10 примеров, когда клиентам проще написать, чем позвонить

Мы собрали подборку кейсов, когда эффективнее использовать чат, чем общаться с клиентами голосом.

1. Плохое качество связи или внешний шум. Разговоры в шумных местах на улице, в транспорте, особенно в метро, практически обречены на провал. Когда клиент понимает, что его не услышали с пятого раза, — это вызывает только раздражение. Особенно, когда просят продиктовать сложную фамилию или имейл по буквам. “Эс — как доллар…”

Ну, вы поняли. В чате этих проблем просто нет, а Wi-Fi, LTE или 3G есть практически везде в городах или на трассах.

2. Приватная беседа. Это те случаи, когда клиентам неудобно произносить вслух какую-то информацию. Это могут быть кодовые слова, симптомы болезни, особенно, если они находятся в людном месте. Например при общении в банке зачастую требуют идентификацию при помощи кодового слова. При звонке с рабочего места или кафе, кодовое слово могут услышать окружающие. А в чате — полная прайваси. Особенно если не забывать чистить истории переписок 😉

3. Общение в контексте. Ответ на событие или действие — прекрасный способ конкретизировать запрос, вместо того, чтобы долго описывать ситуацию, а также быстрее связаться с профильным сотрудником. Например, когда в чат клиенту дублируется информация о списании средств с карты, он может сразу запросить подробности именно по этой операции. Самый частый пример — это подозрительные или неавторизованные списания с кредитной карты. Обращение к поддержку ответом или цитатой на сообщение сэкономит несколько минут сотруднику банка на идентификацию операции и нервы клиенту.

4. Удержание и переключение. В чате удержание абонента и переключение его на оператора или профильного специалиста происходит практически незаметно. Имеет огромное значение в случае длинных сделок, ипотечных продуктов, B2B-обращений в банки.

5. Обрывы связи. Если по какой-то причине звонок сорвется, клиенту придется снова перезванивать, ждать в очереди на соединение и снова объяснять проблему специалисту. В чате же этой проблемы нет и, когда соединение восстанавливается, абонент продолжает переписку с тем же оператором. Имеет огромное значение при большом количестве абонентов в очереди или многократном переводе абонента на профильного специалиста, который не принимает обращения на первой линии.

6. Обмен мультимедиа. Давайте, расскажите, как клиент будет надиктовывать свое фото или скан паспорта. По буквам.

При голосовом общении невозможно прикрепить фото, видео, документы, ссылки и прочее. В чате это сделать просто. Спасибо, кэп 🙂 Абоненту можно отправлять выписки со счетов, документы на подпись, таблицы расчетов кредитных платежей или преимуществ финансовых продуктов. От абонента можно получать фотографии или видео повреждений, бракованных товаров, проданных через интернет-магазины. И много чего другого, на что хватит вашей фантазии.

7. Пошаговые процессы. Сбор данных, фото или документов прекрасно автоматизируются при помощи чат-бота. Процесс сбора документов и сканов для банковских продуктов — прекрасный пример пошагового алгоритма сбора документов без привлечения человека. Больше и не скажешь.

8. Поиск негатива. Негатив содержит гораздо больше полезной информации, чем хорошие отзывы, они-то и позволяют выявить множество слабых мест в клиентском сервисе компании. В текстовой версии негатив найти куда проще — по определенным словам и даже смайликам. К сожалению, цензура не позволяет нам поделиться большим архивом выражений, по которым ищут не самых довольных клиентов.

Из печатного: жалоба, начальству, позовите главного, чего добиваетесь, очень неприятно, неприятная ситуация, до сих пор, разберемся, неудовлетворительный, нарушение, неудобство, обманывать и многие другие.

9. Сбор обратной связи. Голосовые сервисы подразумевают, что клиент в конце разговора оставит оценку работы оператора. Но в реальности это делают только 5-10% абонентов. В чате же показатели намного выше. Из нашей практики, до 60% абонентов оставляют оценку при переписке и фиксируют, решен ли их вопрос. Плюсом также является ненавязчивость оценки диалога и многоходовая оценка в случае наличия негатива или спорной ситуации.

10. Целевой звонок. Текстовый канал позволяет связать оператора и абонента по прямому IVR, так называемый fast track. Например, оператор получает сообщение, что у абонента на кассе не проходит карта, и эта ситуация сверхсрочная. Абонент не имеет возможности общаться даже 5 минут. Оператор в этом случае сообщает абоненту номер телефона и добавочный уникальный код. По этому коду абонент позвонит и сразу без очереди попадет именно на того оператора, который в курсе экстренной ситуации. Это важно, если, например, у клиента прямо сейчас проблемы с оплатой.

P.S. Напрашивается вопрос, в каких же ситуациях чаты никогда не заменят голосовое общение. Мы долго думали и придумали только один кейс — когда клиент за рулем. Пожалуй, во всех других ситуациях чаты не уступают живому общению.

Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте