Программы лояльности: почему клиенты их игнорируют и как это исправить
Если ваша программа лояльности не приносит повторных продаж, значит, она лояльна только к вам, а не к клиенту.
Лояльность клиентов — это не скидки и бонусы, а продуманная система ценности Эксперты и предприниматели запускают программы лояльности, но сталкиваются с проблемой: клиенты их просто игнорируют. Причина? В основе нет методологического подхода, который превращает разовые покупки в долгосрочное сотрудничество. Меня зовут Юлия Алексеева, и я — методолог, который прошел путь от куратора до руководителя методического отдела в сети образовательных проектов. Помогаю экспертам: - Структурировать свои знания и опыт, чтобы выстроить сильную экспертную позицию. - Создавать программы, которые реально удерживают клиентов, а не просто дают скидки. - Избегать ошибок, которые делают лояльность формальностью, а не стратегией роста.
Программы лояльности должны удерживать клиентов и увеличивать повторные продажи, но часто они просто не работают. Клиенты либо забывают о них, либо не видят в них смысла. Причина не в нежелании участвовать, а в том, что механики программ устарели, сложны или не предлагают реальной ценности. В этой статье разберем ключевые ошибки и покажем, как сделать программу, которая действительно работает.
Почему клиенты не замечают вашу программу лояльности
Программы лояльности могут приносить до 30% повторных продаж, но на практике многие компании не видят результата. Если клиенты не используют вашу систему бонусов или не возвращаются, причина, скорее всего, кроется в одной из этих ошибок.
Ошибка №1. Клиент не видит ценности
Как это проявляется:
- Бонусы выглядят незначительными (например, 1% кешбэка).
- Привилегии размыты и непонятны.
- Награда кажется недостижимой.
Пример неудачной программы лояльности: Сеть кофеен ввела бонусную программу, но клиенты жаловались, что «копить бонусы бессмысленно» — для бесплатного кофе нужно было потратить больше, чем стоимость самого напитка.
Как исправить:
- Сделать первый бонус ощутимым: например, 100 рублей на счет сразу после регистрации.
- Дать выбор наград: не только скидки, но и нематериальные бонусы (доступ к закрытым вебинарам, консультациям, эксклюзивным материалам).
Ошибка №2. Программа слишком сложная
Как это проявляется:
- Клиенту нужно читать длинные правила.
- Начисление бонусов неочевидно.
- Награды выдаются только при соблюдении множества условий.
Пример неудачной программы лояльности: Авиакомпания ввела уровневую программу с начислением миль, но клиенты быстро разочаровались: миль не хватало даже на небольшую скидку, а условия менялись слишком часто.
Как исправить:
- Упростить механику: начислять бонусы линейно (например, 5% от суммы покупки).
- Добавить автоприменение бонусов при оплате.
Ошибка №3. Клиент забывает о программе
Как это проявляется:
- О программе вспоминают только на кассе.
- Клиенты не получают напоминаний.
- Нет интеграции с привычными сервисами (например, СБЕР Pay).
Пример неудачной программы лояльности: Студия маникюра запустила дисконтную систему, но использовал только бумажные карты. В итоге 70% клиентов просто теряли их или забывали взять с собой.
Как исправить:
- Интегрировать программу в мессенджеры и мобильные приложения.
- Настроить персонализированные напоминания: «У вас 500 бонусов, используйте их сегодня!»
Ошибка №4. Нет эмоциональной привязки
Как это проявляется:
- Программа сводится к сухим цифрам.
- Нет ощущения «эксклюзивности».
- Клиент не чувствует себя особенным.
Пример эффективной системы лояльности: Программа Starbucks дает участникам не просто скидки, а статус. Постоянные клиенты получают золотые карты, ранний доступ к новым напиткам и персональные поздравления.
Как исправить:
- Добавить уровни статуса (бронза, серебро, золото).
- Персонализировать предложения («В честь вашего дня рождения — подарок!»).
Как создать эффективную программу лояльности
- Определите, что действительно ценно для ваших клиентов. Не всегда это скидка — иногда статус, эксклюзивность или удобство важнее.
- Упростите механику. Правило: если клиенту нужно больше 10 секунд, чтобы понять, как работает программа, ее нужно переделывать.
- Добавьте эмоции. Клиент должен чувствовать себя особенным, а не просто участником очередной бонусной системы.
- Встроите программу в клиентский путь. Чтобы бонусы не забывались, важно напоминать о них в нужный момент.
Программы лояльности могут стать мощным инструментом продаж, но только если их механика продумана. Если ваша система не приносит результатов, пора ее пересмотреть.
Разберу ошибки и помогу создать действительно работающие программы лояльности на консультации. Напишите, и мы вместе найдем механику, которая удержит ваших клиентов. Для записи сюда @girlhasgreatname.
Больше материалов, полезных эксперту и предпринимателю для реализации его деятельности, читайте в моем Телеграм-канале “Продуктовый штурм”. Кстати, я уже опубликовала там пост: “Как эксперты сами рушат продажи своих продуктов (и не замечают этого)”