Новый год в отеле: как создать атмосферу, которую гости не забудут

Праздничный сезон — это время, когда ожидания гостей отельной сферы достигают своего пика. Каждый хочет почувствовать магию Нового года, насладиться уютом, заботой и особой атмосферой, которая останется в памяти минимум на год.

Как отелю успеть подготовиться к праздникам в сжатые сроки, учесть все мелочи и подарить гостям эмоции, которые они будут вспоминать с теплом, расскажет команда digital-агентства BondSoft и эксперт по оснащению отелей Яков Барановский, руководитель отдела по работе с партнерами компании «Атмосфера».

Агентство интернет-маркетинга BondSoft специализируется на работе с отельным бизнесом с начала 00-х. Внимательно следим за развитием отрасли и предлагаем клиентам гибкие решения для привлечения гостей из интернета.

— Яков, расскажите, пожалуйста, немного о вас и вашем опыте работы. Чем занимается компания «Атмосфера»?

— Коллеги, всем привет. Я руковожу отделом по работе с партнерами группы компании «Атмосфера», которая находится в городе Иваново — текстильном крае нашей необъятной. Мы производим мебель и текстиль для гостиниц уже 12 лет, работаем по всему СНГ. Наша компания создает не только стандартную мебель и привычный текстиль, но и индивидуальную: под технические запросы клиентов. Для нас важен уют, насыщенная картинка и, конечно же, обратная связь.

В «Атмосфере» я работаю около девяти лет. Моя задача – вести коммуникацию с отельерами и лицами, которые принимают решения. Еще я работаю с дизайнерами — мы вместе придумываем концепции.

— Гостиницы — места, которые начинают блистать еще в ноябре. Их всегда украшают заранее. Что происходит в отеле перед праздником и как вы помогаете отельерам?

— Новый год — это мой любимый праздник, который ассоциируется с уютом и семьей. Причем сейчас все пункты совмещаются: в последние лет семь Новый год с семьей мы проводим не дома, а в отелях. В гостиницах качественно готовятся к проведению таких мероприятий: составляют развлекательную программу, создают разнообразное, нередко специальное праздничное меню, работают с персоналом, чтобы он был готов к приему большого количества гостей.

Самое важное для меня — это то, что отельеры готовятся к приему гостей непосредственно в номерах. Потому что какая бы ни была классная праздничная программа, гости запоминают, насколько хрустящим, белым и свежим было белье. Задача нашей компании — помочь отельерам упаковать номера качественно и в срок.

Большинство отельеров начинают готовиться к Новому году с конца октября — определяют концепцию, прописывают технические задания на определенные характеристики. Но сроки производства не всегда подходят для клиентов, поэтому мы разработали складскую программу — у нас всегда есть в наличии ходовые товары. Например, сейчас на складах «Атмосферы» более 100 тысяч позиций готовых спальных мест: от подушек и одеял до матрасов и постельного белья. Все оно отсортировано по степени белизны для удобства наших клиентов.

Срок отгрузки готового спального места составляет от одного до трех рабочих дней — даже те отельеры, которые затянут подготовку к празднику до 20-х чисел декабря, если находятся не более чем в 700 километров, успеют получить комплекты для гостей. До конца следующего года мы планируем открыть склады и шоурумы на территории почти всех городов-миллионников: в Краснодарском крае, Санкт-Петербурге, Москве и Казани. Это позволит сократить время на доставку и украсить номерной фонд в кратчайшие сроки.

— Какие тенденции в обновлении номерного фонда существует? Что бы вы рекомендовали менять в отелях из мебели и текстиля перед Новым годом?

— Новый год – это зимний праздник. У многих людей, да и у меня в том числе, он ассоциируется с большими подушками, поэтому важно, чтобы они были качественными. Хорошее постельное белье хрустит — это классный эффект. Если же говорить о сатине, то он не имеет таких свойств, но зато шелковистый и блестит.

Я буду говорить о чистоте номера, но подразумевать то, насколько хороши те или иные изделия в номерном фонде. Во-первых, одноразовые тапочки должны быть удобными и представлены в нескольких вариантах, потому что сделать универсальные на 46 и 36 размер ноги невозможно. Не все отельеры это предусматривают, но я всегда даю обратную связь — и не как специалист, который занимается оснащением, а как гость, который пользуется их услугами.

Дальше из гардеробной зоны мы проходим непосредственно в номер. У меня глаз цепляется всегда за кровать: я смотрю на высоту матраса, пышность подушек, размер одеяла и и белизну постели. У нас в компании большинство изделий белого цвета — от него веет изысканностью и богатством. Чистый белый цвет — это лучший цвет, который может быть использован в оснащении номера. За этим нужно следить всегда, а перед праздником — в особенности.

После дороги гость принимает душ, поэтому одноразовая косметика должна быть качественной и разнообразной. Следующий шаг — махровые изделия. Полотенца и халаты должны быть максимально белыми, пушистыми и приятными к телу. Люди всегда обращают на это внимание — следите за тем, насколько хорошо они выглядят. Если есть пятна, зацепки или другие дефекты, обязательно поменяйте полотенца.

— Почему отельеры решаются менять спальные места именно перед Новым годом? Это связано с желанием вызвать положительные эмоции перед праздником, или есть и другие причины?

— У всех по-разному. Давайте сначала от грустного к веселому. Кто-то из наших клиентов зимой просто не работает — это сезонные бизнесы, которые находятся со второй половины осени до второй половины весны на консервации и открываются только летом. А кто-то летом не функционирует, а зимой открывает свои горнолыжки и начинает прием гостей. Самое простое, наверное, это городские отели, которые работают круглогодично. Для них новый виток развития начинается даже не в Новый год, а чуть раньше — с 20-х чисел декабря. У гостей появляется потребность в празднике, и отельер за нее берется — создает атмосферу, обновляет номерной фонд и так далее. Наши продукты помогают создать этот уют, чтобы клиент даже не почувствовал, что что-то может пойти не так: у него все под рукой и классно выглядит. Новый текстиль хочется трогать, а из больших одеял делать шалаши с детьми. В общем, получаются классные комфортные каникулы для отдыхающих.

— Отечественный отельный бизнес сейчас процветает — отели конкурируют между собой за клиентов. Может ли как-то оснащение номеров привлечь гостей?

— Сейчас каждый отельер борется за своего клиента с помощью сервиса, а не ценами. Люди больше не выбирают места, где подешевле — клиент стал более требователен к российскому рынку. Он выбирает по другим критериям: например, смотрит на качество номера, вид за окном, расположение, питание и программы, которые предлагает гостиница. Это важно учитывать.

Большую роль играет и оснащение — какая мебель, насколько в отеле красиво, уютно и так далее. В отзывах клиенты часто пишут про качество текстиля — махровые изделия должны быть приятные и чистые. Классические вафельные халаты мы стали производить по новой технологии — они стоят дороже, но зато мягче и приятнее к телу. Отельеры охотно их покупают, несмотря на стоимость, потому что этот продукт решает другие задачи — гостю в нем комфортно, и он оставит положительную обратную связь.

— Поделитесь советом: как часто, на ваш взгляд, следует менять подушки и одеяла в номерах?

— Тут дело не в сроках, а в том, как часто мы это эксплуатируем. Если вернуться к текстилю, то у каждого комплекта постельного есть определенное количество стирок, после чего стоит его обновить, потому что ткань деформируется. В общем, ориентируемся не на временные сроки, а на цикл стирок.

Например, если говорить о подушках, то мы не рекомендуем их стирать. Но наши подушки двухкамерные — с чехлом, который впитывает все неприятные моменты в себя. Его, конечно же, можно стирать.

У нас также есть своя линейка одеял — по краям каждого изделия идет репсовый кант, который прошивает и наполнитель, и чехол одеяла. Это нужно для качественной стирки — благодаря канту наполнитель не скатывается. Сколько циклов стирки выдерживает одеяло, зависит от того, на каких температурах и при каких скоростях оно стирается. Если соблюдать рекомендации от производителей, то проблем не бывает, и товар служит долго — поэтому менять его можно реже чем в год или полгода.

— Расскажите про работу «Атмосферы» с мебелью. Как часто стоит ее обновлять?

— У нас разработаны 12 стандартных коллекций. Это непохожие коллекции с разной конфигурацией и исполнением. Цветовую гамму также можно подобрать под стиль конкретного отеля.

Есть цвета, которые входят в складскую программу — в каждой коллекции это примерно 10 оттенков. То есть, их можно быстро заказать и доставить — например, если клиент хочет обновить номера к Новому году, а занялся этим только в декабре. Также бывает мебель, которую нужно разрабатывать — с ней, естественно, сроки больше.

Отели от 100 номеров и выше, как правило, не делают спонтанные закупки. Они все досконально продумывают. На производство и оснащение такого отеля стандартной мягкой мебелью понадобится 28 рабочих дней. Если коллекция нестандартная, в ней требуются дополнительные разработки, то срок производства будет 38 рабочих дней. С корпусной мебелью немного проще: столы, стулья, шкафы производятся чуть быстрее, поэтому доставку можно организовать в сжатые сроки.

— Как строится работа с отельерами, которые хотят создать и реализовать свой уникальный проект?

— Мы, во-первых, предлагаем формат телемоста — собираем команду с проектным менеджером, который будет вести проект, технологом, если его консультация будет нужна, а также привлекаем дизайнера, который может разработать проект или подсказать клиенту, как сделать лучше. Со стороны отельера подключаются ребята и также участвуют, влияют на процесс принятия решений. Кто-то ответственен за деньги, кто-то — за сроки, а кто-то за технические характеристики. Такой большой командой мы все обсуждаем.

И, что важно, многие клиенты просят отправлять образцы — мы всегда это делаем, но прежде выясняем, что отельер хочет от образцов и как будет тестировать. Что мы предлагаем, чтобы клиента не подвести? Во-первых, с юридической точки зрения актируем тестовый образец — записываем, как тестировали, какие показатели получили и так далее. И основную партию тоже: когда она приходит, мы берем пару изделий оттуда и таким же образом тестируем.

Всегда проверяйте поставщиков и контрагента, с которым планируете вести переговоры. Можно оказаться в такой ситуации, что в лучшем случае вас подведут по срокам, а в худшем — вы не получите вообще никакую поставку. Таких кейсов предостаточно.

— Новый год — время подарков. Вы дарите что-то клиентам, которые заказывают текстиль или мебель перед праздником?

— Мы в компании ценим традиции, а Новый год — это одна из них. Наши менеджеры рассылают поздравительные письма клиентам, поздравляют их лично с Новым Годом, записывают видеообращения. Конечно же, мы также отправляем презенты от компании тем отельерам, которые с нами уже давно.

В мире много непозитивных вещей, поэтому акцентировать внимание нужно на позитивных, на каких-то хороших, добрых, простых. Подарок — из их числа. Нам несложно, отельерам — приятно.

— Вы сказали, что поставщики нередко обманывают клиентов. Как вы привлекаете новых клиентов и формируете доверие между вами?

— Давайте смоделируем ситуацию. Предположим, что трехзвездочный отель в Липецке на 50 номеров хочет обновить текстиль. Отельер озвучивает, какие конкретно товары ему нужны. А у меня в Липецке по таким товарам есть клиент — у нас широкая география, покупатели находятся во всех частях России и даже в странах СНГ. И я организовываю им встречу. В результате потенциальный клиент получает честную обратную связь от отельера, который уже работал с нами, и перестает беспокоиться за качество, сроки и сотрудничество в целом.

— Что бы вы посоветовали отельеру, который после прочтения интервью с вами понял, что нужно уделять внимание не только украшениям вроде мишуры или гирлянд, но и базовым вещам, которые создают атмосферу праздника?

— Мы привыкли, что в Новый год нужно что-то украсить мишурой и другими новогодними атрибутами, поэтому не всегда задумываемся о базовых вещах. А они тоже создают атмосферу праздника.

Если отельер задумался только сейчас и понимает, что не успевает к Новому году, то он может взять в работу этот момент и спокойно после 31 декабря начинать что-то делать. Поводов к обновлению много — тот же День Святого Валентина или Международный женский день.

Советую вот что — обращайтесь прямо сейчас к нам. Мы ведем переговоры в режиме «‎все карты на стол» — озвучиваем сразу все возможности. Отельеру же нужно рассказать о своей задаче: что он в итоге хочет получить, в какие сроки, что важно, а что — нет, от чего готов отказаться и так далее. Если клиент гибок и у него есть контактное лицо с полномочиями, мы все успеем и всегда договоримся. Даже если в конце декабря начнем диалог, мы что-то можем уже сделать. Главное, чтобы переговоры были продуктивными. Просто доверяйте проверенным поставщикам — они точно не хотят вас обмануть, это высокие репутационные риски.

— Что вы пожелаете отельерам в связи с приближающимся праздником?

— Многих отельеров я еще успею увидеть — у меня будет свое обращение и вебинар для наших клиентов. Но, пользуясь возможностью вашей площадки, хотел бы пожелать им искры в глазах, чтобы они ждали новогоднюю суматоху не с грузом ответственности. Получите удовольствие от своей работы и от того, как все круто получается. Желаю всем выйти на новый уровень, чтобы это не было какой-то очередной Новый год, а особенный — с вау-эффектом и бустом для развития.

Агентство BondSoft помогает отелям привлекать гостей из интернета: продумываем стратегию продвижения, настраиваем рекламу и SEO, отрабатываем обратную связь и делаем профили на Картах удобными и привлекательными для клиентов.

Наши контакты 👇 Записывайтесь на консультацию!

Сайт: www.bondsoft.ru

VK: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru

Канал в Телеграм