Поколение Z меняет правила игры: что бизнесу нужно знать о новом поколении потребителей

Мы с вами приближаемся к встрече нового 2025 года, а это значит, что уже много ребят, которые родились в 2000-2010 годах вошли во взрослую жизнь и стали частью потребительской массы.

Для тех, кто вдруг не слышал: Поколение Z (Gen Z) — термин, применяемый в мире для людей, родившихся, по разным классификациям, примерно с конца 1990-х до начала 2010-х годов. Также представителей поколения Z называют зумерами, хоумлендерами, домоседами, Новым Молчаливым поколением.

А еще через десяток лет это поколение станет основой и навсегда изменит подход к поведению потребителя.

С чем это связано?

Предстоит продавать людям, чье мышление настолько закалено интернетом и цифровизацией, что нам всем только бы успевать за этой скоростью.

Давайте рассмотрим ключевые характеристики поколения Z, которые уже могут натолкнуть вас на мысли о том, как с ним работать.

Великолепная ориентация в виртуальном мире, зачастую даже лучше, чем в реальном. По данным исследования IBM, 98% поколения Z владеют смартфонами, и 55% проводят в сети более 5 часов в день.
Нежелание общаться лично, выходить в оффлайн с незнакомыми людьми для деловых и образовательных встреч при наличии альтернативы в виде переписки или зум-колла. Согласно исследованию Concordia University, 72% представителей поколения Z предпочитают общаться онлайн или в мессенджерах вместо личных встреч или телефонных звонков. 60% респондентов предпочитают видеозвонки или переписку для деловых встреч.
Концентрация у этих ребят сохраняется на определенном объекте намного меньше по времени, чем у более старших. Согласно исследованию Microsoft, средняя продолжительность концентрации внимания у поколения Z составляет всего 8 секунд. Зумеры растут в эпоху клипового мышления, что только способствует сокращению уровня концентрации;
Полное отсутствие желания и осознанной надобности к запоминанию любой информации: начиная от формул по физике, заканчивая маршрутом от точки А в точку Б в черте города. Исследование Американской психологической ассоциации показало, что более 70% представителей Gen Z полагаются на поисковые системы для получения фактов и признают, что предпочитают искать информацию онлайн, чем пытаться её запомнить.
Хорошая способность к многозадачности, отсюда, кстати, и берется распыление внимания. По данным исследования Sparks & Honey, порядка 64% представителей поколения Z регулярно переключаются между задачами на нескольких устройствах (например, смартфоне, компьютере и телевизоре).
Стремление к получению быстрого результата: в обучении, в работе и, конечно, в покупках. В отчете IBM говорится, что 60% представителей поколения Z предпочитают сайты и приложения с мгновенным доступом к информации, и 71% быстро уходят с сайта, если процесс покупки или поиска информации занимает больше времени, чем они ожидали.
Любовь к креативу, творческому подходу, создание чего-то нового. Это прослеживается не у всех подряд зумеров, но есть. А еще переживания за судьбу мира в целом. Исследование Adobe Digital Insights показало, что более 56% представителей поколения Z хотели бы заниматься чем-то, что связано с креативом или инновациями. При этом 77% хотят, чтобы работа и деятельность давали им возможность создавать что-то новое.
Отсутствие желания планировать жизнь на 3-5-10 лет вперед. Философия: жить “в моменте” и полагаться на случай. По данным исследовательской компании McKinsey, 70% представителей поколения Z предпочитают гибкий подход к жизни, стремясь адаптироваться к изменениям, а не строить долгосрочные планы.

Что мы отсюда можем понять?

Продавать зумерам эффективнее в интернете и удаленно. Очевидно, но не всегда и не для всех. Иногда бизнес, ориентированный на поколение Z, делает упор на создание крутых молодежных оффлайн-точек продаж, мероприятий и пр. Это всё классно. Но это надо делать после хорошо отлаженного удаленного взаимодействия со своим потребителем.
Выстраивать взаимодействие с таким потребителем через систему поддержки по номеру телефона - серьезная ошибка. Они вам не позвонят) Или позвонят, но в очень крайнем случае, если возникнет серьезная проблема. Зумер постарается найти миллион способов как до вас достучаться без телефонного звонка и очень расстроиться, если его усилия не оправдаются. Нам этого не нужно. Поэтому создавайте чат поддержки с быстрым ответом и будет вам счастье.
Элементы геймификации в своей системе продаж станут мастхэвом для завоевания молодой аудитории. Сделайте посещение вашей платформы игрой. Везде, где это возможно: системы поддержки, соц. сети, рассылки и пр. Пусть всё это станет частью одной игры, где главный приз для покупателя - выгода и развлечение, а для вас - его лояльность и платежеспособность. Так, бренд Starbucks реализует программу лояльности через приложение, где пользователи за покупки получают «звезды», которые можно обменять на награды, тем самым делая покупки интерактивными. А Nike запустил проект Nikeland в Roblox, виртуальном мире, где пользователи могут поучаствовать в спортивных играх и испытать брендовые продукты.
Gen Z ценит честность и подлинность. Избегайте слишком агрессивного маркетинга и сосредоточьтесь на искренней коммуникации. Поддельные отзывы и красивые стоковые фотографии - то, о чем надо забыть раз и навсегда.
Эти ребята активно интересуется экологическими, социальными и этическими вопросами. Убедитесь, что ваш проект поддерживает важные ценности для конкретно вашей аудитории. Например, бренд Patagonia активно продвигает инициативы по охране природы и созданию устойчивых продуктов, что резонирует с ценностями поколения Z и помогает укреплять репутацию.
Поддерживайте публикации клиентов о вашем продукте, чтобы создать "социальное доказательство" и показать, что ваш бренд – это сообщество. Здесь как раз мы закрываем потребность зумеров в творчестве, участии и самовыражении. Этим ребятам нравится быть причастным к формированию любимого бренда, магазина, проекта, да чего угодно, что им интересно) Например, бренд Adidas привлек к своей кампании Creators Club тысячи молодых пользователей, которые стали амбассадорами компании и создавали уникальный контент на своих страницах, что повысило интерес к бренду.
Gen Z ценит быстроту и удобство. Ваша коммуникация и сервис должны быть простыми и интуитивно понятными. Это, на мой взгляд, самый сложный пункт, потому что здесь придется здорово соперничать с конкурентами, особенно крупными игроками рынка. Проблема в том, что когда зумер сделал заказ/оформил заявку в интернете, ему надо, чтобы то, что он хочет, было здесь еще 2 часа назад) Такова реальность. Нужно быть быстрыми, качественными и адаптивными. Подумайте над тем, что вас может выделить в уровне сервиса на фоне конкурентов: возможно вы добавляете в кофе премиальные сиропы, или можете оказать индивидуальную консультацию по стилю каждому посетителю вашего магазина одежды. Нужно найти свою уникальность и продвигать её.
Лучший способ взаимодействовать с этим супер-быстрым поколением - это социальные сети. Создавайте воронки именно там, приглашайте инфлюенсеров, разрабатывайте интересности - только так сможете захватить зумеров на их территории.

Итак, резюмируем:

Для успешного взаимодействия с поколением Z бренды должны быть искренними и подлинными, ставя ценности в основу своей коммуникации. Gen Z ценит честность, социальную ответственность и инновации, поэтому бренды, которые демонстрируют свою приверженность экологии, инклюзивности и этическим принципам, получат их доверие. Основные платформы для общения с Gen Z – это TikTok, ВК, Telegram, Pinterest, YouTube, где особенно эффективен короткий, визуально привлекательный контент.

Важно также поддерживать пользовательский контент и предоставлять возможность самим клиентам становиться амбассадорами бренда. Нужно стремиться к быстроте и удобству взаимодействия, чтобы каждый пользовательский опыт казался уникальным. В целом, самое главное во взаимодействии с Gen Z – это выстраивать с ними честные, значимые отношения, которые отражают ценности и образ жизни самого поколения.

Что вам бы хотелось разобрать более конкретно в работе с такой сложной аудиторией, как gen z?)