Как организовать ресторанную линию уровня 5* в Mantera Resort & Congress: от меню до управления персоналом

В гостиничной сфере питание — это магнит для привлечения и удержания гостей. Сегодня мы беседуем с Александром Барышевым , заместителем руководителя ресторанной службы отеля Mantera Resort & Congress. Он поделится секретами сервиса на 5* на побережье и раскроет секреты шведской линии.

— Расскажите немного о себе и об отелях, в которых вы работаете. Что входит в ваши обязанности?

— Добрый день! Меня зовут Александр Барышев, я заместитель руководителя ресторанной службы отеля Mantera Resort & Congress. Этот пятизвездочный отель расположен на побережье Сочи и ранее был известен как Radisson Congress. В моем управлении несколько точек питания, в том числе и шведская линия на 400 посадочных мест.

— Какие формы питания предоставляются в 5-звездочных отелях? Всегда ли это «все включено», или могут быть другие варианты?

— Мы всегда даем выбор гостям. Есть тарифы без завтрака, где оплачивается только проживание, а также варианты с завтраком, полупансионом (завтрак-ужин или завтрак-обед), и полным пансионом (завтрак-обед-ужин). В некоторых отелях побережья доступны все варианты. Это сделано для удобства гостей, чтобы они не чувствовали ограничений.

— Какие продукты питания чаще всего выбирают гости? Прослеживаться ли тенденции: бизнес-аудитория — завтраки, семья — полный пансион, а летом — «все включено»?

— Все зависит от категории гостя. Бизнесмены чаще выбирают только завтрак, чтобы быть мобильными. Семейные пары и гости с детьми берут полупансион (завтрак-ужин), так как днем они обычно гуляют и перекусывают вне отеля. Пожилые гости чаще всего выбирают полный пансион — завтрак, обед и ужин.

— Часто ли гости берут только завтраки, а потом, из-за еды или прогулок, докупают обеды и ужины?

— Да, такое случается часто. Многие гости сначала не берут «все включено», чтобы быть свободными в планах, но потом понимают, что удобно питаться в отелях, особенно если день насыщенный или погода подходит.

— Расскажите про своего шеф-повара. Какую роль он играет на уровне ресторана?

— Кухня всегда зависит от шеф-повара. Это человек, который задает состав и видит блюда: как их готовить, подавать, украшать. Шеф-повар обязательно должен быть штатным сотрудником. У нас он есть.

В больших отелях нужна отдельная шведская шеф-линия, потому что это колоссальная работа. Шеф-повару сложно одного уследить за всеми. Шеф шведской линии отвечает за проверку качества выкладки блюд, их температуру (холодное — холодным, горячее — горячее), а также за наличие и подготовленность персонала.

Они помогают администраторам, супервайзерам и менеджерам. Важно, чтобы в каждой зоне питания находились то шведская линия, то лобби-бар, то кухня, то ля карт и так далее, был ответственный человек. Это помогает наладить контроль и всегда предполагает, кого можно спросить в конкретной зоне.

— Как вы решите, какие явления включены в меню?

— Сейчас, в межсезонье, в отеле включены только завтраки. Обеды и ужины мы не предоставляем. Прием пищи должен быть питательным, вкусным, презентабельным — таким, чтобы гости хотели его съесть. Мы также наблюдаем, что у постояльцев встречаются выглядящие, поэтому помечаем блюда с аллергенами специальными значками.

В зонах, выделенных для гостей, соблюдаются правила питания. У нас есть выбор блюда без глютена и лактозы. Большое внимание обращаем на местные продукты. Сохраните важно попробовать то, что происходит на территории нашего региона, и мы охотно предоставим эту возможность.

Не забываем и о детях: питание для них требует особого режима. Многие родители хотят, чтобы их дети питались полезной пищей — отварным мясом или овощами. Но не все дети - это мысли. Иногда они хотят наггетсы или картошки фри. Мы готовы взять и такие блюда по просьбе родителей.

— Какие местные продукты добавляются в меню и что обеспечивает наибольший спрос?

— У нас на шведской линии есть отдельная станция с местной продукцией. Гости могут выбрать то, что произведено на территории Кавказского региона. Мы предлагаем местные сыры, мясные продукты, такие как суджук и бастурма. Также у нас есть кислотомолочная продукция — мацони, айран, тан. Из выпечки мы предлагаем различные виды хачапури. Все это позволяет нашим гостям по-настоящему ощутить атмосферу Кавказа.

— Как вы включаете рыбные блюда в меню на Черноморском побережье, где морепродуктов меньше, чем за границей? Нравится ли это гостям?

— Если говорить о рыбной продукции, то на холодильной станции в пятизвездочном отеле всегда следует иметь с собой как минимум три вида рыбы, которые периодически меняются. Речь идет именно о завтраках. В основном прилагаются красная рыба: тунец, лосось, копченая кета. Черноморскую барабульку, конечно, тоже мысли. Ее особенно любят гости, которые берут на завтрак пиво.

— Вы продвигаи напитки. Как организован их ассортимент в 5- и 4-звездочных отелях? Включены ли они в стоимость или нужно докупить?

— В пятизвездочных отелях в стоимость питания включено несколько видов напитков. Это шесть видов чая, несколько видов кофе, вода (обычная, минеральная, фруктовая), три-четыре вида соков и обязательно свежая. Гости получают и безлимитное шампанское: они могут угоститься им на завтрак, например, с лососем и яйцами Бенедикта. Это действительно вкусно, бонусом создается ощущение отдыха.

— Можно ли вашим гостям взять еду на вынос?

— Чаще всего постояльцы просят брать напитки с собой, и мы не запрещаем. В общем такой запрос на кофе. Это удобно для тех, кто спешит или идет на мероприятие. Также мы разрешаем гостям взять с собой фрукты или выпечку — яблоко или круассан могут пролежать весь день и не испортятся. От нас не убудет, если гости заберут их с собой.

Ланчбоксы мы, естественно, не предоставляем. Рыба или салат, если положить в контейнер и оставить на солнце, испортится за полчаса. В итоге гости могут отравиться, а это недопустимо.

— Расскажите, как бывает меню завтраков. Есть какие-то обязательные блюда в пятизвездочных отелях?

— Давайте начнем с простого: завтраки в отелях бывают разными. Есть континентальный завтрак, в который входит кашу, яичницу, бутерброд, фрукты и напиток. Есть шведская линия, где гости сами выбирают блюда из широкого ассортимента. Также есть вариант а-ля-карты, который чаще всего встречается в бутик-отелях и люксовых отелях. Гость заказывает завтрак по меню, и его готовят, как в ресторане. Например, я точно знаю, что Стелла де Москва использует именно а-ля-карту.

Для приготовления завтрака должно быть не менее пяти видов хлопьев. Молоко предлагается в нескольких вариантах: соевое, безлактозное, с низким содержанием жира и с низким содержанием жира. Обязательно должно быть и теплое молоко.

На холодной станции в пятизвездочных отелях всегда есть несколько видов творога, включая обезжиренный. Предлагаются свежие овощи, фрукты и порционные салаты. Очень нравятся небольшие закуски, например закуски, которые можно быстро взять и попробовать.

— В отелях Mantera Resort & Congress шведская линия. В чем состоят ваши завтраки?

— В отелях 5 звезд есть стандартные стандарты. Во-первых, должно быть несколько видов каши, один из которых обязательно безмолочный, чтобы учесть непереносимость лактозы. Также мясные блюда — например, бекон, который необходимо помечать, так как не все его едят из-за случайно или этнических предпочтений. На табличках всегда указано, что это свинина, говядина или блюдо без глютена и лактозы.

Что касается яиц, то чаще всего это скрэмбл или заранее приготовленная яичница. Глазунью, как правило, готовят по заказу — она делает свою форму портит эстетику. На завтрак мы обязательно подаем картошку — например, запеченный бэби-картофель с пряностями, и макароны, которые особенно любят дети. На горячей станции всегда есть бульон — куриный или говяжий.

Шведская линия создается как фуршетная зона, где важна не только функциональность, но и эстетика. Мы тратим много времени и сил на оформление блюд, чтобы они выглядели красиво. сохранить это нравится, и мы продолжаем оправдать их ожидания.

— Если бы вы приехали в ваш отель, что бы вы забыли на завтрак?

— Для меня, как для гостей, так и для большинства, завтрак — это ритуал. Первое, на что я обращаю внимание, — это встреча. Очень важно, чтобы персонал приветствовал гостей улыбкой, пожелал приятного аппетита, познакомился с столиком и предложил напитки. Это то, что мы учим наш персонал.

На завтрак я всегда беру красную рыбу и яичницу — либо скрэмбл, либо глазунью. Если это пятирежимный отель, обязательно проверяю меню а-ля-карты. Чаще всего заказываю бенедикта с лососем. Если есть что-то с гуакамоле, например, брускетты, тоже выбираю это.

— А что на счет напитков и десертов?

Из напитков для меня ритуал — это апельсиновый фреш. Я пью его каждый день. В пяти гостиничных отелях обязательно должны быть свежевыжатые соки. Как минимум один вид фреша, но лучше два-три.

Выпечка — это моя слабость. Я знаю, что в некоторых отелях на завтрак даже используют ароматические диффузоры, которые распространяют запах свежевыпеченного круассана или жареного пекана. Это вызывает у гостей приятные воспоминания, дарит радость и позитивный настрой.

У нас в отеле на завтрак включены пять видов булочек, включая дениши и круассаны, а также четыре вида хлеба, не считая безглютенового. Безглютеновый хлеб мы закупаем, так как его сложно приготовить в наших условиях. Помимо этого, у нас всегда есть три-четыре вида десертов.

— Что сейчас в тренде на сладком столе? Какие десерты выбирают гости?

В целом гости стали есть меньше сладкого. Наиболее популярны шоколадные десерты, например, брауни или торт «Прага», который мы готовим сами. Особого разнообразия гости не требуют, так как сладкое стало основным акцентом завтрака.

— В отелях разная звездность, но всем хочется популяризироваться. Проверьте, можно ли посетить другие отели, чтобы обновить меню, или ориентироваться на стандарты и советы гостей?

— В первую очередь нас учат наши гости. Многие из них ездили по миру и периодически рекомендуют, чтобы добавление в меню или чего, по их мнению, не хватало. Например, кто-то попробовал чилийскую сибасу, которая у нас стоит в десять раз дороже, и предложил нам сделать такое блюдо.

Кроме того, мы общаемся с реставраторами, приглашаем друга на шведскую линию поделиться идеями и фишками. Например, в отеле «Камелия» гости на завтрак готовят «Кровавую Мэри». Это их отличительная черта. В каждом отеле есть свои «изюминки», которые помогают гостям.

— Как часто у вас останавливаются иностранные туристы? Делаете ли вы для них акцент на русскую кухню или все оформляете по-европейски?

— Российские туристы у нас, конечно, больше, но мы видимся и в гостях из арабских стран и Ирана. Например, иранцы удивили нас тем, что на завтрак любят лед. Для нас это был новый опыт, зато теперь заранее ставим кулеры со льдом.

Завтрак в отелях, организованных для европейских гостей. При этом у нас есть свои фишки — местное производство, станция дополнительного питания, основная шведская линия и детская зона. Русская кухня чаще всего предлагается на ужинах и при проведении тематических вечеров — летом или в новогодние праздники.

— Каких стандартов создания атмосферы придерживаются пятизвездочные отели? Расскажите о фишках.

— На любой завтрак играет подходящая музыка, которую выбирает руководство ресторана или отеля. Это важно. Кроме того, шведская линия выглядит аккуратно и презентабельно — еда выкладывается на специальные дисплеи.

Вообще, многое зависит от креативности руководства ресторана и возможностей отеля. Бутик-отели могут предоставить себе более дорогую экспозицию. Мы, например, используем качественную европейскую посуду для сервировки. Важно, какими приборами они пользуются, из какого бокала пьют или какой подстаканник. Они платят небольшие деньги, поэтому еда из дорогой и качественной посуды создает впечатление от приема еды.

— Ваш шеф-повар общается с гостями или только с персоналом?

— Мы даем шеф-повару возможность общаться с гостями. Иногда у нас проводятся интерактивы: например, ужины с шефом. Это может быть не только наш шеф-повар, но и приглашенные специалисты — когда ужин проводится «четыре руки», к нам приезжает шеф-повар из другого ресторана и готовится вместе с нашим шеф-поваром. Конечно, в таких случаях они привозили гостей. На шведской линии подобного почти не бывает, разве что в редких случаях.

— У вас строгие требования к руководству сотрудников на шведской линии. Как вы организуете их работу?

— Начинаем с официантов и хостов — людей, которые встречают гостей. Я всегда подаю личный пример: хожу при проверке шведской линии и улыбаюсь коллегам. Улыбка заразительная: как бы сотрудникам ни было тяжело, они начинают улыбаться в ответ. Это важный элемент общения с гостями.

Когда я только начинал рассказывать о своем подчиненном сервисе «Пяти звезд», многие не были одинаковыми, как это выглядит на примере. Тогда я заказал: гости встретились, провожали их к столику, предложили напитки — чай, кофе, шампанское, фреш. После этого говорили сотрудникам: «Смотрите, так надо делать».

Шаг за шагом мы отработали систему. Теперь каждый официант на своей работе работает: встречает гостей, помогает выбрать столик, предлагает напитки и приносит их, пока гость набирает еду. Это экономит время постояльца: он возвращается к столику и уже видит свой фреш или другой напиток. Такие мелочи о гостях создают приятное впечатление.

— Как вы обучаете официантов первоклассному обслуживанию клиентов?

— Каждый официант должен пройти так называемую «тропу гостей», чтобы понять, как он считает себя гостем в пятизвездочном отеле. Мы продолжаем давать сотрудникам возможность пожить в отелях, прийти на шведскую линию, поесть вместе с гостями. Не каждый отель может это себе позволить.

Далее проводим тренинги на шведской линии. Например, после окончания завтрака, когда гости уже ушли, остается еда. Мы собираем сотрудников, обычно 10-15 человек, и каждый из них проходит по линии, объясняя: где локальная станция, где горячие блюда, какие каши и блюда. Это помогает понять, как они могут преподавать завтрак гостям.

— Как часто, по вашему мнению, такие проверки нужно проводить?

— Я рекомендую проводить их раз в месяц, максимум раз в полтора месяца. Это необходимо, чтобы убедиться, что сотрудники правильно рассказывают о блюдах, знают их расположение, состав и все, что предлагается на шведской линии.

— Вы сказали, что официанты пробуют блюда на шведской линии. Как это помогает в их работе?

— Мы кормим официантов на шведской линии, чтобы они не только знали вкусы, но и всегда имели культурный завтрак. Мы учим их соблюдать менталитета «набрать тарелку с горой всего подряд». Вместо этого оставьте приватный ритуал на завтрак, чтобы они могли объяснить гостям, как лучше сочетать блюда.

— Случались ли в обучении сотрудников интересные нестандартные случаи, которые вы запомнили?

— Недавно произошел интересный случай. После каждого завтрака в 12 часов мы включили планерку. Супервайзер или старшая смена собирает команду, я тоже прихожу, и команда подробно обсуждает работу: что получилось хорошо, что не очень. В общем, даем другу обратную связь.

Сегодня разговор зашел о том, как важно здороваться с гостями и улыбаться. На планерке было 15 человек. Я подошёл ко всем, чтобы взять и сказать «Доброе утро». Они должны были ответить так, чтобы я поверил, что это искренне. Иногда я стоял по две минуты и ждал именно улыбку.

После этого в пятницу команда действительно начала говорить «Доброе утро» с душой. А в понедельник, когда я пришел на работу, у входа стояли два хостеса, официант, бармен и супервайзер. Они все в унисон с улыбкой сказали мне «Доброе утро». Это было невероятно приятно, сразу же появилась гордость за персонал. Большинство наших сотрудников — это аутсорсы, а их обучать сложнее, чем штатных, поэтому такие успехи меня очень радуют.

— Если сотрудник пришел без настроения и не может взять себя за руки, вы отпустите его домой? Бывали ли случаи, когда человек просто не мог улыбаться?

— Такие ситуации бывают, — мы все люди, обладающие подвластным доверием. Но я стараюсь это прорабатывать с сотрудниками. Если вижу, что что-то не так, я всегда подхожу, с ними, говорю, что случилось. Когда человек плохо себя чувствует, я предлагаю ему домой. Если у него личные проблемы — спрашиваю, могу ли чем-то помочь.

Бывает, что причина плохого настроения — в конфликте с коллегами. В такой ситуации руководитель должен научиться поднимать настроение и наводить порядок в коллективе.

Я сам всегда стараюсь подавать пример: улыбаюсь, говорю «доброе утро» каждому сотруднику, даже если вижу его двадцатый раз за утро. Если заметил, что кто-то приунил, могу сказать: «улыбаемся, улыбаемся». И человек автоматически начинает улыбаться. Это требует постоянной работы и доверия. Важно, чтобы сотрудники называли конкурентов своей компетентностью — для гостей, для компании, для отелей и для меня как руководителя.

— Бывали ли случаи, когда гости в пятизвездочных отелях вели себя недоброжелательно или были слишком капризными? Как вы справляетесь с такими ситуациями?

— Да, подобные случаи происходят регулярно. Гость может стоять не на ногах, у него может быть сложный день. На раздражительность влияет плохая погода, неприятное смс-сообщение и множество других факторов. В таких случаях лучше минимизировать взаимодействие, чтобы не провоцировать еще большую агрессию. Если гость, например, просит сменить официанта, мы без проблем делаем это, чтобы избежать конфликта.

В то же время мы объяснили официанту, что произошло, чтобы он не винил себя и не обидел гостя. Это помогает сохранить рабочую атмосферу.

— Вы обучаете сотрудников стрессоустойчивости и тому, как вести себя в нестандартных условиях?

— Конечно. Они такие же люди, им нужна поддержка. Мы объясняем, как хранить с источниками энергии и контролировать их. Для них я, можно сказать, и папа, и мама.

— Какие условия предлагает своим сотрудникам? Что вы предпочитаете среди конкурентов?

— По зарплатам мы стоим на рынке, то есть конкурентные условия. Но для нас главное — создать хорошую внутреннюю атмосферу в коллективе. Если в группе возникают конфликты или коллеги, руководитель сталкивается с проблемой — они говорят об этом одном в большой группе. Недавно у нас был такой случай: сотрудники разделов восстановились, восстановились мнения коалиции. Мы полчаса решали проблему, благодаря чему наладили отношения. Теперь коллектив работает слаженно.

Главное — покажите, что для руководства все сотрудники одинаково важны. Никаких привилегий или предпочтений.

— Есть ли настройки по возрасту и полугодию при выборе официантов?

— Честно говоря, официант — это как врач, «существо бесполое». Главное — надежность, душевность и эмпатия. Возраст, пол или внешний вид не имеют значения. Все решает, как официант относится к гостям и общается с ними.

Официантами начинают работать с 18 лет, хотя иногда пытаются устроиться и раньше, но мы не можем их принять по закону. У нас есть сотрудники старше 40 лет, которые прекрасно справляются со своими обязанностями. Гости доверяют взрослым официантам даже больше, ведь они выглядят опытнее и надежнее.

— Расскажите про униформу. Что она включает в себя: только одежду или еще обувь, головные уборы?

— Униформа включает в себя одежду — верх и низ. Летом обязательно добавляется кепочка. Сотрудники обуви приобретают сами, у наших специалистов. Например, если у них черные брюки, они должны носить черные ботинки. Если светлые брюки — белые кроссовки, но это не спортивный план и так далее.

— Как вы решаете вопросы проживания и питания персонала?

— Чаще всего компании, предоставляющие аутсорсинг, сами организуют проживание для сотрудников. У нас тоже есть такая возможность. Для каждого сотрудника на аутсорсе организовано и проживание, и питание.

У нас есть отдельный стол для персонала, за которым все питаются. Если рабочий день длится 8 часов, сотрудник питается один раз, если 11 часов — дважды. Это одинаково для всех, без разделения на аутсорс и штат.

— Существуют ли правила для гостей на одного официанта? Например, если у вас 400 посадочных мест, как вы определили, сколько должно быть персонала?

— Да, конечно, такие подсчеты существуют. Например, для отеля четыре звезды — не более 70 гостей на одного официанта, а для пятизвездочного — не более 50. Это касается только зала и не включает сотрудников, которые занимаются фрешами, следят за кофемашинами, по определенной посуде и т. д. д., а также хостес и барменов.

В отелях премиум-класса расположение ещё ниже — 30 гостей на одного официанта. А в люксовых отелях — 20-25 гостей. Здесь подход более индивидуальный: официант наносит еду, подает напитки, гость наслаждается отдыхом, сидя за столом.

— Что вы делаете для мотивации штатных и аутсорсинговых сотрудников?

— Для штатных сотрудников у нас предусмотрены денежные выплаты за положительные отзывы гостей. Если сотрудник получает персональный отзыв, он получает награду.

С аутсорсинговым персоналом сложнее, так как у них меньше рекомендаций к компании. Но мы используем их мотивацию иначе. Например, дарим брендированные блокноты, записные книжки или бутылку вина за положительные отзывы. Это также помогает удерживать их в охране.

— Каково примерное соотношение штатного и аутсорсингового персонала среди официантов и сотрудников, которые работают с клиентами?

— Сейчас примерно 50 на 50. Многие аутсорсинговые сотрудники просятся в штат. Если мы обнаружим, что человек хорошо выполняет свои обязанности, проявляет гостеприимство и душевность, мы обязательно его беременеем. Штатные сотрудники работают и в зимний, и в летний период.

— Какое блюдо вы мечтаете ввести в меню?

— Когда-то я хотел ввести в меню классическую пасту карбонару без сливок, на желтке. Мы даже прорабатывали ее вариант для лобби-бара, готовили и со сливками, и без. Всем понравилась классическая версия без сливок, но мы оставили вариант со сливками, потому что большинство гостей привыкли к этому варианту. Это пример того, как иногда приходится отказываться от своих идей ради привычек гостей.

— Есть ли планы на будущее, меню развития или погоды?

— У меня много идей, но в этом вопросе нужно ориентироваться по запросу, а не только находить. Например, недавно шеф-консьерж позвонил мне и спросил, есть ли в нашем ресторане восточные танцы. Это был запрос на ресторан с турецким уклоном. Если такие запросы проводятся, значит, они актуальны для гостей.

Если я буду открывать новый ресторан, то, скорее всего, с восточным или арабским уклоном, потому что кухня этих стран пока не так широко представлена, гости из этих регионов все чаще нас посещают.

— Идеальный гость для вас — какой он?

— Идеальный гость — это сытый гость. Если он поел, насладил свой завтрак, то он был идеален. Завтрак для главного гостя — это ритуал. Многие сидят долго, уже прошли тенденцию «схватили и побежали». Теперь постояльцы просыпаются раньше, чтобы спокойно насладиться временем за завтраком. Для меня важно, чтобы гость был накормлен.

Резюмируем: секрет ресторанной линии на пять звезд — во внимании к деталям и запросам гостей. Важно быть гибкими, чтобы закрыть чехол для постояльцев. Еще один немаловажный момент — качественно обученный персонал. Работа в этом направлении сделает ваш отель лучше и привлекательнее для гостей.

Агентство BondSoft работает с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из Интернета.

Наши контакты 👇 Запишитесь на консультацию!

Сайт: www.bondsoft.ru

ВКонтакте: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Электронная почта: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграме