые стоит учитывать: Количество обращений в поддержку: Сократилось ли количество вопросов и жалоб по улучшенному функционалу? Если пользователи реже обращаются за помощью, значит, изменения работают.Конверсия: Изменился ли процент пользователей, совершающих целевые действия (регистрация, покупка и т.д.)? Высокая конверсия говорит о том, что изменения помогли улучшить пользовательский опыт.Время выполнения задач: Уменьшилось ли время, которое пользователи тратят на выполнение ключевых действий? Это может быть индикатором того, что интерфейс стал удобнее и проще.Уровень удовлетворенности: Используйте опросы или рейтинговые системы внутри продукта, чтобы понять, насколько пользователи довольны изменениями.
- Сбор качественной обратной связи Помимо количественных данных, важно собрать качественную обратную связь. Разошлите пользователям короткий опрос с вопросами, связанными с обновленным функционалом. Например: "Что вам понравилось в новом процессе? Чего не хватает?"Инструменты: используйте Google Forms или Survicate для создания небольших опросов, чтобы получить обратную связь.
- Модерация пользовательского поведения с помощью аналитических инструментов Используйте инструменты аналитики, такие как Hotjar или Яндекс.Метрика, чтобы наблюдать за поведением пользователей в обновлённых частях продукта. Это поможет вам понять, как пользователи взаимодействуют с новыми функциями: например, где они могут застревать или путаться.Пример: Если вы видите, что пользователи продолжают тратить много времени на шаг, который должен был стать проще, возможно, требуется доработка.
Итог: Проверка изменений — это не только анализ метрик, но и получение прямой обратной связи от пользователей. Только комбинируя эти два подхода, можно быть уверенным, что ваши изменения действительно улучшили пользовательский опыт и сделали продукт более удобным и востребованным.
Заключение: кастдев как постоянный процесс
Кастдев — это не разовая активность, а постоянная практика. Планируйте проверки каждые 3–6 месяцев, включайте кастдев в цикл разработки, и ваши продукты будут оставаться актуальными и востребованными.
Создайте культуру, где пользовательская обратная связь ценится и влияет на решения. Сделайте кастдев своей суперсилой, и успех не заставит себя ждать!
Здесь подробнее рассказали, как задавать вопросы респондентам:
- Не допрос, а опрос! Как составить вопросы для CustDev правильно?
- Инструменты качественного анализа данных: как извлечь максимум из пользовательского опыта
- 6 шагов к эффективному исследованию рынка: руководство для стартапов
Мы знаем, как задавать вопросы, которые приведут к точным данным и сильным решениям.Напишите мне: Вероника Храмкова, основатель исследовательского агентства custdevica.ru
Телеграм: @verohramko