Почему доверие клиентов важнее, чем вы думаете
Зачем все парятся с сайтами, рекламой и прочим всяким SMM-ом?
Ну кроме того, чтобы было не хуже чем у людей и вообще "по-взрослому"? Правильно — чтобы продавать. А продажи — это деньги и вообще кровь для бизнеса. Чтобы реально продавать то что продается, нужно чтобы доверяли. И вот тут-то и начинается … Иногда говорят, что магия. Но на самом деле – кропотливая работа по вполне четкому алгоритму.
О каком доверии речь
Я не про доверие жены к мужу или избирателей на выборах. Речь о доверии покупателя к продукту и тому кто его продает. О том доверии, когда человек думает: "Да, это как раз то что мне нужно, и эти ребята не кинут".
Почему Доверие в онлайн-продвижении особенно важно
Онлайн-продвижение — это ведь как турпоездка: платишь сразу, а понравится-нет или может вообще какой-нить ротавирус схватишь – только потом узнаешь.
Если сайт не конвертит или реклама не сработала, понятно что бюджет слит зря. И вопросы про почему так сразу же в полный рост.
И разве не правда, что чаще всего над конверсией начинают думать уже после того как сайт или реклама запущены и есть данные от метрик?
Но разве не самое логичное и правильное – заранее сделать так, чтобы вопроса «почему не конвертит?» вообще не возникало?!
Можно ли заранее влиять на конверсию и если да, то как
Понятно, что на все факторы, которые делают конверсию, повлиять нельзя. Даже если представить, что абсолютно все участники онлайн-продвижения, включая самого владельца бизнеса, будут делать все что от них зависит на 5+.
Многое их того что влияет на конверсию происходит без нашего участия. Те же изменения алгоритмов или действия конкурентов к примеру.
Хотя кроме факторов, на которые мы не можем воздействовать, есть и те, которые поддаются управлению. И я сейчас даже не про сложные технические аспекты вроде загрузки сайта или SEO.
Есть факторы, которые упираются в знания, доступные каждому владельцу продукта. Это понимание покупателей, от которых в конечном итоге конверсия и зависит.
Потому что если почти-покупатели жмут на CTА-кнопки, то есть и конверсия.
А жмут они на «Получить консультацию», «Заказать звонок» или «Купить» когда они доверяют.
Конверсия – штука, которой можно и нужно управлять заранее.
Механизм влияния на нее такой: доверяют – нажимают на CTA – конверсия –профит
В каких случаях почти-покупатели доверяют (и жмут на кнопки конверсии)
Так происходит когда они, например
- видят, что все прозрачно и никаких подводных камней нет
знают, что те кто уже купили, остались довольны
чувствуют, что поставщик продукта реально понимает их проблемы
понимают, что им помогут, если что-то пойдет не так.
Да вы и сами про это наверняка уже не раз слышали. Также как и про то что обеспечивает все эти видят-знают-чувствуют и так далее. То есть про социальные доказательства, гарантии, выгоды, сертификаты с дипломами и прочие инструменты, которые помогают вызвать доверие.
Какой сайт или лендинг сегодня без них обходится? Но почему тогда владельцы ресурсов недовольны конверсией, которая низкая именно из-за проблем с доверием, так как трафик вполне качественный?
Да потому что доверие – как борщ: все знают, что туда класть. Но у одной хозяйки борщ – ум отъешь, а у другой попробуешь и хоть выплевывай, да неловко.
Фишка ведь не в том, чтобы просто добавить отзывы, понаписать везде "мы лучшие" или хоть десяток SMM-щиков нанять.
Фишка в том, чтобы понять, что именно важно именно своим покупателям. Например, для кого-то критично, чтобы доставка была быстрой, для кого-то — чтобы можно было возможные проблемы после покупки порешать. А для кого-то – чтобы поставщик продукта сам был наглядной демонстрацией его годноты. Кстати, продавцы успешного успеха отлично просекли эту фишку.
Как найти "фишки", которые точно сработают
Самый простой способ — пойти от обратного. Те есть не подбирать под каждый из пяти факторов доверия нужные параметры. То есть те бы соответствовали что именно тому сегменту своей покупательской аудитории, на который мы нацелились. А просто спросить себя:
Что может остановить человека перед тем, как он нажмет "Купить"?
Что заставит его уйти с сайта/ страницы соцсети и больше не вернуться?
Эти «что» - барьеры к покупке. И если их убрать или хотя бы снизить, доверие вырастет, а вместе с ним и продажи.
Примеры барьеров к покупке
Вот несколько самых типичных
1. Неосведомленность. Если о продукте/и его поставщике никто не знает, то и доверия нет. Откуда ему вообще взяться.
2. Цена. Если она сильно выше или ниже рынка, это вызывает вопросы.
3. Негативные отклики. Даже если человек сам не пробовал ваш продукт, чужие жалобы могут его отпугнуть
4. Непонимание пользы продукта. Мы можем быть уверены, что покупатели только и нас ждали. Как иначе-то, если мы даем им самый крутой способ разобраться с их проблемой! Да едва ли не каждый мой заказчик, который приходит «лечиться», поначалу был уверен, что его продукт будет разлетаться как горячие пирожки. А нет бы пришел до, а не после, когда розовые очки разбились стеклами вовнутрь. Лечиться ведь всегда на круг дороже, еще и больно.
Что в итоге делать, чтобы управлять доверием быстрее
1. Найти барьеры к покупке
2. Убрать их или хотя бы снизить
Чем меньше барьеров, тем выше доверие. А чем выше доверие, тем больше продаж и выше LTV. Чем больше доверия, тем лучше работает «сарафан».
В общем,
доверие в бизнесе это как КПД двигателя
Чем выше, тем эффективнее. Если низкое, то бизнес как двигатель, который жрет топливо, но еле едет. А если высокое – бизнес мчит вперед как спорткар по трассе.
К слову – доверие иногда НЕ нужно завоевывать. Оно достается просто потому что «звезды сложились». И такое доверие необходимо подтверждать, чтобы оно осталось.
Вообще-то тема доверия в бизнесе объемная и гораздо шире одной публикации.
А какие барьеры к покупке вы чаще всего встречаете в своем бизнесе?
Расскажите в комментариях – может мы вместе найдем способы как их обойти.
Ну и приглашаю в канал, где буду развивать тему Доверия. Ему еще только несколько денечков. Так что вэлком туда, где я (котомать) уже рассказываю про Маркетинг Доверия