Клиентский опыт: как превратить покупателей в адвокатов бренда?

С ростом популярности социальных сетей и платформ отзывов клиенты перестали быть просто потребителями. Сегодня каждый может публично высказать своё мнение о бренде, и это мнение способно моментально повлиять на репутацию компании.

Клиенты могут стать либо вашими лучшими союзниками, либо главными критиками. Всё зависит от того, какое мнение сложится у них о вашем бизнесе. Это делает клиентский опыт не просто важным, а критически необходимым аспектом успешного бизнеса.

Клиентский опыт, далее в статье будут встречаться и другие названия — Customer Experience, CX — это вся совокупность взаимодействий клиента с вашим брендом. От первого клика на сайте до постобслуживания. Это не просто цепочка процессов, а эмоциональный отклик, который испытывает клиент.

Эффективный CX помогает не только удерживать клиентов, но и снижает затраты на их привлечение. Чтобы клиентский опыт работал на бренд, он должен быть последовательным, качественным и эмпатичным.

Адвокаты бренда — это ваши самые лояльные клиенты, которые готовы делиться положительными впечатлениями и рекомендовать вас окружающим. Почему это важно?

Например, платформа Airbnb активно использует контент, созданный её пользователями, включая фото и отзывы о поездках. Это позволяет компании привлекать новых клиентов через рекомендации их знакомых.

Чтобы клиенты становились адвокатами бренда, важно выстроить CX вокруг трёх ключевых принципов.

Понимание потребностей и эмоций клиентов — это основа доверия. Персонализированные решения, искренняя забота и внимание к деталям усиливают привязанность клиентов к вашему бренду.

Вашим сотрудникам действительно должно быть не всё равно, потому что фальшь и наигранная вовлечённость легко считываются. И если их распознает клиент, вернуть его лояльность будет очень сложно.

Каждый контакт с клиентом должен быть комфортным. Это касается удобства сайта, скорости отклика службы поддержки, а также качества продукта или услуги.

Клиентский опыт должен быть одинаково высоким на всех этапах взаимодействия. Ваш сайт, соцсети, колл-центр и менеджеры продаж должны работать слаженно и по единым стандартам. И в этом пункте очень важна корпоративная этика, использования tone of voice компании на всех уровнях — от менеджера до руководителя.

Обратная связь — это не просто данные, это руководство к действию. Используйте опросы, анализируйте индекс потребительской лояльности, отслеживайте упоминания в соцсетях. И, при необходимости, обязательно реагируйте и не оставляйте обратную связь от клиента без ответа.

Индивидуальный подход даёт клиенту почувствовать себя особенным. Например, можно настроить персональные рекомендации исходя из поведения клиентов на сайте. CRM-системы помогут отслеживать предпочтения клиентов. Также лояльность повышают именные поздравления с праздниками или персональные скидки.

Именно уникальные, неожиданные действия запоминаются клиентам. Это может быть бесплатный бонус, неожиданное внимание или быстрая помощь в нестандартной ситуации.

И здесь очень кстати будет кейс от Ritz-Carlton. Однажды пятилетняя девочка потеряла своего любимого плюшевого медвежонка в ресторане отеля, где она уснула вечером. Утром началась паника: слёзы, отчаяние, безуспешные поиски. Медвежонка, к счастью, нашёл охранник. Но вместо того чтобы просто вернуть игрушку, он решил превратить этот момент в незабываемую для девочки историю.

Охранник сделал серию фотографий, где медвежонок «посещает» разные уголки отеля: ресторан, бар, СПА и другие места. Затем этот шуточный отчёт о ночных «приключениях» игрушки передал вместе с медвежонком маленькой хозяйке. Такой креативный подход не только утешил девочку, но и оставил яркое впечатление о заботе персонала, и уж точно превратил семью в преданных клиентов отеля.

Создайте систему бонусов или накопительных баллов. Понятные и выгодные программы лояльности увеличивают повторные покупки и побуждают делиться опытом с друзьями.

Сделайте процесс написания отзывов простым. Автоматизированные запросы, благодарности за отзывы или даже небольшие бонусы за обратную связь могут мотивировать клиентов.

Предлагайте аудитории делиться своим опытом и в соцсетях. Для этого тоже можно предложить разные «плюшки» или создать челлендж с брендовым хэштегом. Так у вас появится пользовательский контент, который можно публиковать на своих ресурсах и бесплатная реклама вашего продукта.

Каждая проблема клиента — это шанс показать, что вам не всё равно. Быстрое и честное решение проблем может превратить недовольного клиента в лояльного адвоката бренда. А у компании будет успешный кейс, которым можно поделиться в социальных сетях.

Клиентский опыт — это ваш конкурентный ресурс. Когда клиенты довольны, они не только возвращаются, но и приводят новых покупателей.

Хотите узнать, как улучшить клиентский опыт вашего бизнеса? DAYNET проведёт аудит CX, разработает стратегии персонализации и наладит обратную связь с вашими клиентами. Оставьте заявку — превратите клиентский опыт в своё конкурентное преимущество!