СТОП-СЛОВА В ПРОДАЖАХ: ЗАВЯНУТ ДАЖЕ ОФИСНЫЕ КАКТУСЫ

Обучаю отдел продаж крупной московской компании. Сделал для памятку по стоп-словам. Публикую в слегка измененном виде здесь. Для читателей VC – все самое лучшее.

Стоп-слова и фразы в речи продавца работают как анти-приправа: чем больше добавляешь, тем безвкуснее становится предложение. Чтобы было понятнее, вот пример из повседневной жизни:

– У вас есть эти спортивные часы в золотом корпусе?
– К сожалению, эта модель доступна только в черном цвете.

Если убрать «к сожалению», ответ станет сильнее и подчеркнет ценность товара:

– Эта модель специально выполнена в черном цвете, чтобы сочетаться с любым стилем. Золотой вариант не предусмотрен производителем.

· акцентируют внимание на недостатках и ограничениях;
создают впечатление, что мы оправдываемся;·
снижают уверенность клиента в нашем предложении;
· формируют ощущение компромисса, а не оптимального решения
· могут вызывать разочарование еще до того, как клиент полностью оценит продукт.

Ниже приведены распространенные стоп-слова и фразы, которые рекомендуется заменять на более позитивные и конструктивные формулировки. Такой подход поможет сохранить ценность предложения, поддержать положительный настрой разговора и продемонстрировать профессионализм в общении с клиентами.

Когда мы заменяем стоп-слова, мы не прячем факты, а показываем их с другой стороны, обращая внимание на плюсы и возможности, а не на ограничения.

Вот альтернативные варианты фраз без негативного оттенка:

Когда менеджер говорит "к сожалению", мозг клиента автоматически готовится к разочарованию — как ваша кошка при звуке открываемой консервы с огурцами.

Вместо: "К сожалению, у нас есть только польские яблоки" лучше сказать: "Мы предлагаем кисло-сладкие польские яблоки, они отлично подходят для приготовления десертов и пирогов."

Вместо: «К сожалению, могу привезти яблоки только 17-го числа, это через три дня» лучше сказать: «Доставим ваши яблоки 17-го числа. В какое время сможете встретить курьера?»

Слово "только" в презентации продукта звучит как "я изменил тебе только один раз" в разговоре с женой.

Вместо: «У нас есть только сорта Голден и Симиренко, Фуджи отсутствует» лучше: «У нас в магазине представлены свежие и вкусные яблоки сортов Голден и Симиренко. Если вам нужен именно Фуджи, давайте подскажу, где конкретно вы сможете его приобрести».

Вместо «У курьера есть возможность доставить яблоки только в 13 или в 17 часов" лучше сказать"Вам повезло: есть сразу два варианта по доставке яблок – в 13 и в 17 часов. Какое время для вас удобнее? Рекомендую оформить заказ сейчас, чтобы точно получить все вовремя."

Вместо: "Извините/Простите ...но мы не даем скидки» лучше: "Мы работаем по фиксированным ценам, которые соответствуют качеству наших яблок".

Читайте мои статьи:

Как написать классический скрипт продаж

Айтишный для дворников: мы испортили презентацию "Кофемании"

С вами был Александр Ануфриев. Строю продажи онлайн и оффлайн. Внедряю автоматических AI-продавцов на ChatGPT в ТГ, ВК и на Авито. Партнер IT-студии "Июль". Если возникнут вопросы, задавайте их в этом ТГ-канале.