Как регулярно продавать пиццу и роллы в мессенджерах «ВКонтакте», Viber и Instagram

Наш клиент — доставка японской кухни в Симферополе ― городе с активной аудиторией около 171 тысячи человек. В начале сотрудничества база подписчиков клиента в мессенджере ВКонтакте составляла около 2 000 человек.

Спустя год работы количество подписчиков в трех мессенджерах: «ВКонтакте», Viber и Instagram составило 22 240 человек, и база продолжает расти. В месяц клиенты делают 4000–5000 заказов.

Задачи клиента и наши решения

  • Регулярное наращивание базы подписчиков и увеличение продаж

Для этого мы использовали максимальное количество способов наращивания базы: от таргетированной рекламы до рассылок по номерам телефонов в Viber и ВКонтакте. С помощью автоматизированного чат-бота и интеграции мессенджер-платформы с CRM клиента — IIKO настроили активацию «спящих» клиентов.

  • Повышение лояльности

Автоматизировали поздравления с днем рождения.

  • Регулярное получение обратной связи

Автоматизировали получение отзывов сразу после получения заказа с помощью интеграции мессенджер-платформы с IIKO, а также регулярно собирали обратную связь от клиентов-неподписчиков с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.

Часть 1. Настройка платформы и приветственной серии сообщений

Изначально мы подключили платформу TextBack, поскольку решили работать сразу в трех мессенджерах — ВКонтакте, Instagram и Viber и, помимо работы с чат-ботами, делать рассылки по номерам телефонов. На момент начала сотрудничества у клиента уже была база около 2 000 подписчиков, собранная в Senler в ВКонтакте. Её мы перенесли в Textback.

Осторожно! На начало 2021 года использовать чат-боты в Instagram официально запрещено, за активное применение и массовые рассылки в Директ аккаунты автоматически банятся, никаких путей обхода тут нет. В течение года возможность официально работать с Инстаграмом появится, но наша история создавалась в 2019 году. Как мы использовали Instagram читайте дальше.

Мы настроили небольшую приветственную серию сообщений, которая знакомит подписчиков с сервисом, шеф-поваром, предлагает воспользоваться промокодом на первый заказ и напоминает о нем через 2 недели. Серия сообщений работает одинаково во всех трех мессенджерах и активируется при подписке с основных площадок. Следующей нашей задачей было увеличить базу подписчиков.

Часть 2. Увеличение базы подписчиков

Способ первый

Мы разместили форму подписки в меню ВКонтакте сразу после подключения новой платформы.

Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары, чем мы и воспользовались.

Виджет подписной страницы ВКонтакте

При клике на пункт меню открывается стандартная подписная страница ВКонтакте, на которой мы изложили основное предложение в качестве лид-магнита: промокод на роллы или пиццу в подарок при первом заказе.

Подписная страница ВКонтакте

Способ второй

Периодически размещали ссылки на подписку в постах с описанием преимуществ быть подписчиком — для того, чтобы подписчики паблика тоже пополняли нашу базу.

Посты с приглашением подписаться в мессенджер

Способ третий

Настроили чат-бот, который срабатывал после первого обращения пользователя и предлагал подписаться на оповещения об акциях.

Поскольку у нас есть техническая возможность отправлять сообщения всем, кто пришел с подписных форм или первым написал в личные сообщения сообщества, мы настроили чат-бот так, чтобы после каждого первого обращения пользователя он включался и предлагал получать от нас уведомления об акциях, подарках, скидках.

Таким образом в сумме всех вышеперечисленных способов нам удалось привлечь 10144 подписчика за 10 месяцев работы.

Способ четвертый

Запустили таргетированную рекламу ВКонтакте.Таргетировались на паблики конкурентов и по категории интересов, использовали общую базу телефонных номеров в ретаргете, а также базу номеров телефонов клиентов, но лучшие результаты показала широкая кампания по гео с интересами «Доставка еды» и объявление с каруселью.

С помощью таргетированной рекламы в дополнение к другим способам мы привлекли еще 7225 подписчиков за 5 месяцев работы.

На данный момент работает больше 30 подписных форм — каждая на свою аудиторию. Лид-магнитом во всех выступает промокод на роллы в подарок, который пользователь получает в первом сообщении после подписки. В ряде тестов он показал себя лучше других предложений.

Один из примеров объявления в таргетированной рекламе ВКонтакте, которое работало лучше всего

Способ пятый

Создали Viber-бота и подключили его, а для подписки установили поп-ап на сайте, в котором предлагали подписаться любым удобным мессенджером. На поп-апе мы использовали тот же лид-магнит, что и в ВКонтакте, т.к. он лучше всех себя показал — роллы или пицца в подарок.

Всего с виджета мы получили 3227 подписчиков за 10 месяцев работы, из них 1450 воспользовались нашим предложением-лидмагнитом — сделали заказ и получили пиццу или роллы в подарок. Большая часть осталась в базе и продолжила делать заказы.

Виджет на сайте

Способ шестой

Подключили Viber SM и начали делать рассылку по номерам телефонов. Viber SM — это отдельный канал. С его помощью можно отправлять рассылки по базе номеров телефонов с оплатой за каждое доставленное сообщение.

Этот способ мы использовали для того, чтобы подписать в Viber-бота все наши базы клиентов и обращений.

Так выглядело сообщение, отправленное через Viber SM

К нему мы добавляли диплинк, который визуально для пользователя выглядит как кнопка. При клике по нему пользователь попадал в Viber-бота, получал наше стандартное предложение и становился подписчиком.

В дальнейшем мы высылали ему промо-предложения без оплаты за каждое сообщение через TextBack.

Всего таким образом, мы привлекли 2568 подписчиков в Viber, потратив 120 000 рублей. Из них 288 обратились за бесплатными роллами и пиццей (т.е. точно сделали приветственный заказ). Для подсчета заказов из этого канала мы использовали уникальный промокод.

В сравнении с таргетированной рекламой стоимость подписчика в этом канале была практически одинаковой, и мы использовали его на протяжении четырех месяцев.

Способ седьмой

Подключили дополнительный канал ВКонтакте для отправки сообщений по номеру телефона.

Метод использовался с целью сбора отзывов у клиентов, которые недавно делали заказ, но еще не были в базе подписчиков. Тем более таким образом ВКонтакте позволяет рассылать только сервисные сообщения, без явной рекламы. Каждый текст должен пройти модерацию. Но и с помощью этого сообщения мы получили дополнительно 129 подписчиков из тех клиентов, кто еще не был в базе, и потратили на такую рассылку около 4 000р. за 3 месяца.

Сообщение платной рассылки ВКонтакте по номеру телефона

Способ восьмой

Подключили Инстаграм к TextBack. На тот момент у клиента в Директе уже накопилось много обращений, и у нас была возможность отправлять каждому из них сообщения, но прежде мы почистили базу от спамных обращений, а затем разбили оставшуюся часть в группы по 150 человек и отправили поочередно сообщение с запросом на разрешение отправлять промо-предложения. Те, кто подтвердил свое согласие, автоматически попал в будущую базу для рассылки, и мы работаем только с ними. Отправляем промо-предложения небольшими партиями, чтобы максимально снизить риски бана за использование чат-ботов в Инстаграме.

Также для частичной автоматизации подключили чат-бот, который активируется после первого обращения в Директ и предлагает воспользоваться промокодом при первом заказе.

Часть 3. Триггерные рассылки и интеграция с IIKO

Собирать базу и высылать ей промопредложения нам было недостаточно. Помимо этого перед нами стояли задачи:

  • Автоматически отправлять поздравления с днем рождения
  • Собирать обратную связь сразу после заказов
  • Реанимировать клиентов, которые давно не делали заказы

Для решения этих задач нам необходимо было объединить работу в мессенджерах с IIKO — СRM клиента. И мы подключили вторую платформу — LoyAms, которая специализируется на работе с общепитом и предоставляет нативную интеграцию с нужной нам CRM.

Автоматические сообщения бота после заказа

Когда появилась эта платформа, мы перенастроили приветственного бота в ней. Он подключается после первого обращения и предлагает сделать заказ. И, самое важное, — собирает номера телефонов подписчиков и их даты рождения.

По датам рождения мы настроили автоматическое сообщение с поздравлением и подарком при заказе, а данные о номерах телефонов использовали для автоматической отправки опросов после каждого заказа.

Таким образом, каждый клиент, который делает заказ, попадает в IIKO, а оттуда информация о его заказе с номером телефона — в LoyAMS. Платформа идентифицирует подписчика по номеру телефона и через 2 часа отправляет ему сообщение в ВКонтакте.

Внимание: платформа не отправляет сообщение по номеру телефона тем, кто не подписан на рассылку. Номер телефона в этом случае используется только как идентификатор. Если заказ делает клиент, который не подписан на рассылку в ВКонтакте, сообщение ему не уходит, но мы стараемся подписать всех клиентов, как описано выше.

Также мы настроили автоматические сообщения тем пользователям, которые не делали заказы более 50 дней, чтобы вернуть их. В таких сообщениях мы тоже предлагаем им воспользоваться промокодом при очередном заказе.

Отслеживаемые результаты

Для того, чтобы отслеживать эффективность разных кампаний и способов подписки, мы использовали более 30 подписных форм: разместив их в паблике ВКонтакте, на сайте, в рекламе и т.д. Также для разных источников подписки в приветственном сообщении был свой уникальный промокод и ссылка на сайте с уникальными UTM. Это позволило считать не только по количество подписчиков с разных форм, но и количество переходов на сайт и заказов. Эти данные позволили нам делать выводы об эффективности рекламы и разных способов подписки, а также отслеживать интерес к тем или иным промо-предложениям. За десять месяцев комплексной работы ряда специалистов мы получили 22 240 подписчиков, которые на данный момент делают около 4-5 тысяч заказов в месяц.

0
20 комментариев
Написать комментарий...
Владислав Мальцев

4-5 тысяч заказов, ок,

а количество клиентов какое их делает? какова их лояльность?

в среднем сколько заказов делает 1 клиент?

есть ли сформированная база (кстати интересно - она была еще до запуска соцсетей или нет), которая регулярно раз в 2-3-4 недели делает заказ?

это ж все разные вещи)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Гольдштейн

Кейс отличный) Как относитесь к тому, что Вконтакте сильно усложнит работу с рассылками с 1 апреля? Также есть вероятность потерять всю текущую базу, собранную ныне доступными методами.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Belousov

Если честно, то там изменения больше касается тех, кто делает чат-ботов. Для тех, кто делает информационные рассылки, то особо ничего не изменится, скорее всего просто в сервисах типа Senler для каждой рассылки нужно будет указать ее тип - рекламная, информационная и тд. Большинство таких рассылок с информацией об скидках и предложенияниях относятся к информационным.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Гольдштейн

Очень надеюсь, что Вы правы) 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Belousov

Вы можете самостоятельно почитать, там в документации насчет этого обновления все изменения и кейсы подробно описаны. Даже больше - теперь можно будет слать уведомления (например о доставке заказа) вообще без разрешения пользователя, если ваша группа прошла модерацию.

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Sorokin

Ну и не спамить своими информационными рассылками чаще раза в неделю, если я все правильно понял из правил. Все неплохо.

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Спасибо)

Отношусь с закатыванием глаз) Конечно, это усложняет работу, при чем, нелепым образом.  Но ВК пока что обещает более лояльные правила, чем ФБ, например, информационные сообщения можно слать без ограничений. Я надеюсь, что это останется, иначе теряется смысл длительной работы с базой, подогрева, что очень важно почти во всех концепциях (и в 100% наших концепций).

Мы переписываем стратегии, готовимся, относимся к этому, как неприятному, но рабочему моменту) 

Ответить
Развернуть ветку
Александр

1. В вайбере сообщения вообще смотрят сейчас? Они же попадают в бизнес-чаты, так? А их открывать не у всех желание есть.
2. Почему не использовали Вотсап?

3. Ульяна, подскажите, если есть база номеров клиентов. Но они не подписаны на ботов и рассылки, как и где лучше организовать им рассылку? Или все равно сначала придется рекламой вести на подписку, чтобы они ее подтверждали?

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

1. Исходя из результата - смотрят) По затратам на этот канал тогда получалось, что стоимость подписчика в вайбере была равна стоимости подписчику в таргете ВК.

2. В Симферополе все в вайбере сидят, это один из таких уникальных регионов. 

3. Зависит от того, в какой мессенджер надо привести базу. Т.е. да - в любом случае надо эту базу подписать, используя любые доступные способы.
Рассылка по номерам телефонов доступна в ВК, вайбере и вотсапе. В ВК и вотсапе правила строгие: нельзя рассылать рекламу, сообщение может быть только шаблонное, сервисного характера, поэтому могут возникнуть сложности с подходящими формулировками для вашей базы и вашей задачи. Только в вайбере можно делать коммерческую рассылку, она стоит около 2 рублей за доставленное сообщение, но надо выкупать пакет сообщений за 30т.р. и тратить его в течение календарного месяца.

Я думаю, что при таких раскладах таргет может быть проще. И, может быть, даже дешевле. 

Ответить
Развернуть ветку
Sergio Silvi

"В месяц клиенты делают 4 000 - 5 000 заказов."
А как работы по внедрению воронок в мессенджерах и рост базы повлиял на количество заказов? 
Сколько заказов было до начала работ? 

Заранее спасибо за ответ. 

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Хороший вопрос и правильный, но в начале нашей работы данные о продажах для меня были недоступны, со слов клиента я знаю только, что в тот период рассылки по базе приносили удовлетворительный поток заказов. Кстати, с выжиганием базы мы тоже столкнулись, но гораздо позже)

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Sorokin

Ульяна, кейс просто космос! Только сегодня до него добрался =) Отличный пример комплексной работы!

Теперь мой писательский кейс кажется прямо жидковатым =))))

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Спасибо) Большие задачи тоже состоят из маленьких) Главное же - результат)

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

Ульяна, а что ж вы мои конкретные вопросы проигнорировали?)

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Ryasnyansky

Расскажите как боролись с выгоранием ?

Ответить
Развернуть ветку
Townsend
Автор

Базы? Или себя?)) 

p.s. Всякое бывало)

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Ryasnyansky

Базы

Ответить
Развернуть ветку
Антон Цыцын

Материал супер, давно раздумываю над тем, как можно внедрить чат ботов в ресторанный бизнес) 

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

Второй момент, который интересен - средний чек.

Какой он?

Он меняется за время раскрутки заказов через соцсети? если да, то как?

Просто ведь люди могут заказывать по паре дешевых роллов и все... и насколько окупится сеть онлайн-заказов при этом?

Ответить
Развернуть ветку
Gleb DurOFF

Незнаю на счет продавать, но покупать пиццу люблю. Юзаю инсту https://4apk.info/apk/com.instagram.android
Вероятно можно и вибер, но инста мне более удобна

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев
Раскрывать всегда