Communication Map и CJM: Выбор правильного подхода для вашего бизнеса

Здравствуйте. На связи Виктория — контент-менеджер компании Altcraft.

В современном бизнесе ключевым аспектом успешной работы является выстраивание грамотного взаимодействия с клиентами и понимание их потребностей, предпочтений и поведения.

Для этого существуют два маркетинговых инструмента — это Communication Map и Customer Journey Map. С помощью этих подходов упрощается анализ взаимодействия с покупателями, а также выстраиваются более действенные маркетинговые стратегии.

В статье разберём, что такое CM и CJM, чем они отличаются, какую роль играют в успехе вашего бизнеса и что лучше применять.

Communication Map — это графическое изображение всех каналов связи между клиентом и компанией. С помощью карты коммуникации можно понять, как и через какие средства пользователь получает информацию о предлагаемых товарах или услугах.

Каналы коммуникации. Включают в себя социальные сети, электронную почту, телефонные звонки, официальный сайт компании, офлайн-рекламу и другие средства связи. Каждому каналу отводится определённый элемент на карте.

Контакт с клиентом. Конкретные ситуации, когда покупатель соприкасается с вашей компанией. Например, подписка на рассылку, просмотр рекламы или обращение в службу поддержки.

Сообщения являются ключевым элементом, отражающим, как и какие идеи, предложения и информацию компания передает своим клиентам. Каждое сообщение должно учитывать потребности целевой аудитории, соответствовать корпоративному стилю, а также быть адаптированным под конкретные каналы коммуникации.

Цели. Каждый элемент взаимодействия должен иметь чёткие цели, будь то повышение узнаваемости бренда или улучшение показателя конверсии.

Анализ эффективности. Информация о том, какие каналы работают лучше, а какие требуют доработки. Наличие четкой карты позволяет легко отслеживать и оценивать, насколько эффективно работают те или иные каналы и сообщения. Это способствует оперативному внесению изменений в стратегию.

Оптимизация бюджета. Понимание того, какие каналы коммуникации приносят наибольший отклик, помогает более эффективно распределять бюджет.

Улучшение клиентского опыта. Коммуникационная карта выявляет ключевые точки взаимодействия с клиентом, показывает как лучше всего обращаться к конкретному пользователю. Это позволяет ориентироваться на потребности и ожидания клиентов, обеспечивая персонализированный подход к каждому.

Координация коммуникационных усилий. Communication Map помогает интегрировать различные кампании и действия, чтобы они работали вместе, а не по отдельности. Это означает, что все элементы коммуникации — от социальных медиа до цепочек email-рассылок — поддерживают единую стратегию и цель.

Customer Journey Map — это инструмент, который наглядно показывает весь путь клиента к вашему бренду — от первого знакомства до покупки и всех дальнейших действий. Карта пути даёт понимание, как покупатель воспринимает каждое взаимодействие с вашим бизнесом на разных этапах.

1. Осознание. Клиент впервые знакомится с вашим продуктом. Важно учитывать источники информации, которые помогли ему прийти к этому решению.

2. Оценка. Покупатель рассматривает и сравнивает варианты. На этом этапе cjm карта выявляет, каким образом происходит поиск информации и какие эмоции испытывает человек в процессе.

3. Покупка. Включает в себя все действия, связанные с приобретением продукта. Здесь важно анализировать, является ли процесс лёгким и интуитивно понятным.

4. Послепродажное обслуживание. После покупки важно понимать, как покупатель реагирует на ваш продукт или услугу, а также как происходит его взаимодействие с поддержкой.

5. Этап лояльности. Каким образом происходит дальнейшая коммуникация с вашим брендом после покупки. Это может включать в себя повторные продажи, рекомендации и обратную связь.

Понимание потребностей. CJM-путь обеспечивает детальный анализ того, как клиент воспринимает ваш бренд и какие эмоции испытывает на каждом этапе пути клиента.

Оптимизация пользовательского опыта. Выявление уязвимых точек улучшает взаимодействие и удовлетворённость покупателя.

Стратегическое планирование. Анализ полного пути способствует созданию эффективных маркетинговых стратегий.

О том, как построить cjm map, мы подробно рассказали в статье «Карта пути клиента: как составить и зачем нужна».

Несмотря на различия в подходах к анализу, Communication Map и CJM отлично дополняют друг друга. Карта коммуникаций позволяет анализировать каналы и сообщения, тогда как карта клиентского пути акцентирует внимание на том, как пользователь переживает весь процесс взаимодействия с брендом. Применяя оба этих инструмента, компании повышают качество обслуживания.

Цель. Оба инструмента помогают бизнесу лучше понимать свою аудиторию, адаптировать свои предложения и услуги, а также улучшать общение с клиентами. Эти методы выявляют проблемные зоны и открывают новые пути для совершенствования.

Клиентоцентричность. Оба подхода ставят покупателя в центр внимания, фокусируясь на его потребностях, ожиданиях и опыте.

Визуализация. Карта коммуникаций и Customer Journey Map используются в визуальном формате, это помогает легко интерпретировать данные и результаты.

Изучение взаимодействий. Оба инструмента анализируют взаимоотношение клиента с брендом как через различные каналы коммуникации, так и во время этапов покупки.

А теперь рассмотрим различия:

Анализируя сходства и различия этих подходов, становится понятно, что communication map и cjm – это взаимодополняющие инструменты. Они помогают компаниям оптимизировать работу: лучше понимать свою аудиторию и создавать положительный опыт клиента на каждом этапе его «путешествия». Использование этих подходов значительно повышает качество обслуживания и удовлетворенность потребителей.

Дополняют друг друга. Карта коммуникаций предоставляет более детальную информацию о каналах, в которых осуществляется взаимодействие с клиентом на каждом этапе CJM. Это помогает более эффективно разрабатывать стратегии общения с покупателями, принимая во внимание их потребности и желания.

Анализ точек соприкосновения. Оба инструмента помогают выявить ключевые точки соприкосновения. Однако Communication Map уделяет больше внимания каналам и включает в себя управление бизнес коммуникацией, в то время как карта пути клиента фокусируется на общем опыте.

Улучшение клиентского опыта. Совместное использование обеих карт даёт более целостное понимание сustomer journey map, что в свою очередь поможет компаниям адаптировать свои стратегии как на уровне коммуникаций, так и на уровне пользовательского опыта.

В Altcraft CDP построение логики коммуникаций возможно через сценарии – программы автоматизации маркетинговых процессов.

С их помощью происходит: управление клиентской лояльностью, напоминание о брошенной корзине, составление приветственных цепочек, ретаргетинг, реактивация, напоминание о платеже и др. Построение сценариев через Altcraft Platform создаёт более эффективную маркетинговую стратегию, а также позволяет сделать глубинный анализ взаимодействия с компанией.

Представим, что потенциальный клиент интересуется вашим продуктом, он уже добавил товар в свою корзину. С помощью сценария вы увеличиваете шанс на оформление заказа – напоминаете о товаре через некоторое время. Также в сценарии есть возможность автоматически создать промокод и отправить персональное предложение.

Вы можете повысить активность ваших покупателей с помощью Altcraft. Например, через программу лояльности. Применение такого инструмента помогает удержать клиента, укрепить доверие к бренду, повысить удовлетворённость и мотивировать на повторные покупки.

Основные цели таких программ — увеличить клиентскую базу, повысить средний чек и уменьшить отток покупателей.

Чтобы реализовать это в платформе, настройте сценарий, который при каждой покупке проверяет лояльность по данным заказа, RFM показателям (среднему чеку) или уже накопленным бонусным баллам.

С помощью Altcraft СDP вы можете реализовывать эти и множество других сценариев. Для этого предусмотрен запуск при разных условиях:

Панель с данными прохождения сценария клиентами находится в нижней части редактора. Увидеть подробную статистику по кампаниям, использованным в цепочке, позволит отчёт по каналам. В этот раздел можно перейти непосредственно из редактора.

Использование Communication Map и CJM является важным шагом к построению эффективной стратегии взаимодействия с клиентами. Эти подходы успешно реализовываются в Altcraft Platform через сценарии автоматизации.

Данные инструменты помогают не только улучшить понимание потребностей ваших покупателей, но и повысить общую эффективность бизнес-процессов. В конечном итоге, чем лучше вы знаете своих клиентов, тем успешнее будет ваш бизнес.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)