Как в 4 раза ускорить контроль менеджеров?
Представьте себе обычный рабочий день: звонки идут один за другим, и менеджеры весь день на связи с клиентами. Но как узнать, что именно происходит в этих разговорах, не прослушивая каждый из них? На помощь приходит Речевая аналитика.
Мы на собственном опыте убедились, насколько это эффективно: раньше наш руководитель направления тратил до шести часов на поиск сложных звонков. Расскажем, как это работает на практике и поделимся историей Анастасии — руководителя направления квалификации лидов Roistat, которая ежедневно использует этот инструмент.
Как всё было до речевой аналитики
До внедрения инструмента руководителю направления приходилось прослушивать все звонки для оценки работы менеджеров. Ежедневно поступало около 60 звонков длительностью от 2 до 10 минут. Это занимало полдня и упускалось множество ошибок:
Раньше я тратила до 12 часов в неделю, просто чтобы вручную анализировать звонки. Это отнимало кучу времени и мешало сосредоточиться на более важных стратегических задачах. Именно тогда на помощь пришла речевая аналитика.
Как это работает: суть речевой аналитики
Речевая аналитика от Roistat — это не просто записи разговоров. Это ассистент, который самостоятельно проверяет разговоры, выделяет ключевые моменты и указывает на проблемы.
С ним больше не нужно прослушивать все 60 разговоров в день, чтобы понять, например, где накосячил менеджер. Система сама подскажет, на что обратить внимание, а что можно пропустить, так как там всё в порядке.
Я просто задаю системе параметры. Например, хочу узнать, предлагал ли менеджер конкретную услугу или сколько клиентов попросили перезвонить. Система сама анализирует все звонки и предоставляет мне готовую статистику.
Основные функции речевой аналитики
Анализ звонков без прослушивания
Речевая аналитика поможет выделить проблемные звонки без ручного прослушивания. Есть фильтры, чтобы сразу увидеть, где менеджеры следуют скриптам, а где — нет.
Словари и ключевые фразы
Нужные слова и фразы будут автоматически отслеживаться, например, нецензурная лексика или слова-паразиты. Ещё можно создать свои словари и, например, контролировать, как часто менеджеры предлагают конкретные услуги или сколько клиентов просят перезвонить.
Автоматическая фильтрация проблемных звонков
Система выделит звонки с негативом или неподходящими выражениями, отмечая их для дальнейшего разбора полетов.
AI-теги и чек-листы
ИИ помогает выявлять ключевые фразы и даже эмоции, а чек-листы оценивают качество работы сотрудников.
Дашборды и отчеты для контроля
Дашборды дают сводную информацию о звонках и работе сотрудников в реальном времени. Так, например, можно быстрее реагировать на конфликтные или непредвиденные ситуации.
Речевая аналитика Roistat — это больше, чем инструмент для записи звонков. Это полноценная система, которая помогает:
- экономить время на анализе звонков;
- автоматически выделять проблемные разговоры;
- использовать умные фильтры для выявления ключевых моментов;
- строить мотивационные системы на основе данных.
Как начать использовать речевую аналитику?
- Подключаем Речевую аналитику в свою телефонную систему, чтобы инструмент анализировал звонки из колл-центра. Затем загружаем их в проект Rostat.
- Создаём собственные словари с ключевыми фразами и чек-листы для оценки звонков.
- Заодно учим сотрудников использовать систему, чтобы оценивать свои звонки.
- Используем отчёты и уведомления для оперативного реагирования на проблемы.
- Радуемся освободившемуся для важных целей времени.
Но для получения более подробной инструкции рекомендуем ознакомиться с данной статьей.
Заключение
Речевая аналитика Roistat позволяет не только улучшить работу отдела продаж и клиентского сервиса, но и сократить время на анализ звонков.
Мы используем этот инструмент и видим результаты: рост продаж, улучшение качества обслуживания и оптимизация рабочих процессов. Попробуйте и убедитесь сами!