Маркетинг Alena Gracheva
1 077

5 факапов в сервисе интернет-магазинов: как развидеть и предотвратить

Каждый день редакторы «Клиентомании» получают от тайных покупателей заполненные анкеты – мы оцениваем работу курьерских служб интернет-магазинов и пиццерий.

В закладки

Каждый день редакторы читают в этих анкетах про то, как оператор снял трубку через минуту ожидания (при заказе пиццы особенно актуально), курьер не выдал сдачу из-за отсутствия разменных денег и вообще приехал на полчаса позже обещанного. За 5 лет на рынке мы накопили вагон негативных историй про сервис, и я хочу поделиться ими с вами – и, конечно, рассказать про то, как это можно исправить.

Оставим в стороне юзабилити сайта и поговорим про коммуникацию с людьми – именно их действия и являются основой для оценки сервиса. Делая заказ в интернет-магазине, мы обычно контактируем с двумя подразделениями: колл-центром и курьерской службой.

Начнем с разбора колл-центра и первого, самого частого факапа:

Факап №1. Оператор перезванивает, чтобы подтвердить заказ. Даже если вы заказываете в этом магазине 99 лет без перерыва. Даже если вы уже оплатили картой.

Я почти каждую неделе покупаю продукты с доставкой в одном интернет-магазине. Называть не буду, но это сервис, который с курьером привозит рецепты и подготовленные ингредиенты – благодаря этому на готовку тратишь минимум времени и создаешь у себя ощущение, что ешь нормальную домашнюю еду. Собственно, так и есть: продукты качественные, рецепты хорошие.

Обычно я оплачиваю заказ картой. Указываю все данные – адрес, дату и время доставки и т.п. Стандартная процедура, ничего удивительного. Удивительно то, что их операторы звонят мне каждый раз с целью подтвердить заказ. Когда прошу не звонить, говорят, что обязаны подтвердить заказ, потому что случаются ошибки. Они держат меня за идиота? Единственное послабление, на которое они готовы пойти – не называть все блюда из заказа. И на этом спасибо.

Мне кажется, я придумала отличную идею для стартапа – сервис автоотзвона (по аналогии с автодозвоном). Когда поступает входящий звонок из службы поддержки, пусть робот автоматически принимает звонок и доброжелательно (в реальном диалоге для этого приходится прикладывать усилия) моим голосом отвечает:

- Добрый день! Да, удобно.

- Да, заказ подтверждаю.

- Ага, состав такой.

- Да, все верно.

- Да, привозите в это время.

- И вам всего доброго, хорошего дня.

Не сомневаюсь, у этого сервиса есть причины перезванивать и подтверждать заказ. Но другие похожие компании так не делают – особенно если я прошу не звонить с подтверждениями. Они просто ставят пометку в CRM и больше не звонят. А вот еще одно отличное решение:

Мы как-то опрашивали клиентов компании по доставке еды, и они тоже жаловались на большое количество звонков. Имейте в виду, что иногда лучший сервис – это минимум коммуникаций или отсутствие «прослойки» в виде человека между клиентом и услугой, особенно если сумма чека невелика.

Факап №2. Оператор не выполняет стандарты.

Нас как клиентов бесит, когда операторы разговаривают, как сонные мухи, перебивают, не могут решить вопрос с первого раза и говорят «доставочка».

Руководство компании бесит, когда сотрудники колл-центра не делают допродажу (компания теряет деньги) и неэффективно решают вопрос клиента (компания теряет клиента и, опять же, деньги).

А операторов бесит, когда вы звоните и не можете внятно сформулировать вопрос. Шутка, которая показывает, что у сотрудников колл-центра случается профессиональное выгорание, с которым тоже надо работать.

Вот универсальный чек-лист, по которому мы обычно оцениваем качество обслуживания:

  • Сотрудник взял трубку в течение 3 гудков (это общепринятый стандарт)
  • Поздоровался

  • Представился

  • Назвал компанию

  • Уточнил имя клиента

  • Хотя бы раз в ходе разговора обратился к клиенту по имени

  • Ответил на все вопросы клиента

  • Решил вопрос клиента

  • Сделал доп. предложение (для доставки еды особенно актуально)

  • Не перебивал

  • Не использовал профессиональные термины, сленг и слова-паразиты

  • Общался дружелюбно, вежливо

  • Поблагодарил за обращение

  • Попрощался

Если вы просто «спустите» сотрудникам эти правила и даже проведете тренинг, никто не даст гарантии, что стандарты будут работать. Есть два способа контролировать выполнение инструкции:

1. Контролеры качества, которые прослушивают не менее 3% всех звонков и заполняют чек-листы в Экселе. В конце выведите формулу для автоматического подсчета процента выполнения стандартов (для наглядности цифру можно выделить красным, желтым или зеленым цветом).

2. Тайные покупатели, которые либо просто звонят в колл-центр за консультацией, либо проходят все этапы пути клиента и оформляют заказ.

На полях должна сделать примечание: стандарты не то же самое, что скрипты. Я знаю много успешных компаний, у которых нет скриптов (точных фраз, которые должен произносить сотрудник), зато есть гайдлайны, по которым они идут в ходе разговора с клиентом. Я считаю, что второй вариант эффективнее, потому что дает оператору свободу выражаться так, как будет оптимальным в той или иной ситуации, и не напоминать робота.

Дальше пройдемся по курьерской службе.

Факап №3. Курьер ведет себя некорректно: общается на «ты», торопит покупателя, приезжает без предупреждения, говорит по телефону в присутствии клиента.

У курьеров тоже есть свои стандарты, обычно мы проверяем вот эти:

  • Курьер предупредил о том, что подъезжает
  • При опоздании проинформировал и/или согласовал другое удобное время
  • Был в форменной одежде с логотипом компании
  • Не курил при покупателе
  • Не разговаривал по телефону
  • Не перебивал
  • Не использовал сленг и слова-паразиты
  • Поздоровался
  • Выдал сдачу с точностью до рубля
  • Выдал чек
  • Поблагодарил за заказ
  • Попрощался

Чтобы оценить выполнение этих стандартов и отношение покупателя к компании после общения с ее ярким представителем, можно использовать два инструмента:

1. Уже известных нам тайных покупателей, которые делают заказ, общаются с колл-центром, принимают и оплачивают доставку. В конце эти хорошие люди заполняют чек-лист, где честно признаются в том, что было между ними и курьером. Вы можете также попросить шоппера оценить качество обслуживания от 1 до 5 и дать развернутый комментарий по впечатлению о компании и пожеланиям к обслуживанию.

2. Опрос клиентов. После каждой транзакции можно отправлять клиенту на почту письмо с просьбой поставить оценку или ответить на простой вопрос – так делают многие крупные компании, чтобы держать руку на пульсе.

Так вы получите количественные данные, но для большей надежности и получения инсайтов я бы рекомендовала раз в 3-6 месяцев проводить телефонный опрос. Дело в том, что по телефону клиенты охотнее отвечают на открытые вопросы (например, «Что мы можем улучшить в работе службы доставки?»), а процент отклика значительно выше, чем по оффлайновым каналам связи. Обычно на мини-интервью соглашаются не менее 2/3 респондентов. Мы включаем в анкету вопросы, которые помогают оценить готовность рекомендовать и узнать удовлетворенность работой курьера.

Факап №4. Курьер не выдает сдачу с точностью до рубля.

«Не моя проблема, денег нет, что я вам могу сделать» – это реальная фраза, сказанная реальным курьером реальному клиенту.

Действительно, бывают ситуации, когда не работает терминал или не хватает разменных денег. Но это вполне ожидаемые ситуации, которые происходят регулярно и негативно влияют на лояльность клиентов. Что с этим делать:

1. Выясните масштаб этой проблемы в вашей компании с помощью тайных покупателей. Если все в порядке, дальше можете не читать.

2. Устройте брейншторминг с коллегами.

3. Проведите анализ конкурентов (что делают они, чтобы таких ситуаций не происходило) – тайные покупатели и отраслевые конференции вам в помощь.

4. На основе данных из предыдущих шагов переведите проблему в плоскость задачи и найдите как минимум два оптимальных решения для нее (решения не обязательно должны быть стандартными).

5. Внесите изменения в стандарты для курьеров. Например, что должен делать сотрудник в случае отключения терминала по разным причинам и в какие ларьки (условно) бежать, если не хватает разменных денег. Чтобы не было, как в одной из наших проверок, когда покупателю пришлось одеваться, вместе с курьером выходить на улицу и искать ближайший банкомат, чтобы снять деньги. Shit happens, мы не всегда идеальны, но зачастую такие ситуации можно предотвратить. Ах да – если ваши курьеры до сих пор не принимают карты, это не клиентоориентированность.

6. Внесите изменения в инфраструктуру. Например, если вы решили внедрить гениальный бизнес-процесс по оплате по ссылке при отказе терминала (платежные системы вроде CloudPayments придут вам на помощь) или добавить в форму заказа поле «с какой суммы потребуется сдача», сделайте это.

7. Проведите обучение курьеров.

Тут я хотела привести в пример рестораны «Тануки». Мол, как круто они придумали – вкладывать сдачу при покупателе в милый отдельный конвертик, как в сервисе важны детали и точки контакта. Но не стану. Потому что после того как я сфотографировала и умилилась, я напрочь забыла про свои 100 рублей сдачи, и счет вместе с конвертом был отправлен в мусорку.

С отслеживанием выдачи сдачи отлично справляются тайные покупатели. Мы каждый месяц проверяем курьеров известной сети пиццерий. Так вот, за 13 месяцев нашего сотрудничества количество случаев, когда курьер выдает сдачу не полностью (то есть, не с точностью до рубля), упало с 90% до 46%.

Факап №5. Курьер не может отработать негатив клиента.

Опоздания или переносы доставки – неприятные, но довольно распространенные случаи в практике интернет-магазинов. Странно, что у большинства компаний процесс до сих пор не выстроен так, чтобы клиент получал компенсацию за это – моральную или материальную. Кстати, вы знали, что самыми лояльными клиентами часто становятся те, у которых были проблемы, но компания успешно решила их в пользу клиента? Люблю повторять фразу, которую в телефонном интервью нам произнес фанат одного магазина на вопрос о том, почему он поставил максимальный балл: «Вы сначала накосячили, а потом исправились». Ошибки совершают все, но вы можете сделать так, чтобы клиент «понял и простил».

Чтобы делать клиентов довольными, даже если доставка косячит, продумайте систему компенсаций и полномочий. Иногда промокод на 150 руб. на следующую покупку может утихомирить гнев клиента и предупредить его разгромный пост в соцсети.

Пропишите в стандартах ситуации, которые могут вывести клиента из себя (чтобы найти такие ситуации, проведите опрос или отправьте на проверку тайных покупателей) и найдите «противоядие» – такие процессы, которые помогут нивелировать негатив.

Часто в случае проблем с заказом курьеры не извиняются, зато начинают переносить ответственность за это на свою же компанию (ошибка оператора, технические проблемы и т.д.). Проведите обучение курьеров и дайте им ориентиры, как вести себя в ситуации с недовольным клиентом.

В идеале, в вашей курьерской службе должны работать милые, искренне готовые помочь и дружелюбные люди, но на практике компании набирают в штат людей, «в глазах которых читается хоть какая-то адекватность» (реальный ответ представителя крупной торговой сети на мой вопрос на отраслевой конференции). Поэтому проводите регулярное обучение сотрудников, делайте работу над ошибками, хвалите за достижения и хорошие отзывы (причем лучше делать это чаще, чем ругать) – и подбирайте в свою команду максимально отзывчивых и улыбчивых людей. Есть такой тест на собеседовании: если человек не улыбнулся в течение первых двух минут, не берите его, он бука. Ну хорошо, для курьеров можно повысить лимит до 5 минут.

Что можно сделать прямо сейчас для обнаружения своих факапов:

1. Сами пройдите путь клиента от поиска товаров до получения заветной коробки. Если команда маленькая, попросите друзей это сделать. Так вы не только оцените уровень сервиса, но и «побываете в шкуре клиента», сами прочувствуете, на каких этапах клиентского пути недорабатываете, какие антиклиентоориентированные процедуры у вас есть, какие точки контакта вас раздражают.

2. Проведите опрос 100 клиентов. Можно встать в магазине или ресторане, если у вас есть точка продаж, и поговорить с клиентами. Или позвоните им по телефону – гарантирую, что вы получите возможность протестировать гипотезы и понять, как вы вообще работаете (точнее, как это оценивает клиент), особенно если раньше обратную связь собирали нерегулярно.

3. На основе обратной связи подумайте о целевых показателях сервиса, свяжитесь с недовольными, поблагодарите довольных и составьте план действий, которые необходимо реализовать в первую очередь для того, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

И больше никаких факапов!

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alena Gracheva", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 8, "favorites": 33, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 47079, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 04 Oct 2018 14:03:17 +0300" }
{ "id": 47079, "author_id": 201419, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/47079\/get","add":"\/comments\/47079\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/47079"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

12 комментариев 12 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Один нюанс: Сколько платят курьерам и кол центру? Текучка там страшная ( как бывший сотрудник кол центра говорю) потому что перспектив, кроме материальных нет. Все это конечно здорово и мотивирующие, но если человек понимает что его работа это всего лишь метод обеспечить себя средствами к существованию и если этих средств не достаточно, то и тренинги ему не нужны.

Ответить
0

Иван, с помощью устранения факапа 1 можно снизить нагрузку на колл-центр. Замотивировать выполнять стандарты из факапа 2 можно с помощью тайных проверок и контроля качества - выдавать премии при достижении определенного процента. Стандарты как раз позволяют сделать уровень качества более ровным, несмотря на текучку.

Ответить
1

настоящие факапы интернет-торговли это когда "закажите, а мы вам перезвоним, уточним наличие и скажем как оплатить и доставить" нахрена мне это, спрашивается?

5 простых шагов:
легко отложить
легко купить
легко оплатить
легко получить
легко вернуть

несоблюдение одного из "легко" уже факап

Ответить
0

Спасибо, вы абсолютно правы. В этой статье рассматривала именно факапы, связанные с людьми.

Ответить
0

хьюман фактор это предткновение вообще в любой среде, кстати тема общения несчастных курьеров с вечнонедовольными клиентами всплывает часто и на харбре такие статьи и даже на вилладже всплывают. зачастую проблема состоит в том что курьер пугается/мнется, не может четко и твердо ответить "простите данный вопрос не в моей компетенции я действую по такойто инструкции и не могу за нее выходить", потому что возможно боится, что его "наругают" за недовольного заказчика, но тренинг сотрудников должен учить их не только любить клиента, но и защищаться от него.
защишайте своих сотрудников и они будут лучше работать! 😊

Ответить
1

спасибо, неплохо, в закладочки

Ответить
–1

Не звоните мне, сосед Вася точно уверен что ему нужно привезти 2 тонны соды.

Ответить
2

Если сосед Вася заказывает соду с регулярностью раз в неделю и оплачивает ее заранее картой, то почему бы и нет)

Ответить
0

Ну на скриншоте - Оплата наличными при доставке.

Ответить
0

Вроде в "2 берега" есть возможность подтвердить заказ без звонка оператора, это всегда приятно было. Тоже бесит подтверждать, при том что даже еду почти всегда одну и ту же заказываю.

Ответить
0

Вооот, вы меня понимаете)

Ответить
0

Если честно первый раз слышу что после заказа звонят и подтверждают. Меня бы это бесило и я бы это не воспринял как сервис! Видимо чисто фишка из России.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления