Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность

Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?

Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.

Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».

Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.

Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.

Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.

Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.

Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.

Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:

1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);

2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;

3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;

4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;

5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;

6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;

7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.

Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.

Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:

Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.

1. Определите сроки и точки контроля на берегу

Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.

Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.

2. Задавайте клиенту больше вопросов

Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.

Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.

3. Будьте готовы ответить за свою работу

Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).

Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.

4. Не бросайте клиента в «беде»

Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.

5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента

Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.

Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.

6. Делайте хорошо (как для себя)

Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.

Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.

7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно

В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.

Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.

P.S. - еще мы запустили свой Telegram-канал. Будем писать про самое важное в digital: про маркетинг, аналитику, тренды, исследования, каналы и инструменты, рассказывать о лучших кейсах, показывать классные визуалы, выкладывать чек-листы и давать много-много советов/рекомендаций по всем направлениям :))

Заходите, читайте, подписывайтесь! Спамить не будем, даем слово. Ссылка на канал.