Alena Gracheva

Обожаем «Азбуку вкуса», и это взаимно – с 2014 года «Клиентомания» помогает супермаркетам, АВ Daily, АВ-Маркетам, кафетериям и энотекам держать планку по качеству сервиса на высоком уровне. На этот раз Алена Грачева, управляющий партнер агентства, приехала в офис «Азбуки» не только для того чтобы обсудить объем работ и новые сценарии проверок тайны…

В то время как крупные B2C-сети вовсю экспериментируют с управлением клиентским опытом и строят CJM-карты, не менее крупные B2B-компании робко предпринимают шаги по тому, чтобы стать удобнее и проще для клиента. Это и понятно: клиентов немного (и они на вес золота), CRM-системы зачастую нет, базу контактов ведут менеджеры в ручном режиме, они же по…

Наверняка вы хотя бы раз заказывали пиццу в Papa John's – с тянущимся сыром, сочной начинкой и хрустящими бортиками, фирменным острым перчиком и нежным чесночным соусом. Мы и сами были платоническими почитателями «Маргариты», пока на одной из конференций по клиентскому опыту в 2015 году не познакомились с директором по маркетингу Papa John's. Так н…

Директор по маркетингу финтех-компании RBK.money обратилась в «Клиентоманию» с целью выяснить уровень удовлетворенности клиентов платежным сервисом и найти наиболее проблемные точки и возможности для улучшения качества обслуживания. Заключение договоров с несколькими платежными сервисами и одновременное их использование – распространенная практика…

Во время самоизоляции на компании по доставке продуктов легла невиданная ранее нагрузка. По моим инсайдерским данным (да и согласно здравому смыслу), некоторые сервисы полностью отключили бюджет на маркетинг, пытаясь справиться с лавиной поступающих заказов. Логично предположить, что в этот период качество сервиса ожидаемо было не на высоте – долги…

Во время коронакризиса к нам в «Клиентоманию» обратился директор крупной IT-компании Retail Rocket. У нас уже был позитивный опыт сотрудничества ранее: мы оценивали процесс продаж у конкурентов Retail Rocket с помощью тайных покупателей (в B2B это сделать непросто) и искали возможности для усиления преимущества на рынке.

Каждый день редакторы «Клиентомании» получают от тайных покупателей заполненные анкеты – мы оцениваем работу курьерских служб интернет-магазинов и пиццерий.

Каждый день редакторы читают в этих анкетах про то, как…