От знакомства до преданной лояльности: CJM как искусство удержания клиентов

Представьте, что в вашем городе открылось новое кафе в необычном стиле. Вы впервые слышите о нем и задумываетесь: «Стоит ли туда забежать?» Путь, который вы проходите от первого знакомства с кафе до момента, когда решаете стать его постоянным клиентом, называется путём клиента или CJM (Customer Journey Map). Этот термин помогает бизнесам понять, как лучше взаимодействовать с клиентами на каждом этапе этого пути.

Привет! Я Анна Бровченко, уже пять лет занимаюсь маркетингом на аутсорсе, руковожу агентством «ANNonce» и помогаю предпринимателям создавать успешный бизнес. В этой статье мы рассмотрим, что такое CJM, как он работает и как с его помощью эффективно выстраивать точки касания с клиентами в 2025 году.

CJM — это не просто карта, а полный путеводитель по тому, как клиенты взаимодействуют с компанией. Каждый этап пути клиента включает различные точки касания. Это всё, что клиент видит, слышит и чувствует, когда взаимодействует с брендом.

Давайте разберем основные этапы CJM на примере нашего кафе:

1. Осведомленность (Awareness)

2. Интерес (Interest)

3. Рассмотрение (Consideration)

4. Покупка (Purchase)

5. Удержание (Retention)

6. Лояльность (Loyalty)

Давайте остановимся на каждом этапе подробнее.

1. Осведомленность

На этом этапе клиент впервые узнает о кафе. Это может произойти через:

- Рекламу в социальных сетях - Сарафанное радио — разговоры с друзьями - Статьи в блогах или обзоры на YouTube

Вы увидели яркий пост во ВКонтакте с фотографией вкусного пирожного и текстом «Приходите в наше уютное кафе в Стамбульском стиле. Только сегодня второе пирожное бесплатно!» Первый этап привлечения внимания уже запущен.

2. Интерес

Теперь вы заинтересовались. Что следует сделать, чтобы поддержать этот интерес? Добавить больше информации:

- Убедительное меню с красивыми фотографиями - Отзывы других клиентов - Информацию о скидках и акциях

На сайте кафе вы видите меню с фотосетами и позитивные отзывы других посетителей, которые расхваливают необычный десерт — турецкую пахлаву и крепкий чай. Это подогревает и усиливает ваш интерес.

3. Рассмотрение

Вы уже подумываете, стоит ли посетить кафе в эти выходные. На этом этапе к выбору могут подтолкнуть:

- Специальные предложения - Отзывы и рейтинг на сайте - Доступная информация о качествах продукта

Вы видите, что в кафе действуют скидки в эти выходные — два пирожных по цене одного. И решаетесь пойти в кафе со второй половинкой.

4. Покупка

Теперь вы в кафе, и важно, чтобы процесс был приятным:

- Доброжелательные сотрудники - Приятная атмосфера, напоминающая о турецком отдыхе - Быстрая выдача заказа - Удобные платежные способы

Когда вы попадаете в кафе, вас встречает улыбчивый бариста. Вы делаете заказ, и всё проходит быстро, легко и интересно, поэтому остаются только положительные впечатления.

5. Удержание

Теперь после покупки важно сохранить клиента:

- Программа лояльности - Персонализированные предложения - Регулярные кампании и акции

Бариста предлагает вам оформить карточку постоянного клиента. Каждое пятое пирожное бесплатно. Это мотивирует вас вернуться.

6. Лояльность

На этом этапе вы не только вернулись, но и стали постоянным клиентом:

- Поддержка отношений с клиентами - Предложение эксклюзивных услуг - Обратная связь

Вы получаете новости о специальных акциях для постоянных клиентов по электронной почте и рекомендуете кафе всем своим друзьям и знакомым.

В 2025 году, чтобы перетянуть внимание клиента на себя, нужно быть не просто «в онлайне», но использовать правильные приемы: быть везде, но не надоедать. Вот несколько советов по созданию эффективных точек касания:

1. Социальные сети

В море контента, где легко затеряться необходимо уметь выделиться. Экспериментируйте с форматами: яркие фото, вовлекающий контент, забавные видео, интерактивные опросы — все это поможет привлечь внимание клиентов.

2. Сайт и приложение

Чтобы сайт и мобильное приложение не оттолкнули клиентов, они должны быть простыми и интуитивно понятными, как удобный диван после тяжелого дня. Например, в приложении для магазина одежды клиент может с легкостью определить свой размер по фото, найти стиль по вкусу и оформить заказ за минуту.

3. E-mail-рассылки

Не засыпайте клиентов спамом. Информируйте их об акциях и новостях с помощью e-mail, без переусердствований. Персонализируйте сообщения и присылайте только то, что действительно интересно клиенту.

4. Чат-боты

Чат-боты — роботы-помощники, которые всегда на связи. Они помогают клиентам с выбором товара, отвечают на вопросы и решают проблемы. Например, в магазине сладостей чат-бот может предложить клиенту пирожное на основе его предпочтений или помочь с выбором набора в подарок.

5. Аналитика

Используйте аналитику, чтобы узнать, что работает, а что нет. С ее помощью вы можете понять, что нравится вашим клиентам, что их раздражает и как лучше взаимодействовать с ними.

CJM — это мощный инструмент, который помогает бизнесам создать удобный и эффективный путь для своих клиентов. Понимая, где и как ваш клиент взаимодействует с вами, вы можете сделать его путь более удобным и приятным. В 2025 году, с помощью современных технологий, сделать это стало проще, чем когда-либо.

Каждый успешный бизнес начинается с заботы о покупателе. Выстроить эффективные точки касания с клиентами помогут наши ребята из компании «ANNonce». Запишитесь на бесплатную консультацию, чтобы узнать, как мы поможем аудитории познакомиться с вашим бизнесом и стать постоянными покупателями.