Конечно, понять клиента - беспроигрышная идея во все времена.
Поэтому статья интересная.
Она называется "как определить актуальную потребность клиента?"
А  стартовый вопрос звучит Почему Вы перестали у нас покупать наш товар или услугу?
Всегда ли ответ на этот вопрос приведет к реальной потребности клиента?
На мой взгляд, было бы хорошо, если бы автор сначала определил, что он понимает под потребностью.
Тогда было бы более понятно, как ее выявлять.