Где не «вывозят» сервисы доставки продуктов? Сравнили топ-10 компаний и сделали 9 неожиданных выводов

Во время самоизоляции на компании по доставке продуктов легла невиданная ранее нагрузка. По моим инсайдерским данным (да и согласно здравому смыслу), некоторые сервисы полностью отключили бюджет на маркетинг, пытаясь справиться с лавиной поступающих заказов. Логично предположить, что в этот период качество сервиса ожидаемо было не на высоте – долгие сроки сборки заказа, мгновенно разбираемые слоты, длительные интервалы доставки, путаница в наборе продуктов и уставшие курьеры. Но вот ограничения сняты, люди вернулись к более-менее привычной жизни, у компаний было время прийти в себя после случившегося – и нам в «Клиентомании» стало интересно, подняли ли курьерские службы свой уровень сервиса до прежней планки.

Мы провели внутренний независимый аудит топ-10 крупнейших сервисов по доставке в Москве: Самокат, Перекресток, Сбермаркет, Утконос, ВкусВилл, Igooods, SPAR, Мираторг, О’КЕЙ, Яндекс.Лавка. «Азбуку вкуса» не включили в список во избежание конфликта интересов – это наш клиент.

Цель ­– сравнить крупнейшие службы доставки и найти зоны роста в текущем сервисе. Метод использовали наш любимый – тайного покупателя, который делал заказ во всех компаниях, заполнял чек-лист и высказывал свои эмоции.

Ключевые моменты, на которых сфокусировались: удобство заказа, сроки доставки, сопровождение и оповещения о статусе заказа, внешний вид и коммуникация курьера, качество заказа и то, как компания работает с претензиями.

А теперь к выводам, которые мы сделали по итогам аудита.

1. Обычно выполнение стандартов сервиса и удовлетворенность клиента взаимосвязаны, но бывают и исключения.

2. У каждой компании есть хотя бы один проблемный этап. Результаты проверок показали, где можно копнуть глубже, чтобы увидеть причины «западания» процессов и изменить их.

3. Оформление заказа – первый и ключевой этап, но именно он страдает больше всего. Только в 3 случаях из 10 Насте удалось быстро и просто оформить заказ.

4. Почти все сервисы отправляют уведомления по заказу. Главное, не переборщить, как «Сбермаркет» – они отправили подтверждение о принятии заказа аж по трем каналам (смс, пуш-уведомления, почта) и одно напоминание о доставке на почту. Похоже на спам.

5. Только у половины сервисов все хорошо со скоростью и пунктуальностью при доставке заказа. Курьеры приезжали раньше, приезжали позже, предупреждали о задержке или не звонили вообще. Но в итоге доехали все.

6. Никто из курьеров не предлагает помочь с проверкой заказа – и это не единственная проблема. Например, в О’КЕЙ выдают курьерам старые терминалы оплаты с плохим интернет-соединением: в нашем случае он перезагружался 3 раза, а время ожидания оплаты составило около 7 минут.

7. Только «Сбермаркет» привез молоко в термопакете. Вы же помните, что Настя заказывала заморозку? Так вот, охлажденные продукты часто в таком же состоянии не доезжали. Например, «Вкусвилл» положил замороженную рыбу вместе с молоком и йогуртами (без термопакета). Да и качество продуктов там было не на высоте: одному йогурту оставалось 2 дня, 1 из 3 помидоров был помят, а 2 не похожи на заказанный сорт. SPAR оказался не лучше: замороженные блины положили вместе с молочными продуктами (и тоже не в термопакет). Упаковка с блинами была вздутая, срок годности одного йогурта заканчивался, и в итоге баночка лопнула в холодильнике до окончания срока годности. Сервис в «Яндекс.Лавке» тоже подкачал: замороженные овощи не были положены ни в термопакет, ни просто в отдельный пакет, начали таять и намочили остальные продукты.

8. Лучше всего с претензиями умеют работать в колл-центрах. У операторов есть инструкции, что делать с проблемными заказами и возмущенными клиентами, а также реальные полномочия. Но не у всех: в «Утконосе» общение возможно только через чат-бота (по крайней мере, других каналов в приложении Настя не увидела), но ответ на обращение там так и не пришел. В «Мираторге» работа с претензиями тоже слабая: на почту не ответили, а по телефону (Настя звонила по двум проблемам) в обоих случаях операторы скидывали звонок, в одном случае не перезвонили и спорили с ней. Хорошо, что вопросы в итоге решили.

9. Несмотря на высокое качество работы (стандарты выполняются на 73% в среднем), потенциал для улучшений большой. А пока ожидания и реальность не всегда совпадают.

Но мы обращали внимания и на позитивные моменты! Например, «Перекресток» привез в подарок к первому заказу целую корзину подарков: 3 упаковки сметаны, 3 упаковки творога, 1 упаковка масла, хлеб, 6 бутылок минеральной воды S.Pellegrino. А «Сбермаркет» передал снеки, два сертификата на 30 дней подписки в онлайн-кинотеатре Okko и милую – написанную от руки! – записочку.

Важный вопрос – что со всем этим делать, но на него предпочтем ответить лично за чашкой кофе :)

Если интересно почитать 15 страниц нашего отчета с деталями или вы знаете кого-то, кто отвечает за клиентский сервис и работу доставки в этих компаниях – маякните нам на почту help@clientomania.com. Отправляем отчет бесплатно и почти без условий, разве только за отзыв.