Как восстановить «спящих» клиентов?
«Спящие» клиенты — это покупатели, которые когда-то проявляли активность, но с течением времени перестали совершать покупки. Я всегда говорю, что важно держаться за свою клиентскую базу, потому что это дешевле, чем привлечение новых клиентов. Оживление спящих — тоже про удержание клиентов.
Чтобы понять, кого пора «разбудить», анализируйте три показателя
— Частота покупок. Клиент раньше покупал регулярно, но стал делать это реже.
— Средний чек. Если сумма заказов падает, это сигнал снижения интереса.
— Дата последней покупки. Прошло больше времени, чем обычно, — пора возвращать клиента.
Это важные показатели, за которыми стоит следить постоянно. Проще всего это делать, когда ваша клиентская база собирается в одном месте и автоматически сегментируется.
С чего начать восстановление?
— Установите порог неактивности. Определите, через сколько времени клиент считается «спящим». Например, если обычно покупают раз в месяц, но прошло три — пора действовать.
— Определите окно восстановления. Выберите период для активной работы с клиентом: рассылки, акции или звонки.
— Сегментируйте базу. Разделите клиентов по времени неактивности (недавно ушедшие и давние) и сделайте персональные предложения.
Начинайте с небольших «плюшек» — промокодов или акций. Если не сработало, постепенно увеличивайте бонус. Помните, что эти «плюшки» должны быть целевыми для клиента.
Основной инструмент восстановления «спящих» клиентов – продуманная стратегия рассылок
Ориентируйтесь на историю покупок клиента. Если клиент всегда заказывал капучино, предлагайте его, а не чай. И не забывайте про персонализацию: «Месяц без вашего любимого капучино? Заходите на чашечку — угощаем!»
Вот еще несколько стратегий
— Позвоните клиенту лично. Это подходит не всем видам бизнеса, но личные звонки от собственника или топ-менеджера, которые знакомы с историей покупок и данными клиента, — лучший способ проявить заботу и получить полезный фидбек.
— Измените подход. Если клиент не реагирует на бонусы, попробуйте предложить промокод, скидку или продукт бесплатно — к нему он точно что-то купит.
— Спросите напрямую. Иногда достаточно спросить клиента: «Почему вы перестали покупать? Как мы можем это исправить?» Чтобы увеличить шанс на ответ, предложите бонус за заполнение анкеты.
Бывает так, что клиенту не понравилось обслуживание или качество продукта, он не стал об этом говорить и просто оторвался. Лучше всего узнать проблему и постараться ее решить.
Анализируйте метрику Reactivation Rate (долю возвращенных клиентов), чтобы понять эффективность своего подхода
При помощи метрики RR оцените ваши подходы к восстановлению «спящих» клиентов, чтобы понять, какие действия приносят лучший результат.
Количество клиентов, которые вернулись, и делим на общее число «спящих» клиентов. Умножаем результат на 100, чтобы получить процент.
Пример: у вас 1000 «спящих» клиентов. После рассылки 150 из них снова начали покупать. (150/1000)×100=15%
Если вы вернули хотя бы 10–30% клиентов, это уже считается успехом.
Нужно учитывать, что бывают ситуации, когда восстанавливать клиента не стоит
— Если клиент ясно выразил нежелание взаимодействовать. Тут уже никак не помочь — скорее всего вы окажитесь в папке спам.
— Если клиент имеет низкую пожизненную ценность (LTV), и затраты на его возвращение не оправдают возможную прибыль. Клиенты важны, но никто не хочет работать себе в убыток.
Подведем итоги
Восстановление «спящих» клиентов — это стратегия, которая требует внимания к деталям и персонального подхода, о котором я говорю почти в каждом посте.
Работайте с базой, учитывайте потребности ваших покупателей, и это обязательно приведет к росту выручки и укреплению лояльности.
Спасибо, что дочитали до конца. Еще больше полезных статей вы найдете в моем канале: