Что такое вовлеченность клиента и с чем её едят?

Вовлеченность очень важна, потому что она напрямую влияет на прибыль. Поэтому её нужно измерять, иначе мы рискуем работать вслепую. Давайте разберем основные метрики, которые помогут понять уровень вовлеченности.

Простыми словами вовлеченность — это показатель того, насколько клиент заинтересован в вашем бренде и взаимодействует с ним. Не путайте с лайками и комментариями! Вовлеченность — это когда клиенты советуют вас друзьям, делают повторные покупки, участвуют в программах лояльности и с удовольствием рассказывают о вашем бренде.

⭐ Коэффициент удержания клиента (CRR)

Для чего нужна:
Эта метрика показывает, сколько клиентов остаются с вами через определённое время. Чем больше таких клиентов, тем выше ваша база постоянных покупателей, которые обходятся дешевле, чем привлечение новых в 5–7 раз!

Как измерить:
Вам нужно узнать количество клиентов в начале и конце периода, исключив новых.

Пример:
У вас есть кофейня. В марте-апреле было 1000 уникальных клиентов, а в сентябре из них остались 650. Коэффициент удержания = 65%. Для кофейни это хороший результат за три месяца!
Однако важно анализировать удержание на разных промежутках времени.
Например, аналитики онлайн-кинотеатра заметили, что многие отменяют подписку после трёх месяцев.
Что можно сделать?

— Предложите скидку на продление подписки после двух месяцев.
— Начислите бонусы тем, кто продлил после трёх месяцев.
— Напомните клиентам о преимуществах сервиса через персонализированные сообщения.

⭐ Доля повторных покупок (RPR)
Для чего нужна:
Она показывает, как часто клиенты возвращаются за покупками.
Как измерить:
Допустим, за месяц к вам пришли 300 клиентов, из них 90 вернулись хотя бы раз. RPR = 30%. Это значит, что каждый третий клиент решил вернуться.
Полезно также анализировать частоту: кто вернулся 1, 2, 3 и более раз. Если график резко падает после определенного посещения — это сигнал, что клиенты теряют интерес.

⭐ Ценность клиента за весь цикл жизни (LTV)
Для чего нужна:
LTV — это сумма, которую клиент приносит вам за всё время. Чем выше вовлеченность, тем выше LTV, а значит, больше прибыли. К тому же, зная LTV, вы можете понять, сколько можно вложить в привлечение клиента.
Как измерить:
У вас боулинг-клуб. Клиент тратит 2000 рублей за визит и приходит 6 раз в год. Средний срок взаимодействия — 3 года.

Формула: 2000 руб. × 6 визитов × 3 года = 36 000 руб.
Это и есть LTV. Значит, вы не должны тратить на привлечение клиента больше этой суммы, иначе окажетесь в минусе — как в анекдоте, где заяц рубль продавал по 90 копеек, выручка огромная, а прибыли никакой.
Совет: работайте с когортами

Для анализа используйте группы клиентов по дате первой покупки или каналу привлечения. Это покажет, как разные действия и каналы влияют на метрики.
Итак, мы рассмотрели ключевые метрики вовлеченности. Советую начать их внедрять, если ещё не сделали этого. В одном из следующих постов расскажу, как можно работать над поднятием вовлеченности клиентов, а успешность методов мы будем проверять при помощи метрик, о которых я рассказал сегодня.

Спасибо, что дочитали до конца. Еще больше полезных статей вы найдете в моем канале: