От Гомеля до Хабаровска с AMAKS: как стандарты сервиса убеждают гостей возвращаться снова

Сегодня у нас особый гость — Ольга Меркулова, руководитель департамента развития гостиничных технологий в сети отелей AMAKS Hotels & Resorts. Это одна из крупнейших сетей в России: она включает 30 объектов, семь из которых — курортные.

Мы поговорим о том, как стандарты помогают отелям создавать неизменное качество и комфорт для гостей в любом городе, и разберем, почему стандарты важны для успеха отельного бизнеса.

Агентство интернет-маркетинга BondSoft специализируется на работе с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.

— Ольга, вы руководите департаментом развития гостиничных технологий в сети AMAKS Hotels & Resorts — это более 30 объектов по всей России. Как вы удерживаете одинаковый уровень качества во всех отелях?

— Мы следуем стандартам и управляем ими, поэтому предоставляем качественные услуги и создаем однородную атмосферу в каждом нашем отеле. Это привлекает и удерживает гостей — они возвращаются к нам снова и снова.

— Чем сеть отелей отличается от индивидуальных гостиниц?

— В нашей сети в каждом отеле установлены одинаковые стандарты: от элементов входной группы до косметических принадлежностей в ванных комнатах. Это значит, что гость, который посетил сетевой отель в Казани и затем остановился в нем же, но уже в Хабаровске, встретит похожий интерьер и идентичное меню. Стандартизация — наше все. Гости всегда знают, какой уровень сервиса их ждет.

Индивидуальные гостиницы могут предложить уникальный интерьер и особую атмосферу, но они не всегда отвечают стандартам безопасности и чистоты, которые должны соблюдаться в каждом номере, чтобы гость чувствовал себя спокойно и комфортно.

— Какой подход вы используете в обслуживании гостей?

Наш подход основан на простой философии: обращайтесь с гостями так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами. Мы стараемся сделать так, чтобы гости не только оценили наш стандарт и высокий уровень сервиса, но и захотели вернуться снова.

— Как часто обновляется дизайн и ремонтируются номера в AMAKS?

— У нас есть строгие стандарты и брендбук — это регулирует оформление каждой зоны отеля. Полная реновация проводится раз в семь лет, но текущий ремонт может выполняться хоть каждый день. Например, если гость повредил стены или затопил номер, ремонт проводится сразу. Мы всегда стараемся оперативно устранять любые недочеты, чтобы это не повлияло на впечатления гостей.

Сейчас в нашей сети отелей проводится постепенная реновация номерного фонда, входной группы, ресторанов. Раньше в интерьере использовали бордовые тона, но постепенно переходим на нейтральные и спокойные.

— Какие правила важно соблюдать, чтобы соответствовать уровню отеля, который заявлен?

— Стандарты — это четкие требования к наполнению номерного фонда и общественных зон. То есть, у каждого предмета, будь то косметические принадлежности или, например, полотенца, есть свое место. При финишной обработке номера используется один и тот же аромат.

Стандарты варьируются в зависимости от звездности отеля, но требования качества и гостеприимства остаются неизменными и для премиум, и для эконом-сегмента. Например, встреча гостя, обслуживание номеров, наличие необходимых удобств — это базовые аспекты, которые должны быть на высоком уровне вне зависимости от количества звезд.

Владельцы гостиниц должны соблюдать стандарты, чтобы подтверждать категорию звездности. Так, например, пятизвездочные отели включают не только высококлассное обслуживание — то есть, концентрацию ресурсов и сотрудников компании на удовлетворении гостей, но и дополнительные услуги. Это, естественно, сказывается на стоимости номера.

— В чем суть требований к отелям без звезд?

— Для отелей без звезд основные требования — чистота и хорошее качество спального места. Конечно, в наше время также необходимы интернет и телевизор. Это базовые потребности, которые должны быть удовлетворены в любом случае.

Трехзвездочные отели и выше обязаны предоставлять более широкий спектр услуг: ресторан или кафе, рум-сервис и так далее. Это часть стандартов, которые определены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

— Какие стандарты для трехзвездочных отелей, как AMAKS, являются ключевыми?

— Первое впечатление гостя должно соответствовать ожиданиям, которые формируются при просмотре фотографий отеля в интернете. Нельзя допускать разочарований, когда реальность не соответствует красивым картинкам. Что касается номерного фонда, первое впечатление начинается с запаха в номере: он должен быть свежим. Затем гость обращает внимание на чистоту.

Независимо от длительности пребывания, будь то короткая командировка или длительное проживание в курортной зоне, важно также качество спального места. Если кровать окажется неудобной и гость не выспится, то, скорее всего, он не вернется. Поэтому мы уделяем большое внимание качеству матрасов, кроватей и постельного белья.

Наша гостиничная сеть использует 100% хлопок – сатин белого цвета: это экологичная ткань, она безопасна и красиво смотрится. Матрасы в номерах используются только с теми характеристиками, которые выдерживают физические нагрузки — это нужно, чтобы они не продавливались со временем.

— В вашей сети предоставляются услуги на уровне четырех звезд. В чем это проявляется?

— Наша цель — превысить ожидания гостей. Даже если в отеле нет дополнительных удобств, как, например, в пятизвездочных, мы компенсируем это высоким качеством основных услуг. Например, используем постельное белье, которое обычно применяется в отелях более высокой категории — страйп-сатин с антипиллинговой обработкой.

Также мы поддерживаем высокий уровень чистоты. Качество уборки — это не просто вымытые поверхности, но и внимание к деталям. К примеру, в AMAKS Hotels & Resorts следят за чистотой душевого шланга и лейки — это важный аспект для гигиены. И прежде чем заселить гостя, супервайзер или старшая горничная лично проверяют каждый номер, чтобы удостовериться, что все соответствует заявленным стандартам.

— Какие тренды существуют сейчас в уборке номеров?

— Сейчас наблюдается такая тенденция,как нехватка персонала. В некоторых местах, чтобы сократить расходы, уборка проводится реже. В нашей сети мы придерживаемся стандарта ежедневной уборки. Это важно, потому что чем реже происходит уборка, тем сложнее потом довести номер до нужного состояния чистоты.

— Как организована смена постельного белья по стандартам?

— В отелях до трех звезд уборка проводится ежедневно, а смена белья — раз в три дня. Мы придерживаемся этих стандартов, но в то же время внимательны к вопросам экологии. Если гость считает, что белье можно не менять после трех ночей, мы уважаем его выбор — тем более, это сокращает количество стирок и использование воды и химикатов. В номерах есть специальные знаки — когда гость хочет смену белья, он ставит знак на кровать.

— Каких правил в обучении персонала вы придерживаетесь, чтобы поддерживать высокое качество уборки? Как часто руководители службы уборки повышают свою квалификацию?

— Горничные убираются каждый день — все должно быть безупречно. Мы не можем позволить себе пропустить маленькое пятно или скопление пыли, поэтому у нас есть программа наставничества: новый сотрудник не начинает работать самостоятельно сразу. Он учится у опытных коллег около месяца: например, погружается в стандарты уборки, изучает свойства профессиональной химии, порядок уборки номера, сбор тележки горничной. После этого новоиспеченный сотрудник начинает убирать номера без чужой помощи и подсказок.

Новые горничные учатся не только убирать, но и внимательно осматривать каждый уголок номера — под кроватью, за шторами и так далее, проверять работу электричества, состояние ламп, телевизора, Wi-Fi, плотность закрытия окон. При этом персонал также развивает навык общения с гостями.

Для руководителей мы организуем ежегодные обучающие сессии, которые длятся около недели. Обсуждаются различные аспекты их работы, от уборки до обслуживания клиентов. Обучение для горничных и их руководителей — это непрерывный процесс, который позволяет им быть представителями отеля с широким кругозором.

— Горничные могут рассказать гостю об отеле, если это потребуется?

— Горничные знают о сервисах отеля и могут проконсультировать постояльца, если он их попросит. Они также могут порекомендовать близлежащие заведения и достопримечательности, если на территории отеля нет нужного сервиса. В таких случаях гость чувствует заботу и видит, что мы готовы помочь и предложить альтернативы.

— Как вы работаете с забытыми вещами гостей? Бывают ситуации, когда горничных обвиняют в краже?

— Гости часто забывают свои вещи. Был случай, когда постоялец покинул отель и через несколько часов вспомнил, что забыл в номере большую сумму денег. Он предположил, что деньги могла взять горничная. При проверке номера, который еще не был убран, в поисках денег все перевернули, но в итоге они нашлись под настольной лампой.

Если горничных в чем-то обвиняют, мы всегда предлагаем вызвать полицию, чтобы решить проблему официально. При устройстве на работу мы проверяем каждого сотрудника и гарантируем их порядочность. Чаще всего проблемы решаются, когда гость перепроверяет свои вещи. Иногда мы смотрим камеры в коридорах и проверяем электронные замки, чтобы узнать, кто входил в номер.

— А если гость испортил полотенце или мебель, что вы делаете в таком случае?

— Если гость испортил что-то, например, использовал белоснежное полотенце для мытья обуви, то мы просим оплатить ущерб. Большинство гостей соглашаются. Но если гость отказывается, то мы не доводим такие ситуации до суда. Обычно мы берем расходы на себя, чтобы сохранить лояльность постояльца.

Бывают ситуации, когда у нас из номеров пропадают полотенца. В таких случаях мы звоним гостю, чтобы уточнить, забрал ли он его случайно или оставил где-то в номере. Обычно люди отвечают честно. Если кому-то действительно понадобилось наше белоснежное полотенце, мы готовы продать его.

— Декор в номерах влияет на качество уборки?

— Да, влияет. В отелях с тремя и четырьмя звездами лучше придерживаться минимализма — это облегчит поддержание порядка. Я лично за то, чтобы в номере всегда было убрано и аккуратно, поэтому предпочитаю, чтобы декоративные элементы не усложняли работу персонала и не отвлекали от главного — комфорта и чистоты.

— Существует такая услуга «завтрак в номер». Она создает дополнительные сложности для персонала?

— Завтрак в номер — прекрасная услуга, которая создает особое впечатление для гостя. Представьте: официант с тележкой подвозит завтрак прямо к двери — это очень приятно, особенно в торжественных случаях: например, в медовый месяц или день рождения.

Да, могут возникнуть внештатные ситуации — например, пролитое вино или кофе. Но я всегда говорю: не стесняйтесь сразу приглашать горничную. Чем свежее пятно, тем легче его удалить. Наша задача — чтобы гость наслаждался комфортом, а не думал о таких мелочах.

— Поделитесь советами для курортных отелей. Как подобрать сезонный персонал и обучить его?

— Это действительно сложный момент, особенно для сезонных отелей. Быстрое обучение в таких условиях просто необходимо. Прежде всего помните, что нужно тщательно фильтровать кандидатов. Если этого не сделать, качество сервиса сильно пострадает.

На первых этапах работы становится понятно, подходит кандидат или же нет. Некоторые люди приезжают с ожиданием, что они будут отдыхать, а не работать. В гостиничном бизнесе так не получится. Это сложная, часто физически тяжелая работа, которая требует полной отдачи.

Даже в сезонных условиях минимальная адаптация и обучение занимают около двух недель. За неделю полноценно обучить человека невозможно, а 14 дней — минимальный срок, чтобы человек начал понимать свои обязанности и качественно их выполнять. Уделите внимание стандартам уборки, взаимодействию с гостями и базовым правилам поведения.

— Вы смотрите на возраст или пол человека, когда берете его на работу?

— Возраст не имеет значения, важны желание работать и ответственность. У нас есть горничные, которые в 60 лет прекрасно справляются и даже дают фору молодым. Мы принимаем и мужчин, и женщин — главное, чтобы люди подходили.

— У AMAKS есть какие-то лайфхаки, как упростить обучение новых сотрудников?

— Мы всегда советуем начинать с простых задач, которые помогут сотруднику привыкнуть к ритму работы. Постепенно добавляем больше обязанностей, чтобы человек мог адаптироваться без стресса. И, конечно, наставничество играет роль: опытный сотрудник показывает и объясняет, как все устроено. Это ускоряет процесс адаптации новичков.

— Как вы мотивируете сотрудников, чтобы они оставались работать у вас?

— Зарплата — это важно, но не главное. У нас развита система социальной поддержки. Например, сотрудники отдыхают в наших отелях с большими скидками, даже если едут в другие города. Еще у нас есть акция «Добрые дела», которая помогает сотрудникам в трудных жизненных ситуациях: это может быть помощь с ремонтом жилья, покупка стиральной машины и так далее.

К первому сентября мы дарим подарки детям сотрудников, а их родители получают финансовую поддержку. Также мы организуем спортивные мероприятия, конкурсы для работников AMAKS и их семей. Это укрепляет коллектив.

— Что вы делаете, чтобы соблюдать стандарты, улучшать сервис и качество номеров?

— Смотрим свежим взглядом на текущее состояние и выявляем проблемные места, над которыми нужно поработать. Внутренний аудит очень важен: например, руководитель службы гостиничного фонда AMAKS регулярно проверяет стандарты выполнения работы. Мы также привлекаем «тайного гостя». Взгляд со стороны потребителя — это тоже точка роста.

Тайные аудиты в AMAKS проводятся ежемесячно. Это поддерживает высокий стандарт обслуживания. Внутренние аудиты проходят ежедневно — директор объекта проверяет несколько номеров, чтобы убедиться в их идеальном состоянии.

Если в ходе аудита обнаруживается проблема, мы приглашаем специалистов для более глубокого анализа и решения. Это бывает затратно, но вложения окупаются: мы улучшаем сервис и повышаем удовлетворенность гостей.

— Как вы планируете уборку, чтобы не помешать гостям?

— По стандартам, горничная отвечает за уборку примерно 15 номеров в день. В нашей сети есть специальная программа, которая помогает руководителю службы гостиничного фонда планировать уборку. Каждое утро, просматривая бронирования, она определяет, сколько будет выездов и заездов, и на основе этого распределяет задачи. Горничные убирают номера в то время, когда гости их покидают, чтобы минимизировать беспокойство и не вызвать дискомфорт.

— Вы много времени уделяете вниманию к гостям. Поделитесь секретами, как можно улучшить впечатление от пребывания в отеле?

— Улучшение впечатлений — это всегда комплексная работа. Во-первых, соберите обратную связь от гостей. Мы, например, для этого используем анкеты: после выезда из номера гость получает анкету с вопросами. Он может указать, что ему понравилось, а что следует исправить. В анкете есть два ключевых вопроса: «Вернетесь ли вы к нам?» и «Порекомендуете ли наш отель друзьям?» Ответы на них помогают понять, где и над чем нужно поработать.

У AMAKS есть и другие фишки, которые помогают улучшить восприятие гостя. Например, даже в трехзвездочных отелях мы предоставляем комплимент гостям при заезде — чай, кофе, стикеры сахара. Постояльцы чувствуют заботу и внимание, когда заселяются в номер.

Также мы акцентируем внимание на качестве спального места. Белоснежное постельное белье — не только эстетика, но и показатель чистоты. Мы используем негорючую нить в текстиле, потому что ставим безопасность гостя выше всего.

Для качественного сна в номерах используем блэкаут-шторы. Полное затемнение — важный элемент для комфорта, особенно если гость хочет отдохнуть днем.

Запах — еще одна наша фишка. Мы используем профессиональные освежители воздуха, которые оставляют легкий приятный аромат свежести. Это не парфюм, а природный запах, который вызывает ощущение чистоты и уюта. Мы наносим его в определённые места в номере, чтобы он оставался ненавязчивым.

— Что вы делаете с проблемами, на которые указывают гости в анкетах, а также теми, о которых постояльцы сообщают во время своего пребывания в отеле?

— Такие анкеты обрабатываются в нашем офисе, а затем отправляются на объект. Мы требуем, чтобы проблема была устранена, а подтверждение — обязательно с фотографией — возвращалось в центральный офис. Это может быть что угодно: от плесени в ванной из-за плохой вентиляции до перегоревшей лампочки. У нас строгий учет и контроль.

Также мы внедрили анкету «Активный гость» через QR-коды: постоялец может сообщить о любой проблеме, с которой столкнулся в номере или на территории отеля. Например, не горит лампочка, сломался забор или не скошена трава. Гости активно участвуют в улучшении сервиса – их сообщения помогают сделать объекты AMAKS лучше.

— Идеальный гость в AMAKS — какой он?

— Идеальный гость — тот, кто выезжает из отеля с улыбкой и говорит: «Я к вам еще вернусь!» Это самый лучший комплимент для нас.

Чтобы привлечь гостей и сохранить их лояльность, нужно работать над стандартами отеля. Берите в работу фишки AMAKS и улучшайте сервис:

Агентство BondSoft помогает отелям привлекать гостей из интернета: продумываем стратегию продвижения, настраиваем рекламу и SEO, отрабатываем обратную связь и делаем профили на Картах удобными и привлекательными для клиентов.

Наши контакты 👇 Записывайтесь на консультацию!

Сайт: www.bondsoft.ru

VK: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграм