От ровных бортиков до быстрой доставки: как Papa John's контролирует стандарты сервиса и качество пиццы

Наверняка вы хотя бы раз заказывали пиццу в Papa John's – с тянущимся сыром, сочной начинкой и хрустящими бортиками, фирменным острым перчиком и нежным чесночным соусом. Мы и сами были платоническими почитателями «Маргариты», пока на одной из конференций по клиентскому опыту в 2015 году не познакомились с директором по маркетингу Papa John's. Так началось сотрудничество «Клиентомании» с одним из самых известных сервисов по доставке пиццы.

Руководство головного офиса компании в Москве поставило перед нами задачу возобновить проверки тайными покупателями, чтобы повысить уровень сервиса и контролировать внешний вид и органолептические свойства пиццы. Ранее они пользовались услугами другого подрядчика, но были не удовлетворены результатами и хотели получать проверки более высокого качества. Ежемесячно мы оценивали работу операторов, скорость доставки, поведение курьеров и качество пиццы с помощью тайных покупателей в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде, с 2018 года также начали проводить проверки в Казани, Твери и Рязани. И вот к каким результатам нам удалось прийти.

Изначально у сети ресторанов Papa John's не было системного контроля выполнения стандартов сервиса и качества пиццы. Клиенту приходилось долго ждать на линии, что неприемлемо в сфере доставки еды. Операторы часто не предлагали напитки и закуски к заказу, некоторые клиенты порой даже не знали, что в компании есть эти дополнительные позиции в меню. При доставке курьер выдавал сдачу не полностью, что часто вызывало негатив.

Вот что говорит про эффективность проверок тайными покупателями Светлана Макарова, которая занимала позицию руководителя отдела обучения в ходе нашего сотрудничества.

В декабре 2018 года головной офис Papa John's в США выпустил постановление о том, что результаты проверок больше не будут влиять на премиальную составляющую оклада сотрудников в обязательном порядке, и оставил решение о проведении проверок на усмотрение каждого из ресторанов (Papa John's работает по франшизе). По этой причине часть ресторанов сети приняли решение приостановить проверки. Но некоторые пиццерии – в Казани, Твери и Нижнем Новгороде – уже успели оценить пользу таких проверок и не собирались от них отказываться. Передаем слово исполнительному директору и управляющему Papa John's в Казани Айдару Абдрахманову.

– Айдар, нам стало интересно, почему, несмотря на решение головного офиса, вы до сих пор проводите проверки тайными покупателями? Некоторые ваши коллеги решили отказаться от этого исследования после того, как оно стало необязательным.

Проверки – это зеркальный показатель того, как обстоят дела в бизнесе. Для управляющего этот инструмент помогает видеть картину по всем пиццериям. Когда у тебя в управлении более 10 ресторанов в разных городах, очень сложно проверить качество и работу команды во всех точках самому. На основании результатов проверок всегда можно составить план по изменению того или иного направления, в котором есть проблемные места. Регулярные проверки помогают нам оценивать качество сервиса, работу поваров (качество пиццы), менеджеров и курьеров. У нас результаты проверок привязаны к KPI сотрудников. Так, например, повар получает +10% к зарплате, если проверки в его смену набрали высокий балл. Менеджеры также получают премию в случае, если результаты проверок выше определенного балла. Это мотивирует сотрудников, тут присутствует и соревновательный момент, так как все сотрудники хотят, чтобы их ресторан был «лучшим» в городе. Важно понимать, что в нашем деле основное – это качество пиццы, и хочется, чтобы во всех пиццериях Papa John's пицца была приготовлена по единым стандартам. Но после того, как головной офис отменил обязательные проверки, этот факт, увы, изменился, и теперь единых стандартов придерживаются далеко не все пиццерии бренда.

– По вашему мнению, помогают ли проверки повысить уровень сервиса?

Конечно. Помимо проверки качества продукта и работы персонала, тайные покупатели помогают контролировать работу сайта и приложения. Говорят о возможных проблемах и неудобствах, а мы это корректируем. Иногда из проверок мы получаем информацию, равноценную конкурентной разведке. Например, «если сравнивать с "Додо", в вашу пиццу я бы добавил…», или «все хорошо, но цены у вас сильно выше, чем у конкурентов». А мы делаем выводы и проводим работу над ошибками. Был случай, когда тайный покупатель обратил наше внимание на то, что было бы здорово, если бы к заказу добавляли дезинфицирующие салфетки. Мы учли это пожелание и добавляем теперь такие салфетки к каждому заказу.

– Могут ли регулярные проверки каким-то образом влиять на продажи?

Тайный покупатель помогает увидеть, почему тот или иной ресторан не выполняет план продаж. И если маркетологи говорят о том, что проблема в сервисе, то руководитель может парировать это, предоставив высокие результаты проверок, где четко видно, что в сервисе и в качестве продукта все хорошо, а значит проблема низких продаж скрыта совсем в другом месте (и тут самое время спросить маркетологов об их работе). Всегда, когда нам передают в управление новый ресторан в каком-то городе, первое, что мы делаем – это проводим проверки тайными покупателями, чтобы понять, как обстоят дела в этой пиццерии. И если продажи низкие, то с чем это может быть связано. После проверок мы уже можем провести телефонный опрос клиентов, которые сделали заказ один раз и больше не возвращались.

(Такой опрос для Papa John's тоже проводили мы).

Вам тоже нужно контролировать работу точек в разных городах? Кажется, без тайного покупателя не обойтись. Пишите нам на help@clientomania.com, проведем для вашей сети 3 бесплатные тестовые проверки и подскажем, что в работе с клиентами можно улучшить. А если вы уже сотрудничаете с другим агентством, сможете сравнить качество проверок от «Клиентомании» с работой текущего подрядчика.