Вызовы курортных отелей: как преуспевать даже в межсезонье

Постояльцы гостиниц не задумываются, сколько труда и усилий стоит за тем комфортным отдыхом, который они получают. Курортные отели — это не только еда, пляжи, бассейны и уютные номера. Это целая экосистема. Каждая деталь вашего отпуска должна быть продумана до мелочей. Для этого лучшие менеджеры и управленцы работают над сервисом, экономикой, дизайном, безопасностью.

BondSoft регулярно обсуждает насущные вопросы бизнеса с его ключевыми представителями, чтобы помогать им вести дела в интернете. Сегодня мы поговорим с Дарьей Томаевой, управляющей отеля Sea Breeze Resort в Анапе. В статье расскажем, как пережить межсезонье, привлечь гостей и сделать так, чтобы каждый из них захотел вернуться. Спойлер: будут примеры из практики и полезные советы, которые откроют глаза на будни курортного бизнеса.

Агентство интернет-маркетинга BondSoft специализируется на работе с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.

В межсезонье туристов становится меньше, поэтому отель начинает жить другой жизнью. Летом в Анапе полный отель, яркое солнце и море забот о каждом госте. Но с октября по май становится немного тише и бизнес уходит в «спящий режим».

«Это время для генеральной уборки, ремонта и обновлений — каждый уголок должен сиять к новому сезону», — говорит Дарья. В межсезонье отель набирается сил. Команда занимается обновлением декора, проверкой техники и заботой о бассейнах. Межсезонье — время не для отдыха, а для подготовки к лету.

Раньше Sea Breeze Resort закрывался уже в сентябре, но теперь сезон стал длиннее. «На улице еще тепло, и туристов больше — теперь работаем до середины октября», — делится Дарья. Те, кто не приехал летом, наслаждаются теплыми деньками у моря уже осенью.

С самого начала Sea Breeze Resort решил сделать ставку на семейный отдых. «Мы хотели, чтобы наш отель стал местом, куда приезжают отдохнуть семьей», — рассказывает Дарья. Поэтому отель включает номера с двумя или тремя кроватями, в которых размещают дополнительные спальные места — комфортные диванчики для детей или взрослых.

Семейный отдых в первую очередь — это инфраструктура, где каждый член семьи найдет занятие для себя. «Дети посещают анимационные программы, мастер-классы, вечерние шоу, во время которых родители расслабляются и отдыхают», — добавляет Дарья. Развлечения в Sea Breeze Resort продуманы и для взрослых: караоке, бир понг, водное поло.

В отеле рады и парам без детей, но акцент всё-таки на семьи. У бассейна часто проводятся семейные конкурсы, а в ресторане предлагают детское меню. «Наша цель — чтобы и взрослым, и детям было интересно и вкусно», — подчеркивает Дарья.

Анапа — курортное место, и отелей здесь много. Чтобы выделиться среди конкурентов, гостиницы предлагают скидки, продвигаются в интернете, покупают фейковые отзывы. В Sea Breeze Resort делают ставку на сервис и честную работу с обратной связью. «Даже негативный отзыв приносит пользу, если правильно на него ответить. Мы показываем, что слушаем наших гостей и готовы становиться лучше», — делится Дарья.

Sea Breeze Resort удерживает рейтинг 5.0 на Яндекс Картах, 4,6 — в Google и 4,5 на Tripadvisor. Среди тысяч отзывов встречаются и негативные — каждый из них менеджер берет в работу. «Если проработали на следующий сезон этот негатив, он уже не будет нашим минусом, а принесет, наоборот, положительную эмоцию у гостя», — считает Дарья.

Работать с отзывами — значит быть в постоянном контакте с гостями и не бояться признавать ошибки. Если постоялец пожаловался на шум в ресторане, команда подумает о зонировании, если не хватило полотенец в номере — усилит контроль за уборкой. «Мы хотим, чтобы гости знали: каждое мнение важно, и мы готовы меняться», — говорит Дарья.

Чтобы привлекать гостей в межсезонье, команда запускает разные акции. Дополнительный завтрак, бонус или скидка могут сыграть решающую роль, особенно в мае и сентябре. «Иногда простой жест — вроде бесплатного напитка при заселении — может создать то самое приятное впечатление, которое запомнится гостю», — добавляет Дарья. Главное — показать внимание к деталям, и тогда люди захотят возвращаться снова.

Ежегодная проблема в отельном бизнесе — это найти персонал на сезонную работу. Летом отели на побережье открываются, начинается «битва» за кадры. Важно не только платить зарплату, но и создать атмосферу, в которой люди захотят работать. «Наши сотрудники живут в комфортных общежитиях, получают трехразовое питание. Мы создаем условия, чтобы работники чувствовали себя частью команды», — делится Дарья.

Сезонная работа требует гибкости и готовности к интенсивному графику, особенно в пиковые месяцы. Местных работников не хватает, поэтому часто в отель приезжают люди из других регионов. Сотрудники приезжают из разных частей страны, чтобы не только заработать, но и отдохнуть у моря. «Они хотят совместить работу и отдых, и мы стараемся создать для этого условия», — объясняет Дарья.

Для гостей питание — важный аспект в выборе отеля, поэтому туристы, у которых есть возможность, выбирают all inclusive. Главное преимущество таких гостиниц — обилие вкусной и безлимитной еды. Sea Breeze Resort тоже работает по системе «всё включено»: гости отеля посещают ресторан с 8:00 до 20:00, чтобы насладиться Шведским столом. «Ресторан работает по 10-дневному меню, чтобы гости каждый день пробовали что-то новое», — делится Дарья.

Меню включает блюда, которые подходят для плотного приема пищи или перекуса. Среди привычных каш и омлетов подаются сезонные деликатесы из мяса и рыбы, салаты, супы и закуски. На столе встречаются сезонные ягоды, фрукты и овощи, безалкогольные напитки, десерты и выпечка на любой вкус. «Это создаёт атмосферу уюта и показывает заботу о наших гостях», — говорит Дарья.

Меню также адаптируется под потребности гостей. Если в отеле много семей с маленькими детьми, будет больше блюд, которые нравятся детям: супчики, пюре, сладкие десерты. «Мы хотим, чтобы и взрослым, и детям было вкусно и комфортно», — добавляет Дарья. Шведская линия — это впечатление, которое гости увозят с собой.

Бронирование на следующий год начинается уже летом — за год до туристического сезона. Многие гости Sea Breeze Resort заранее бронируют отдых, потому что это выгоднее. «Для нас важно, чтобы гости знали: если бронируешь заранее, получаешь лучшие условия и возможность отменить бронь, если планы изменятся», — рассказывает Дарья.

Раннее бронирование — это не только скидки, но и уверенность. Гость знает, что его ждет, и не беспокоится об этом. «У нас есть гости, которые бронируют на год вперед — потому что они уверены в нас. И это лучшая оценка нашей работы«, — с гордостью делится Дарья.

Когда мы спросили, чего бы Дарья хотела от следующего сезона, она с улыбкой ответила: «довольных гостей». Это главное для каждого отеля. Команда работает, чтобы сделать отдых постояльцев комфортным и приятным. Чем больше счастливых гостей, тем больше положительных отзывов. Фидбек мотивирует работников отеля улучшать сервис и создавать новые решения. «Может, это будет вечерняя программа у бассейна, новое блюдо в меню или мастер-класс для детей. Главное, чтобы люди уезжали с улыбкой», — говорит Дарья.

Спасибо, что были с нами! Надеемся, вам было интересно заглянуть за кулисы курортного бизнеса. Пишите свои вопросы и мнения в комментариях, нам всегда приятно получать вашу обратную связь. До новых встреч и приятного вам отдыха!