Как регулярно продавать пиццу и роллы в мессенджерах «ВКонтакте», Viber и Instagram

Наш клиент — доставка японской кухни в Симферополе ― городе с активной аудиторией около 171 тысячи человек. В начале сотрудничества база подписчиков клиента в мессенджере ВКонтакте составляла около 2 000 человек.

Спустя год работы количество подписчиков в трех мессенджерах: «ВКонтакте», Viber и Instagram составило 22 240 человек, и база продолжает расти. В месяц клиенты делают 4000–5000 заказов.

Для этого мы использовали максимальное количество способов наращивания базы: от таргетированной рекламы до рассылок по номерам телефонов в Viber и ВКонтакте. С помощью автоматизированного чат-бота и интеграции мессенджер-платформы с CRM клиента — IIKO настроили активацию «спящих» клиентов.

Автоматизировали поздравления с днем рождения.

Автоматизировали получение отзывов сразу после получения заказа с помощью интеграции мессенджер-платформы с IIKO, а также регулярно собирали обратную связь от клиентов-неподписчиков с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.

Изначально мы подключили платформу TextBack, поскольку решили работать сразу в трех мессенджерах — ВКонтакте, Instagram и Viber и, помимо работы с чат-ботами, делать рассылки по номерам телефонов. На момент начала сотрудничества у клиента уже была база около 2 000 подписчиков, собранная в Senler в ВКонтакте. Её мы перенесли в Textback.

Мы настроили небольшую приветственную серию сообщений, которая знакомит подписчиков с сервисом, шеф-поваром, предлагает воспользоваться промокодом на первый заказ и напоминает о нем через 2 недели. Серия сообщений работает одинаково во всех трех мессенджерах и активируется при подписке с основных площадок. Следующей нашей задачей было увеличить базу подписчиков.

Мы разместили форму подписки в меню ВКонтакте сразу после подключения новой платформы.

Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары, чем мы и воспользовались.

При клике на пункт меню открывается стандартная подписная страница ВКонтакте, на которой мы изложили основное предложение в качестве лид-магнита: промокод на роллы или пиццу в подарок при первом заказе.

Периодически размещали ссылки на подписку в постах с описанием преимуществ быть подписчиком — для того, чтобы подписчики паблика тоже пополняли нашу базу.

Настроили чат-бот, который срабатывал после первого обращения пользователя и предлагал подписаться на оповещения об акциях.

Поскольку у нас есть техническая возможность отправлять сообщения всем, кто пришел с подписных форм или первым написал в личные сообщения сообщества, мы настроили чат-бот так, чтобы после каждого первого обращения пользователя он включался и предлагал получать от нас уведомления об акциях, подарках, скидках.

Запустили таргетированную рекламу ВКонтакте.Таргетировались на паблики конкурентов и по категории интересов, использовали общую базу телефонных номеров в ретаргете, а также базу номеров телефонов клиентов, но лучшие результаты показала широкая кампания по гео с интересами «Доставка еды» и объявление с каруселью.

На данный момент работает больше 30 подписных форм — каждая на свою аудиторию. Лид-магнитом во всех выступает промокод на роллы в подарок, который пользователь получает в первом сообщении после подписки. В ряде тестов он показал себя лучше других предложений.

Создали Viber-бота и подключили его, а для подписки установили поп-ап на сайте, в котором предлагали подписаться любым удобным мессенджером. На поп-апе мы использовали тот же лид-магнит, что и в ВКонтакте, т.к. он лучше всех себя показал — роллы или пицца в подарок.

Подключили Viber SM и начали делать рассылку по номерам телефонов. Viber SM — это отдельный канал. С его помощью можно отправлять рассылки по базе номеров телефонов с оплатой за каждое доставленное сообщение.

Этот способ мы использовали для того, чтобы подписать в Viber-бота все наши базы клиентов и обращений.

К нему мы добавляли диплинк, который визуально для пользователя выглядит как кнопка. При клике по нему пользователь попадал в Viber-бота, получал наше стандартное предложение и становился подписчиком.

В дальнейшем мы высылали ему промо-предложения без оплаты за каждое сообщение через TextBack.

В сравнении с таргетированной рекламой стоимость подписчика в этом канале была практически одинаковой, и мы использовали его на протяжении четырех месяцев.

Подключили дополнительный канал ВКонтакте для отправки сообщений по номеру телефона.

Метод использовался с целью сбора отзывов у клиентов, которые недавно делали заказ, но еще не были в базе подписчиков. Тем более таким образом ВКонтакте позволяет рассылать только сервисные сообщения, без явной рекламы. Каждый текст должен пройти модерацию. Но и с помощью этого сообщения мы получили дополнительно 129 подписчиков из тех клиентов, кто еще не был в базе, и потратили на такую рассылку около 4 000р. за 3 месяца.

Подключили Инстаграм к TextBack. На тот момент у клиента в Директе уже накопилось много обращений, и у нас была возможность отправлять каждому из них сообщения, но прежде мы почистили базу от спамных обращений, а затем разбили оставшуюся часть в группы по 150 человек и отправили поочередно сообщение с запросом на разрешение отправлять промо-предложения. Те, кто подтвердил свое согласие, автоматически попал в будущую базу для рассылки, и мы работаем только с ними. Отправляем промо-предложения небольшими партиями, чтобы максимально снизить риски бана за использование чат-ботов в Инстаграме.

Также для частичной автоматизации подключили чат-бот, который активируется после первого обращения в Директ и предлагает воспользоваться промокодом при первом заказе.

Собирать базу и высылать ей промопредложения нам было недостаточно. Помимо этого перед нами стояли задачи:

Для решения этих задач нам необходимо было объединить работу в мессенджерах с IIKO — СRM клиента. И мы подключили вторую платформу — LoyAms, которая специализируется на работе с общепитом и предоставляет нативную интеграцию с нужной нам CRM.

Когда появилась эта платформа, мы перенастроили приветственного бота в ней. Он подключается после первого обращения и предлагает сделать заказ. И, самое важное, — собирает номера телефонов подписчиков и их даты рождения.

По датам рождения мы настроили автоматическое сообщение с поздравлением и подарком при заказе, а данные о номерах телефонов использовали для автоматической отправки опросов после каждого заказа.

Внимание: платформа не отправляет сообщение по номеру телефона тем, кто не подписан на рассылку. Номер телефона в этом случае используется только как идентификатор. Если заказ делает клиент, который не подписан на рассылку в ВКонтакте, сообщение ему не уходит, но мы стараемся подписать всех клиентов, как описано выше.

Также мы настроили автоматические сообщения тем пользователям, которые не делали заказы более 50 дней, чтобы вернуть их. В таких сообщениях мы тоже предлагаем им воспользоваться промокодом при очередном заказе.

Для того, чтобы отслеживать эффективность разных кампаний и способов подписки, мы использовали более 30 подписных форм: разместив их в паблике ВКонтакте, на сайте, в рекламе и т.д. Также для разных источников подписки в приветственном сообщении был свой уникальный промокод и ссылка на сайте с уникальными UTM. Это позволило считать не только по количество подписчиков с разных форм, но и количество переходов на сайт и заказов. Эти данные позволили нам делать выводы об эффективности рекламы и разных способов подписки, а также отслеживать интерес к тем или иным промо-предложениям. За десять месяцев комплексной работы ряда специалистов мы получили 22 240 подписчиков, которые на данный момент делают около 4-5 тысяч заказов в месяц.