Клиентский сервис – это дорого! Кейс «Greatsteve»

На поддержание клиентской лояльности и сервиса наша компания в среднем тратит 10% от выручки. Как мы пришли к такой жизни и почему считаем это своим конкурентным преимуществом расскажу в этой статье. Меня зовут Женя Колунов. Я – СЕО Greatsteve

Greatsteve сегодня – это сервис по обмену, ремонту и продаже б/у-гаджетов с гарантией. Направления трейд-ин и продажа б/у-техники работают по всей России, а сервисные центры есть в Белгороде, Туле и Алматы.

Рынок ремонтных мастерских в России, за счет низкого порога входа, дико конкурентный, но маркетинговых, менеджерских и финансовых компетенций большинству игроков не достает. Мы решили выделиться в позиционировании, сделав ставку на три составляющие:

Давайте сразу проговорим, мы не считаем себя гуру клиентского сервиса. Не претендуем на звание экспертов в клиентоориентированности и уж точно не стремимся попасть в какие-либо рейтинги по этому поводу.

Этот материал основан на цифрах нашего сервисного центра в Белгороде. Начал он свое существование с формата выездного сервиса по ремонту техники Apple. Почему не полетело и как мы развивались дальше можно почитать здесь или посмотреть тут.

Выручка по ремонту: 1 050 000 ₽

Количество сотрудников: 6

Рекламный бюджет: 16 400 ₽

Затраты на клиентский сервис : 99 040 ₽

В месяц у нас около 300 заказов по ремонту, но из них только 240 платных. 60 заказов (то есть 20% от всего количества) мы выполняем бесплатно. Самая маленькая часть из них – гарантийные обращения: бывает попадается некачественная запчасть, а бывает косячим мы сами. Хорошо, что подобных случаев в месяц максимум – 5-7. Эти 5-7 человек получают от нас комикс про Джобса (стоит 297 рублей).

Мы подписываем каждый словами: «этот комикс для того, чтобы вы ушли от нас с улыбкой». Всё-таки гарантийное обращение это всегда неприятно.Зафиксируем эти затраты на отметке в 1 500 ₽.

А остальные 55 заказов – это чистка динамиков или диагностика. В среднем по рынку сервисы берут за эти услуги около 1 000 ₽. У авторизованного сервиса диагностика может стоить от 1400 до 2000 ₽.

Можно было бы заявить, что мы недозарабатываем на подобной услуге 55 000 рублей в месяц, но объективнее будет посчитать трудозатраты персонала. Для этого сложим оклады всех сотрудников (220 000 ₽) поделим на 300 и умножим на 55. Итоговое значение округлим до 40 300 ₽.

Раньше мы верили, что бесплатная услуга — хороший старт для долгих отношений с клиентом. Спустя пару лет убедились на цифрах. Это произошло бы намного быстрее, если бы клиенты повторно обращались в сервис также часто, как в барбершопы. 76% клиентов получивших бесплатную услугу не позднее, чем через год приходят к нам снова за платным ремонтом

А еще из 300 посетителей примерно 60 не прочь выпить зерновой кофе. Эта цифра зависит от сезона. Осенью/зимой кофе пьют 5-6 человек в день, а летом 1-2. Себестоимость этого удовольствия вместе с нашим брендированным стаканчиком и крышкой составляет 26 ₽. Усредним до 3 000 ₽ в месяц.

Фирменный чехол с нашим лого и покрытием софт-тач – себестоимость 100 ₽

Фрипсы (дегидрированные фрукты) – 80 ₽. Раньше вместо них были натуральные шоколадки и пряники в виде айфона.

Визитку с двухсторонним склеенным плотным картоном и теснением с одной стороны и лазерной печатью с другой, она обходится нам в 25 ₽, и это для визитки такого качества дешево. Мы заказали большой тираж, а раньше такая визитка обходилось нам в 40 ₽.

Пакет с лого (бумажный) – 21 ₽. Мы хотим его немного уменьшить по размеру, но в цене это будет 19 ₽.

Пакет, визитка, чехол, фрипсы – 226 ₽. Умножаем это на 240 и получаем 54 240 ₽

Итого: всё прибавив получим 99 040 рублей в месяц на поддержание и обеспечение клиентского сервиса.

Все эти атрибуты – просто хорошее дополнение к сервису. А в его основе лежат лишь два принципа – уважения и заботы.

Сколько бы мы не тратили на рекламу, сарафанное радио для нас всегда было самым эффективным каналом привлечения. В этом помогает наше желание не только решить проблему, но и дать больше, чем от нас ожидают. Покажем на клиентском кейсе, в котором прекрасно всё:

Сначала расходы на клиентский сервис кажутся незначительными, потом ни на что не влияющими. Но оптимизация или отказ от них могут иметь печальные последствия в борьбе за клиента.

Как-то в Белгороде открылся чудесный ресторан. В первые месяцы от клиентов не было отбоя. Персонал радостно приветствовал гостей и мило с ними прощался. Открывали двери на вход и на выход. Клали в счёт две подушечки жвачки. Предлагали клиентам зарядить свои гаджеты, накрывали их пледами и зажигали свечи. Круто, здорово, классно!!!

Но потом, в какой-то момент, в счет стали класть одну подушечку жвачки. Перестали закупать новые пледы, зарядка работала через раз на всех желающих ее не хватало. Да и двери перестали открывать. Вроде бы всё по мелочи, всё некритично, но впечатления уже не те…а может многие вовсе ходили в это заведение за таким сервисом и плюшками.

Как известно, нельзя два раза произвести первое впечатление, да и второе тоже. И вот мы в Greatsteve попали в ловушку «завышенных ожиданий». Стоит нам прекратить дарить фрипсы, начать брать деньги за чистку динамиков или диагностику как наши клиенты подумают, что мы стали на них экономить или еще того хуже, перестали быть им рады.

И, по факту, вспоминая историю «прыщавой девочки», начинать надо с сотрудников и постараться сделать их счастливыми.

В итоге клиентский сервис – это долгий и достаточно затратный путь. Именно поэтому заведения где он есть можно пересчитать по пальцам.

Про себя мы поняли, что мы не ремонтная мастерская, а сервисная компания, которая, так получилось, занимается обменом и ремонтом техники.